Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Algunos me habéis hecho notar, en relación a una nota anterior, la política de un gran centro comercial de devolver el dinero a los clientes insatisfechos con su compra. Podría parecer una buena manera de compensar al cliente y de generar imagen de marca. En los tiempos que corren, esas políticas son insuficientes y no generan lealtad en los clientes. En mi opinión, devolver el dinero no nos hace avanzar un metro más en la dirección de atender la necesidad de un cliente concreto. De hecho es renunciar a ello. Es reconocer nuestra impotencia para ser su proveedor. Devolver el dinero no le compensa los trastornos ocasionados, ni el tiempo perdido, ni el retraso incurrido en conseguir lo que busca. Todo eso son costes que se le suman y que se asocian de manera muy clara al hecho de intentar hacer negocio con nosotros. Costes que podrían evaluarse también en términos económicos aunque no sean los más significativos para resolver esta cuestión. Si fueras tú el cliente…, ¿cuantas veces estarías dispuesto a incurrir en esos...

Es perverso. Imagino que también tu has pasado por la experiencia de buscar a través de la página web de una empresa el modo de contactar con ella y no lo has conseguido. Bajo la apariencia de abrir las líneas de comunicación con sus clientes en todo momento y desde cualquier lugar, en vez de incrementar el servicio que nos prestan, lo cierto es que acaban por no dar ninguno. En la práctica resulta una manera de evitar el contacto con nosotros. Ahora perdemos nuestro tiempo dando vueltas por multitud de páginas para acabar con una dirección de correo donde enviar una pregunta o una queja que acaba por quedar sin respuesta (No es el caso de Amazon, aclaro). Y si eres afortunado y encuentras un número de teléfono comenzarás el periplo de transferencias de unos operadores a otros, porque siempre aquél con el que hablas no puede resolverte el problema, y acabas donde empezaste o directamente desconectado en algún momento del proceso. El resultado: tiempo perdido  en un supuesto servicio de atención personalizada, subcontratado  con interlocutores en países extranjeros que te leen un guión preestablecido y del cual no saben como salirse. Asegurémonos de dar la cara...

Quizás aún no te has convencido de la necesidad de repensar tu negocio como consecuencia del auge de las redes sociales. Total…, eres una pequeña empresa y tus clientes aún no están no están conectados a esas redes (?). Ciertamente te gusta correr riesgos. Como no estás muy pendiente de tus clientes, cometerás errores, y como crees que no están conectados, asumes que su impacto será escaso. Sin embargo, algo fundamental ha cambiado. Conectado o no (cosa muy extraña), tu cliente descontento lo contará a mucha más gente de la que tu quisieras. ¿Estás en condiciones de asumir las posibles consecuencias? Un ejemplo: Gripe es una empresa que se dedica a difundir los problemas de clientes de manera inmediata y extensa. Mediante una aplicación desarrollada para el iPhone y sistemas Android, Gripe consigue que la queja de un cliente se comunique a sus seguidores en Facebook y Twitter de manera instantánea. Eso hace que llegue a su vez a los contactos de los seguidores del cliente afectado, lo que representa que el problema generado es conocido, fácilmente, por decenas de miles de personas. ¿Qué pueden hacer las empresas afectadas? Lo sensato es resolver cuanto antes la queja. Gripe les ayuda, a cambio, a transformar ese servicio al cliente en publicidad gratuita, a darlo a conocer entre sus asociados, a difundir su buen comportamiento en Facebook y Twitter. Cuanto más rápido resuelves el problema más elogios recibes ante una enorme audiencia. Por tanto, es más inteligente que de manera proactiva establezcas unos canales adecuados dentro de esas redes. Te permitirán acceder cuanto antes a la información que circula sobre tu empresa (que no controlarla) y poder gestionarla en tu favor. ¿Qué tienes otros instrumentos de marketing para fortalecer tu marca? Ya sirven de muy...

Resolver el problema de un cliente es una de las mejores maneras de ganarte su lealtad. Enredarse en excusas y disculpas o devolver el dinero no son la mejor manera de restablecer la conexión con el...

