Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

No dejes que un cliente te dé las gracias. No digo que seas grosero o descortés. Sino que seas consciente de que es a él a quien debes agradecer. Ha decidido escucharte o visitarte en vez de ir a otro proveedor o entrar en otra tienda. Te ha dado la información para poder servirle de la mejor manera, y a ello ha dedicado su tiempo. ¡Te ha pagado! Con la que está cayendo… Lo mejor que puedes hacer es estarle agradecido y mostrárselo de manera muy concreta. Prueba hoy con el próximo cliente con el que te...

En efecto, de eso se trata. Es lo que pide Apple a sus empleados en las tiendas, y son precisamente las suyas las que más venden del mundo por metro cuadro. Lo explica este artículo del Wall Street Journal. Y lo acompaña de esta copia de una hoja del manual que no está disponible, claro. La insistencia es en que el trabajo del vendedor consiste en: Comprender las necesidades del cliente, quien puede incluso ignorar cuáles son. Buscar las soluciones a sus dificultades y no de tratar de cerrar una venta. De ahí que no les paguen comisiones ni tengan cuotas de venta a alcanzar. Y el acrónimo de APPLE se corresponde también con la descripción de los pasos a seguir en la provisión del servicio y que pueden traducirse como: Recibir al cliente con un cálida bienvenida. Sondear al cliente de manera educada para comprender todas sus necesidades. Proponer al cliente una solución que pueda llevarse de inmediato. Escuchar y resolver otros temas y preocupaciones. Acabar con un afectuosa despedida y una invitación a regresar. Pues eso: escucha, trabaja, toma decisiones, sé amable y… ¡a olvidarse de...

Lo he mencionado en ocasiones anteriores: Es clave para el desarrollo de tu negocio y consiste en establecer unos lazos estrechos con tus clientes. Se trata de aprender a conectar con ellos. Estos son algunos de los rasgos que debieras  fomentar y que te ayudarán a construir esa relación: Personalidad. Que dispongas de ella es la base para poder generar confianza. Intereses comunes. Descúbrelos y te ayudarán a dar los primeros pasos y avanzar deprisa. Escucha. Pon atención en lo que te dicen. Te ayudará a conocerlos. Si no lo haces, lo notarán en seguida y desconfiarán de tu actitud. Sé accesible. Si le resulta costoso contactar contigo difícilmente podrás establecer esa relación. Comprensión. Errar es humano. Acepta que en toda relación habrá buenos y malos momentos. Compromiso. No parece actual, pero me resulta difícil de entender una relación que no se construya sobre el compromiso de permanecer… ¿para siempre? Sé espléndido. Ofrécete sin medida, sin esperar recompensa. Sólo entonces recibirás incluso más de lo entregaste. Todo esto te exigirá invertir tiempo y esfuerzo. A los simples les parecerá tontería y en ocasiones pensarás que tienen razón… Pero será tu mejor inversión y no necesitarás la aprobación de ninguna entidad financiera. Empieza por una pequeña lista de unos cuantos clientes y haz algo con cada uno de ellos...

Acabo de ver la presentación de Steve Jobs de ayer. Muchos sabéis de mi seguimiento cercano de Apple desde el punto de vista empresarial y de modelo de negocio, y de mis satisfacción como usuario de sus productos. Mi valoración de lo expuesto en la presentación es muy buena. Puede que a algunos no les haya llamado la atención porque no se mostró ningún dispositivo nuevo… A mí me parece que se da un nuevo salto hacia delante, muy significativo, en la manera en la que usaremos la tecnología en el futuro. Quizás sólo si se es un usuario avanzado e intensivo de la tecnología se puede percibir la ventaja que, desde el punto de vista del usuario, representan las soluciones presentadas: Nuevos sistemas operativos para los Mac (Lion) y dispositivos móviles (iOS5) y la integración de las actividades ordinarias entre los distintos equipos a través de “la nube” (iCloud) y el comienzo del declive del “ordenador-PC” como el equipo predominante para el trabajo y la gestión de la información. No se le puede discutir a Apple el liderazgo en el avance del sector, o al menos en conseguir empujarnos a la mayoría en la dirección de una mejor manera de trabajar, más eficaz, más cómoda y más eficiente. Vale la pena verla aquí aunque sólo sea un ratito, al principio y al final, coincidiendo con la aparición del propio Steve Jobs. Algunos piensan que puede ser la última vez que lo...

