Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Me parece necesario dar comienzo a una serie de notas que, de manera progresiva y ordenada, aborden el tema de la estrategia empresarial y que sirvan para orientar a los lectores de este blog en las tareas de dirección específicamente necesarias en los tiempos actuales. Se alternarán con otras notas de temas diversos y actuales que podrían ser de vuestro interés, como hasta ahora. Al tratar en profundidad este tema en una serie de notas rindo también tributo a Arnoldo Hax, autor del Modelo Delta y de quien he aprendido estos conceptos. La experiencia de su aplicación en mis actividades de consultoría en los últimos años me ha demostrado su indiscutible originalidad, utilidad y eficacia. Como ya he comentado en múltiples ocasiones el alto grado de cambio y de incertidumbre del entorno en el que se mueve la empresa hoy exige algo más que revisiones de matiz en la manera habitual de operar. Obliga a introducir cambios radicales en la estrategia a seguir para cumplir con la Misión de la empresa, ha repensarla y a redefinirla de manera sustancial en la mayoría de los casos. Los paradigmas más extendidos de análisis y formulación de la estrategia empresarial se fundamentan en el análisis y el conocimiento del pasado, lo que limita su capacidad para imaginar lo que debe ser cambiado. El énfasis en el comportamiento de los competidores, en las prácticas establecidas en los distintos sectores económicos coartan la capacidad de ser creativos, y limitan la posibilidad de apartarse de los comportamientos tradicionales. El principio del cambio, como ya he repetido en diversas ocasiones, se encuentra en el cliente. Se busca identificar en qué modo se le puede ayudar a que mejore su negocio. Si se alcanza un conocimiento profundo del cliente y sus necesidades será...

En el trabajo directivo afrontas diariamente decisiones de asignación de recursos. Y el más escaso y valioso es tu tiempo, de ahí que las decisiones de su uso sean especialmente críticas. Tanto en el desarrollo personal, como en el de las personas de tu organización y en la relación con los clientes sueles tener que decidir si dedicar tiempo a mejorar tus puntos débiles o a aprovechar tus fortalezas. Da la impresión de que habría que centrarse en los primeros pues las segundas se apañan solas.La solución pasa por el criterio de repartir tu tiempo de manera proporcionar al valor que proporcionen tus actividades. Si lo haces de otro modo estarás desperdiciando un recurso crítico y eventualmente puedes oponer en peligro la viabilidad de la organización.Debilidades siempre las tendremos. Pero la especialización del trabajo en la empresa se orienta a que nos centremos en lo que mejor sabemos hacer. Y en la medida en que aprovechamos las fortalezas nuestras debilidades se vuelven menos relevantes o peligrosas.Cultiva por tanto primero a los mejores clientes, acompaña a los mejores vendedores, promueve tus mejores productos, desarrolla a tus empleados más capaces. A ellos han de ir prioritariamente los recursos valiosos y escasos de que dispones. De ellos depende el cumplimiento del fin de la empresa y su consolidación. ¿A que sueles hacer lo...

Trato de revisitar de nuevo maneras concretas de prestar atención a los clientes de manera que se puedan establecer las bases para una relación más estrecha. Por ejemplo: Hablar con ellos. Pregúntales de qué manera puedes ayudarles major. Escucha con atención y pon los medios para responder a sus demandas. Cuidar el lenguaje corporal. No dejes que tus posturas desmientan a tus palabras. Son muy conscientes de la relación, de lo que esperan de ti y detectarán enseguida si tratas de engañarles. Atenderles rápidamente. Ya sea un correo electrónico, una llamada, una petición, atiéndelas de manera diligente. Y mide el tiempo que tardas en hacerlo (se trata de un objetivo y habrás de tener un indicador y una meta) Mantenerte al día. Actualiza tu oferta de productos y servicios, tu imagen de marca, tus canales de comunicación. No te acomodes o lo notarán y se descolgarán. Cuidar a tus empleados. Ellos son la primera línea de contacto con los clientes y pueden tener información clave que haría prosperar tu negocio. Según los trates así tratarán a tus clientes. En definitiva, has de estar centrado en dar respuesta a lo que necesitan cuando te buscan. Si lo haces a su satisfacción te atraerán a sus propios contactos. Si les ignoras ellos te ignorarán a ti. Define objetivos y busca indicadores de esta atención más allá de la cifra de...