La redes sociales han desplazado el poder desde las empresas a los consumidores. Ahora tenemos la manera de contactar de modo directo unos con otros, desde cualquier lugar del mundo, y a gran escala, para compartir información y agruparnos. Se crean comunidades que hablan entre ellos como si estuvieran físicamente en la misma sala o en torno a una misma mesa. No puede ser que tu negocio no haya experimentado ningún cambio como consecuencia de este hecho. Y no se trata de cambios superficiales. La estrategia y los modelos de negocio han de variar de manera radical. No sigas haciendo lo mismo. Ya ves que no funciona y no lo atribuyas sólo a la crisis. Averigua que quiere cada uno de tus clientes y mira de...

La conveniencia de prestar un servicio a domicilio como manera de añadir más valor al cliente pudiera tener un efecto negativo si evita que el cliente pase por la tienda y descubra otros productos adecuados para él. Algunos, por tanto, han decidido no hacerlo. Grave error, pues lo miran desde el punto de vista de su negocio y a corto plazo, y no desde el interés del cliente. Lo adecuado es resolver ese problema de otro modo: dándole información en la casa, a través de la web o atrayéndolo con otras razones a la tienda o al despacho. No olvides lo que piensa el cliente hoy: ¡Si no hace falta ir, no se...

Habrás de conocer de manera objetiva el grado de aprecio que te tienen los clientes. Las encuestas son un buen medio para averiguarlo, siempre y cuando están bien diseñadas, algo poco común. Las necesitas además para respaldar tus afirmaciones acerca de tu singularidad. Imagina que sólo dispusieras de las valoraciones que desconocidos dejan en páginas web de terceros… No olvides incorporar algún incentivo para que las...

Si ayer me refería al modo de tratar el primer contacto con el cliente desconocido hoy se trata de hacer algún comentario sobre la despedida de los clientes. No permitas que el último recuerdo sea el pago de la factura. Mira si puedes hacer algo más por él: darle a probar algo, pedirle un taxi, hablar de cuando volveréis a veros, asegurarte de que llamará si se le presenta algún problema, acompañarle hasta la...

Diversas experiencias vividas en los últimos días me animan a escribir esta nota acerca de cómo ha de ser la atención a esos potenciales clientes desconocidos que entran en tu lugar de venta de productos o servicios. He visto ejemplos de lo mejor y de lo peor (lamentablemente más de esto último por aquí cerca). La primera experiencia del cliente en tu tienda o en tu empresa es determinante para el establecimiento de una relación. Si tiendes a pensar que todo el cliente que entra seguramente no te va a comprar, o que si al final compra es una prueba de que no hacía falta prestarle demasiada atención, estás en un grave error. Aunque haya comprado, fruto de una urgencia o necesidad, lo importante no es el producto o servicio que se ha llevado sino la impresión que le has causado. ¿Cuántas veces hemos decidido, al salir de una tienda o de un centro de servicios, que no volveremos a entrar en ella por lo mal que nos han tratado…? Ese potencial cliente desconocido, que no parece que vaya a comprar nada, es el que has de tratar de vincular. Si no lo crees piensa lo siguiente. Todos tus clientes actuales, en un momento inicial, fueron desconocidos para ti, como ese que acaba de entrar.  ¿Qué son muy pocos los que se convierten en clientes…? De acuerdo, ¿puedes decir en qué porcentaje? Si no lo sabes, empieza por averiguarlo, porque esa es precisamente la razón para atenderlo muy bien, para que se cumpla la ley de los promedios y porque no tienes manera de identificar si el que tienes delante, es el que está llamado a ser tu nuevo cliente de por vida; viene recomendado por otro buen cliente; está dispuesto a hacer una...

Leo un artículo más que confirma algo en lo que vengo insistiendo desde hace tiempo. La estrategia empresarial no puede asimilarse a comportamientos guerreros porque el mundo de los negocios no puede considerarse como una guerra (aunque las acciones de algunas empresas o individuos sean particularmente violentas y desagradables…) Los competidores no son enemigos a los debes eliminar; de hecho no deberían estar siquiera en tu foco de atención. Ni los clientes forman parte de un territorio al que has de someter. Hacer empresa tiene más que ver con el establecimiento de unas relaciones estrechas con tus clientes y eso se parece más a la jardinería que a las campañas militares. Si pierdes el tiempo en maniobras para conquistar mercados de manera genérica y buscar posiciones para hacer frente a tus competidores estarás siguiendo una muy buena estrategia para quedarte fuera del...