Además de estar atento a tus propios pensamientos y emociones, has de saber escuchar con atención a aquellos con quienes trabajas. No desprecies sus objeciones y observaciones....
Una atención sincera...
La atención al cliente no es responsabilidad de unos pocos. Todos en la organización, de un modo u otro, pueden influir en la calidad de la atención que el cliente recibe. Incluso para quienes piensan que el producto es lo único importante, deben reconocer que prestar una buena atención tiene el máximo impacto en la cuenta de resultados. La calidad en cualquier oferta es algo que hoy damos por descontado. Y no hay buena atención al cliente que pueda compensar un producto defectuoso. Pero sólo la calidad de la oferta no puede asegurar la viabilidad, salvo en el poco probable escenario de que seas ahora y para siempre el único proveedor en el mundo. Por tanto, lo único que puede distinguirte de los otros es una atención personal y sincera, que no te costará más pero que te proporcionará un valor extraordinario a los ojos de los clientes. No puedes ignorar este factor. En el entorno competitivo actual, si tu atención no está a la altura, los clientes te habrán dejado antes de que te des cuenta. Hoy el denominador común de nuestras demandas es que nos entreguen un producto o servicio de calidad. Pero eso no es suficiente para decidir dónde comprarlo. Esperamos además que nos sorprendan con una atención que supere nuestras expectativas, cosa que parece que sólo unos pocos están dispuestos a ofrecer. Hay que recordar que la atención al cliente se pone de manifiesto en muchos momentos a lo largo del extenso proceso de interacción con la empresa, desde una primera información proporcionada en la página web hasta la solución de un problema en el servicio postventa. El aspecto emocional de la relación proveedor – cliente es más determinante que el precio que se factura, de ahí la necesidad de...
El compromiso con la autenticidad...
Tanto en el ámbito profesional como en el personal, cada día nos relacionamos con un gran número de marcas o empresas que nos ofrecen los productos y servicios que necesitamos. Con frecuencia se nos presentan problemas o inconvenientes en el modo en que recibimos esos productos o servicios. En esas circunstancias esperamos que la empresa responsable nos preste una buena atención, que reconozcan la situación y hagan lo posible por resolver nuestro problema. Más aún si se trata de un trastorno menor, pues percibimos que para ellos no les supondrá una gran dificultad el arreglarlo. Y sin embargo, cuántas frustraciones diarias por la desconsideración recibida y la falta de atención. Esa discrepancia entre lo que la empresa dice ser y como acaba comportándose es lo que asociamos a una falta de autenticidad. Es el peor trato que puedes darle a un cliente: Ignorar que es una persona con un problema y no tratarle como tal, no ayudarle a resolver su necesidad de manera rápida y eficaz. Hemos de conseguir que en nuestras organizaciones todos vean a los clientes no como gente a la que facturar sino como personas a las que es posible proporcionar un servicio que tenga impacto significativo en sus vidas. Y esto depende no tanto de la naturaleza del producto o servicio que se entregue sino del modo en que se hace, del deseo de ir más allá de lo estrictamente debido o esperado. Si se hace así, una experiencia negativa no pasará de ser un accidente fortuito que además te dará la oportunidad de transformarlo en algo verdaderamente positivo y memorable. Estudia qué cambios debes introducir en tu organización para asegurar la autenticidad en las relaciones con tus...