Ayer fui testigo de nuevo del excelente servicio prestado por un concesionario de Renault.Esta vez llevé el coche para las tareas habituales de revisión y mantenimiento. Y opté por el concesionario más próximo al despacho sugerido por la aplicación de Mapas, del iPhone claro ;-). Se trataba más bien de uno pequeño y discreto, pero oficial. Desde la recepción hasta la entrega final hicieron gala de un trato exquisito. Nada que envidiar al trato personalizado que te ofrecen otros servicios de más lujo. Incluso llegaron a hacer algo más de lo debido en la revisión (walked the extra mile). Además me proporcionaron un descuento significativo para un próximo servicio. Mientras esperaba para pagar se interesaron por mi salud (el fuerte catarro era muy evidente). Y para acabar me regalaron una excelente guía para hacer el Camino de Santiago en coche. (Dejo sin enumerar otros pequeños detalles que no pasan desapercibidos para un ojo entrenado pero que aquí sería excesivo comentar).En la factura me “desplumaron” como corresponde a los precios oficiales de la mano de obra y de los repuestos originales. Pero no puedo quejarme. Para ser un cliente de primera vez, lo hicieron perfecto. Ya lo había observado en otros concesionarios Renault. Imagino que no debe ser casualidad. Me pareció un buen ejemplo práctico de las indicaciones del modelo Delta para la fase inicial del proceso de vinculación por el cliente. ¿Tienes otros...

Desde el inicio del lanzamiento del iPhone en el 2007 he venido insistiendo en el papel determinante que los propios usuarios tenían en la redefinición de la estrategia de Apple. Ya a las pocas semanas de su puesta en el mercado, los compradores liberaban el dispositivo, colocaban aplicaciones propias y lo hacían funcionar con cualquier operador de telefonía móvil. Nada de esto formaba parte de la estrategia empresarial de Apple y les obligaban a introducir continuas innovaciones para defenderse de aquellas actuaciones. A los directivos les generaba preocupación y desasosiego respecto a la materialización del modelo de negocio que habían diseñado.El colmo de la “mala suerte” se produce cuando la oficina de patentes de Estados Unidos declara legal la liberación de los dispositivos por los hackers pese a las protestas de Apple de que eso hundiría su negocio. ¿Cuál ha sido el resultado? Que la exigencia de continua innovación les ha permitido poner en el mercado el iOS5, un sistema operativo excepcional, y la cotización de sus acciones casi se ha triplicado desde aquella crítica circunstancia. Ciertamente no puede atribuirse a un único factor el éxito de haberse convertido en la primera empresa tecnológica del mundo, pero hoy quería destacar esta circunstancia, largamente observada, por lo que enseña del papel activo (y a veces indeseado) del cliente en la formulación de la estrategia...

Insisto hoy en el papel determinante de la innovación para crear una propuesta de valor significativa ante tus clientes. No se trata de una actividad reservada a las grandes empresas y centros de investigación sino que es parte inexcusable de la estrategia. De entre las distintas áreas en las que podrías iniciar las tareas de innovación deberías quedarte con la idea de que la primordial es aquella relativa a las necesidades de tus clientes. Necesitas tener un conocimiento profundo de cuáles son esas necesidades y del problema que tiene para satisfacerlas. Y para lograrlo tendrás que acumular datos de tu cliente y observar sus problemas. ¿Pero cuáles y dónde?. Pues en la empresa y actividades de tu cliente, en su relación con sus propios clientes y en las dificultades que pueda encontrar para realizar su trabajo.Por tanto, es ese proceso de estímulo de tu creatividad e innovación necesitas la opinión y valoración de tu cliente. Deberías obtenerla con frecuencia y estructurarla de una manera formal. Más que hablar, observa, pregunta y escucha; luego presenta tus propuestas y analiza conjuntamente los beneficios. De este modo no sólo podrás responder a las demandas que haya identificado, sino proponer mejoras radicales que no había ni imaginado.Sin duda puedes innovar en productos y servicios mirando sólo al interior de tu empresa, pero su impacto es relativo y su éxito mucho menos frecuente. De lo que se trata es de alcanzar propuesta de valor singulares para tu cliente. Concreta esas...

Tal y como hemos comentado en otras ocasiones la relación con los clientes es la base fundamental de la estrategia. También se han revisado, y lo seguiremos haciendo, las diversas actividades mediante las que puedes construir una estrecha relación con ellos. Por tanto, es fundamental asegurar que todos tus colaboradores o empleados disponen de la preparación adecuada para relacionarse con otras personas, tanto de fuera de la empresa, como clientes y proveedores, como de dentro de la empresa, con sus compañeros, jefes y colaboradores.Mi impresión personal es que está muy descuidada la formación para el desarrollo de esta capacidad, que se asume como algo innato en quien ya la tiene, mientras que nos resignamos ante quien carece de ella.Tienes la responsabilidad de promover esa competencia entre tu gente sin más tardanza. Lo exige tu condición de líder y la viabilidad de tu empresa. Te podemos...