La redes sociales han desplazado el poder desde las empresas a los consumidores. Ahora tenemos la manera de contactar de modo directo unos con otros, desde cualquier lugar del mundo, y a gran escala, para compartir información y agruparnos. Se crean comunidades que hablan entre ellos como si estuvieran físicamente en la misma sala o en torno a una misma mesa. No puede ser que tu negocio no haya experimentado ningún cambio como consecuencia de este hecho. Y no se trata de cambios superficiales. La estrategia y los modelos de negocio han de variar de manera radical. No sigas haciendo lo mismo. Ya ves que no funciona y no lo atribuyas sólo a la crisis. Averigua que quiere cada uno de tus clientes y mira de...

Diversas experiencias vividas en los últimos días me animan a escribir esta nota acerca de cómo ha de ser la atención a esos potenciales clientes desconocidos que entran en tu lugar de venta de productos o servicios. He visto ejemplos de lo mejor y de lo peor (lamentablemente más de esto último por aquí cerca). La primera experiencia del cliente en tu tienda o en tu empresa es determinante para el establecimiento de una relación. Si tiendes a pensar que todo el cliente que entra seguramente no te va a comprar, o que si al final compra es una prueba de que no hacía falta prestarle demasiada atención, estás en un grave error. Aunque haya comprado, fruto de una urgencia o necesidad, lo importante no es el producto o servicio que se ha llevado sino la impresión que le has causado. ¿Cuántas veces hemos decidido, al salir de una tienda o de un centro de servicios, que no volveremos a entrar en ella por lo mal que nos han tratado…? Ese potencial cliente desconocido, que no parece que vaya a comprar nada, es el que has de tratar de vincular. Si no lo crees piensa lo siguiente. Todos tus clientes actuales, en un momento inicial, fueron desconocidos para ti, como ese que acaba de entrar.  ¿Qué son muy pocos los que se convierten en clientes…? De acuerdo, ¿puedes decir en qué porcentaje? Si no lo sabes, empieza por averiguarlo, porque esa es precisamente la razón para atenderlo muy bien, para que se cumpla la ley de los promedios y porque no tienes manera de identificar si el que tienes delante, es el que está llamado a ser tu nuevo cliente de por vida; viene recomendado por otro buen cliente; está dispuesto a hacer una...

Hoy he asistido a la mejor exhibición de trato al cliente y de entrega de valor de todo este viaje de 10 días por Estados Unidos, a punto de concluir. Atención exquisita al cliente, trato por el nombre, capacidad para recordar visitas anteriores, preparación técnica, conocimiento individualizado de las necesidades de cada cliente, hacer seguimiento de lo que pasa con otros clientes mientras se atiende a uno de ellos, ofertas económicas atractivas, amplia gama de productos y servicios para resolver de manera integral todas las potenciales demandas de los clientes… Y la localización no era buena, y las instalaciones pequeñas,… pero no cesaron de entrar clientes. The runner’s high: Un...

