Algunos me habéis hecho notar, en relación a una nota anterior, la política de un gran centro comercial de devolver el dinero a los clientes insatisfechos con su compra. Podría parecer una buena manera de compensar al cliente y de generar imagen de marca. En los tiempos que corren, esas políticas son insuficientes y no generan lealtad en los clientes. En mi opinión, devolver el dinero no nos hace avanzar un metro más en la dirección de atender la necesidad de un cliente concreto. De hecho es renunciar a ello. Es reconocer nuestra impotencia para ser su proveedor. Devolver el dinero no le compensa los trastornos ocasionados, ni el tiempo perdido, ni el retraso incurrido en conseguir lo que busca. Todo eso son costes que se le suman y que se asocian de manera muy clara al hecho de intentar hacer negocio con nosotros. Costes que podrían evaluarse también en términos económicos aunque no sean los más significativos para resolver esta cuestión. Si fueras tú el cliente…, ¿cuantas veces estarías dispuesto a incurrir en esos...
¿Desconocido? ¡Bah…!...
Diversas experiencias vividas en los últimos días me animan a escribir esta nota acerca de cómo ha de ser la atención a esos potenciales clientes desconocidos que entran en tu lugar de venta de productos o servicios. He visto ejemplos de lo mejor y de lo peor (lamentablemente más de esto último por aquí cerca). La primera experiencia del cliente en tu tienda o en tu empresa es determinante para el establecimiento de una relación. Si tiendes a pensar que todo el cliente que entra seguramente no te va a comprar, o que si al final compra es una prueba de que no hacía falta prestarle demasiada atención, estás en un grave error. Aunque haya comprado, fruto de una urgencia o necesidad, lo importante no es el producto o servicio que se ha llevado sino la impresión que le has causado. ¿Cuántas veces hemos decidido, al salir de una tienda o de un centro de servicios, que no volveremos a entrar en ella por lo mal que nos han tratado…? Ese potencial cliente desconocido, que no parece que vaya a comprar nada, es el que has de tratar de vincular. Si no lo crees piensa lo siguiente. Todos tus clientes actuales, en un momento inicial, fueron desconocidos para ti, como ese que acaba de entrar. ¿Qué son muy pocos los que se convierten en clientes…? De acuerdo, ¿puedes decir en qué porcentaje? Si no lo sabes, empieza por averiguarlo, porque esa es precisamente la razón para atenderlo muy bien, para que se cumpla la ley de los promedios y porque no tienes manera de identificar si el que tienes delante, es el que está llamado a ser tu nuevo cliente de por vida; viene recomendado por otro buen cliente; está dispuesto a hacer una...
Conexión personal
El carácter de liderazgo en un directivo se pone de manifiesto en los tiempos difíciles. Se es líder no destacando por lo bien que se hacen las cosas sino por el modo en que se conecta de manera personal e individual con cada uno de los empleados, particularmente cuando éstos lo pasan mal. Descendiendo a lo concreto: ¿Apareces por el hospital cuando un colaborador tuyo o alguno de sus familiares cercanos está enfermo? ¿Eres capaz de abandonar la oficina y viajar a una población distante sólo para acompañarle en un funeral? ¿Vas a su casa cuando lo está pasando mal para manifestarle tu apoyo personal? Y también en ocasiones menos dramáticas: ¿Asistes a la fiesta de cumpleaños, a una graduación, a la boda…? Puede parecer trivial, pero demuestra compromiso y requiere notable esfuerzo para quienes ya tienen una agenda muy cargada, con viajes frecuentes, y una vida privada muy sacrificada. Hazlo y te verás recompensado en forma de lealtad y de compromiso personal de tus...
Cuida a tus clientes actuales...
Retener a un cliente actual es más fácil, más sensato y menos costoso que atraer a uno nuevo. Tus clientes leales son los más importantes, entendiendo por lealtad la antigüedad de la relación con tu empresa, la cantidad de productos que te compran, o medidas similares de su compromiso. Cultivar las relaciones con esos clientes preferidos, acrecienta el valor de esas relaciones. Comprarán más productos y con mayor frecuencia. Y lo más importante, recomendarán tus productos y servicios a amigos y familiares, y pasarán la voz a través de los distintos medios de comunicación social. Para cultivar la relación con esos clientes es preciso: Saber quiénes son. El manejo de la información disponible mediante el uso de diversas tecnologías y la selección de los indicadores adecuados te ayudarán a caracterizar quiénes esos clientes principales. Has de establecer cuáles son los datos de tus clientes relevantes para tu negocio y acumularlos y analizarlos periódicamente. Personalizar las promociones. Ya sabes que no hay clientes genéricos. Cada uno de ellos espera recibir una oferta personalizada. Al hacerlo así demuestras tu conocimiento de sus peculiaridades y refuerzas la vinculación con ellos en el proceso. Darles el mejor servicio. Has de mantener de continuo el contacto con ellos. Evalúa la calidad del servicio que se les presta. Averigua cómo valoran los productos y servicios que reciben. Muéstrate siempre tan cordial y disponible como sea posible. No estar siempre vendiendo. Que no todas tus comunicaciones con los clientes estén orientadas a cerrar ventas. Periódicamente envíales mensajes que demuestren que les tienes presentes y que traduzcan cuánto valoras su lealtad. Cuanta mayor información tengas de ellos mejor conocimiento tendrás de los temas para ese tipo de...