Otra circunstancia muy habitual en estos tiempos que vivimos es la de encontrarnos en la necesidad de buscar un nuevo empleo por haberlo pedido, o nuevos clientes por tener que rehacer los que han marchado, o incluso encontrar a esos primeros clientes para tu nuevo negocio. ¿Quién no está en alguna de estas situaciones? Para resolverlas suelo observar que muchos emplean una vía fácil y directa pero de escasa eficacia.  Se suele acudir fundamentalmente a las amistades más próximas en busca de ayuda. Eso está bien, acepto que sea incluso obligado, pero debes saber que no es suficiente y ni siquiera lo más eficaz. La razón es obvia: esas personas se mueven con toda probabilidad en círculos similares a los tuyos por lo que la capacidad de impacto de sus acciones más allá de las tuyas propias resultará muy limitada. Aunque represente más esfuerzo, habrás de dedicar mucho más tiempo e iniciativas para recuperar la proximidad con todos los miembros de tu red de contactos. Enviarles correos explicando tu situación es algo lógico, en particular para aquellos más allegados. Pero no puedes conformarte con ello. Habrás de organizar encuentros personales en los que recuperes de nuevo la relación, para poder explicar más tarde o en otra ocasión tus necesidades. Llegará un momento en que te sentirás lo suficientemente cómodo como para explicar lo que buscas: trabajo, pedidos de clientes… Será la ocasión para ser concreto y claro; de otro modo no podrán saber cómo ayudar. Para que salga bien esta conversación, no improvises. Redacta el mensaje y practica en voz alta. Si en los primeros intentos te da cierto apuro verás como, en poco tiempo, al repetirlo te acaba saliendo de un modo natural y convincente. Por último, no olvides que habrás de hacer el...

Si no sabes por donde empezar para construir unas relaciones estrechas con tus clientes actuales o potenciales he aquí algunas ideas que nos propone Michelle Tillis Lederman en su libro “The 11 Laws of Likability”: Se tú mismo. Y trata de mejorar cada día. No te ocultes tras un máscara pues te descubrirán y no generarás confianza. Descubre lo bueno de los demás y en toda circunstancia. Ten autoestima. Si tu no te aprecias, lo demás tendrán muy difícil valorarte. Reconoce tus logros. Causa buen impresión. Para quienes te rodean, tu eres como ellos te perciben. La primera impresión es determinante. Transmite energía. Si lo haces en todas tus acciones es lo que recibirás de los demás. Y especialmente en momentos de dificultad. Demuestra interés. Ten curiosidad por la vida, el trabajo, las opiniones, los intereses o las necesidades de tus clientes. Escúchales. Presta una sincera atención a lo que te están comunicando. No olvides de asegurar que el lenguaje corporal es coherente con tu actitud de escucha. Muéstrate como ellos. Pon de manifiesto las coincidencias en intereses, experiencias y modos de pensar. Y entre las coincidencias más potentes que se deberían compartir, según mi criterio, está la capacidad para discrepar respetuosamente. Crea buenos recuerdos. Da pie a que te asocien a circunstancias agradables y satisfactorias para ellos. Mantente en contacto. Haz el seguimiento de su trabajo, de los acontecimientos de su vida, de sus necesidades. Si estás “presente” se sentirán cercanos a ti. Da sin buscar reciprocidad. Te compensarán sin esperarlo. Sé paciente. No esperes un beneficio inmediato. Los resultados llegarán con el tiempo y de la manera más insospechada. ¡Empieza a...

Ayer (No confundamos) veíamos que las bases sólidas en las que se fundamenta la relación con tus clientes es la confianza y la creación de valor para ellos. Para lograrla deben observar en ti la perspicacia para identificar los problemas que a ellos les impiden alcanzar los resultados que desean. Y no sólo esperan de ti el diagnóstico, sino que te ocupes de proporcionarles la solución y desarrollar las actividades necesarias para que los resultados se materialicen. La relación de confianza se construye a partir de esa consistente creación de valor para ellos. Si te quedas sólo a mitad de camino o si piensas que basta con que te muestres simpático y servicial, la relación no perdurará. La existencia de esa relación te proporcionará la información que precisas para continuar construyendo la propuesta de valor adecuada para tu cliente. Lo que significa que los canales de comunicación han de estar siempre abiertos y actualizados. Y, claro está, no esperes a construir esa relación cuando tratas de hacer una presentación para ganar una venta. Ya sería demasiado tarde y te pondrían en el grupo de los “amigos interesados”. Para saber si lo estás haciendo bien necesitas seguir algunos indicadores que te informen acerca de los resultados y el valor que le generas a tu cliente, de la frecuencia de tus entrevistas con las personas clave. Por favor, no digas que estás de acuerdo y ponte a contar. Todavía son pocos los que lo hacen. La oportunidad está delante de...