Estamos tan obsesionados con  el proceso de desarrollo de los productos y su comercialización que olvidamos prestar atención al principal activo de la empresa, sus clientes. Quizás suena hueca la expresión “principal activo”. Se ha utilizado tanto para cualificar al personal, al producto, la localización de la empresa, el dinero…, que parece que todos sean igualmente importantes o bien que ninguno de ellos destaque. Lo cierto es que la misión de la empresa está en servir necesidades de unos terceros, denominados clientes, y que disponer de unos clientes fieles, que paguen por los productos y servicios ofertados, es la garantía de la viabilidad futura de la empresa. Todo lo demás también es importante, pero los clientes son determinantes. Acto seguido hay que reconocer el mérito de quienes mantienen fieles a esos clientes mediante una estrecha vinculación y la elaboración una propuesta de valor extraordinaria. Asumámoslo, la mayoría de las empresas no tienen ni tendrán jamás el producto más barato ni el producto técnicamente mejor. La vinculación con sus clientes sí está en sus manos y es de su exclusiva responsabilidad. Conseguirlo requiere mucho trabajo: Conocerles, contactar con ellos con frecuencia, escucharles y reaccionar a sus peticiones, demostrar que te ocupas de ellos y que te adaptas a sus necesidades, agradecerles que te compren… Todo eso permite obtener la confianza del cliente, su satisfacción y su lealtad. Y como efecto secundario, la recomendación a potenciales clientes. Los clientes desean más que nunca el máximo valor por el dinero que pagan. Pero esto es en lo único en que coinciden todos los clientes. A partir de ahí encontramos comportamientos en las decisiones de compra muy distintos y es vital para la empresa poder discriminarlos adecuadamente. El trabajo a realizar es la identificación de las necesidades propias...

Existe la posibilidad de recuperar a los clientes. Piensa en acceder a clientes insatisfechos que pueden haber dejado de comprarte y pedir sinceras disculpas por el descuido y la negligencia en el trato. Confirma tu interés por obtener de ellos una segunda oportunidad dado que estás convencido de tu capacidad para proporcionarles el producto o servicio que demandan y merecen. No importa no tener éxito; que no se recuperen o incluso que no nos atiendan de manera adecuada. Habrás cumplido de acuerdo con los valores de tu empresa y tendrá un efecto positivo dentro de tu propia organización. Y eventualmente podrás limitar el efecto de promoción negativa que podría hacerte ese cliente. Igual él ya no está en condiciones de volver a comprarte pero no descartes que te recomiende a terceros. Tareas: – Elaborar listado de clientes inactivos. – Visitarlos o contactarlos. – Entregarles algo de valor para...

Desde la llegada de la crisis financiera las incertidumbres en los mercados se han multiplicado. Cada vez son más los clientes sensibles al precio, menos tolerantes sin reciben un mal servicio, y poco dispuestos a mantener su lealtad con los proveedores. Los clientes esperan que las empresas actúen según sus orientaciones; no hacerlo así incrementa su desapego y se traduce en mayor rotación en tiempos en los que la retención de los clientes es la clave para el éxito del negocio. Hay estudios que ponen de relieve que un aumento del 2% de la retención de los clientes tiene el mismo efecto sobre el beneficio que una reducción de costes del 10%». Las empresas deberían dejar de considerar los programas de atención a los clientes como generadores de costes e incorporar sus opiniones y necesidades a las actividades productivas y utilizarlas como potenciales generadoras de ingresos. Los clientes ya no esperan tanto un servicio extraordinario, que lo entienden como obligado, sino recibir de la empresa un valor excepcional. No actuar de esta manera limitará la capacidad de crecimiento de la empresa y puede ser causa de importantes riesgos comerciales. Si se recoge la información del cliente debería ser para utilizarla en su beneficio, y sin embargo estudios en grandes empresas muestran que del 95% que recopilan sus comentarios, sólo el 10% los utiliza para impulsar acciones de mejora, y nada más que un 5% contacta con ellos de nuevo para dar seguimiento a sus observaciones. Este tipo de comportamientos tiene su impacto en el crecimiento y la rentabilidad. Se calcula que una empresa con 500.000 clientes que no de buen servicio ni haga nada por retenerlos tendrá que ganar un nuevo cliente cada dos minutos y todos los días para mantenerse inalterable. Es obligado hoy que las empresas puedan resolver las quejas con rapidez, y mejorar todos los aspectos de la relación con sus clientes e identificar y gestionar el riesgo de posibles clientes insatisfechos. Las nuevas...