Hace un par de días subrayaba la importancia del servicio, entre otros factores para asegurar la viabilidad de la empresa (Lo nuclear). Algunos me habéis hecho llegar vuestros comentarios tratando de poner algunos límites a ese alto grado de compromiso. En mi opinión (y con la experiencia de muchos años) no debieras ser cicatero en esa actitud de servicio. Te propongo aprovechar todas las oportunidades que se te presenten a lo largo del día, que serán muchas a poca sensibilidad que tengas, para prestar esos servicios a quienes se relacionan contigo. Incluso a aquellos que no suelen ser agradecidos, aunque pueda resultar chocante para quienes se mueven por unos criterios más pragmáticos o incluso egoístas. En los tiempos que corren es todavía más obligado. Pienso que es la mejor manera de responder a la inquietud imperante que lleva a algunos a comportamientos inadecuados o poco éticos. (¡La de cosas que observo últimamente…!) Si eres generoso con tu propio tiempo, si pones al servicio de los demás tu inteligencia y capacidades (¿qué mejor uso puedes hacer de ellas?) generarás bienestar y desarrollo social. Tu trabajo será constructivo y útil y la vida se llenará de sentido. ¿Tu que...
Lo nuclear
De diversas lecturas recientes llego a la conclusión de que para asegurar la viabilidad a largo plazo de tu empresa es preciso incorporar estos principios: Servir: El compromiso con el servicio a los clientes no es la responsabilidad de un determinado departamento. Es una mentalidad, una cultura y modo de pensar que debe caracterizar a toda la organización. Y aquí servir es identificar y atender sus necesidades, no de manera abstracta sino orientada a que puedan cumplir con sus trabajos o negocios y ganarse mejor la vida. Céntrate en las relaciones: Independientemente de lo que vendas, mantienes una relación de servicio con tus clientes, empleados y colaboradores. Lo importante es cultivar y hacer crecer esa relación, que será la base para la futura generación de valor, y por tanto es más importante que políticas, procedimientos y normas que, de anteponerse a las personas, destruirán valor. Muerte a las burocracias. Capacita, potencia, forma a tu gente: Tu negocio se basa en el intercambio de valor entre personas. Tu personal debe estar preparado, habilitado e instruido para proporcionar de manera autónoma ese servicio. Es enriquecedor para ellos y para la cuenta de resultados. Nunca te pares: La obligación de servir no responde a una moda pasajera. Exige constancia y estar centrado en ello, realizando los ajustes que con el tiempo sean precisos. Siempre puede mejorarse y los clientes siempre lo van a valorar. De hecho, estos principios son de gran ayuda a la hora de inspirar la definición de la misión de tu empresa y habrán de formar parte de sus valores identitarios. ¿Nos ponemos a revisar de nuevo la...
Anticiparse
El buen servicio al cliente no consiste en reaccionar prontamente a sus peticiones, sino en anticiparse a ellas. Para ello es preciso conocer sus preferencias antes incluso de que exprese su deseo de comprar. Son muchas las empresas que disponen de la información del cliente, de sus gustos y preferencias, por sus visitas anteriores. Conocerlas no sólo ayuda a vender, sino que permite personalizar el servicio: características específicas de la oferta, preferencias horarias, por determinado personal de atención al cliente, etc. Se trata de ofrecerle al cliente lo que desea, a la manera en que prefiere y de forma fácil y cómoda. Cuando se consigue esto, la vinculación que se genera en el cliente es extraordinaria. Y me toca escribir estas líneas en unos días en los que trato de recibir la atención de una operadora de telefonía móvil que se esfuerza por no dármela. No importa el nombre… todas son iguales. ¿Alguna de ellas...