En estos tiempos, de post-crisis ya en determinados países, se confirma la aparición de un nuevo tipo de organización. Su éxito se fundamenta en tener el valor y el coraje para luchar por un objetivo que está más allá del beneficio económico. Se relacionan y vinculan con sus clientes y empleados a quienes ven como miembros de una comunidad con intereses comunes. Todos se identifican con su marca, dentro y fuera de la organización y son fervientes promotores de la misma. Comparten una aspiración audaz y osada y están comprometidos en el esfuerzo por hacerla realidad. ¿Lo que estas empresas tienen en común…?: Su misión se basa en un compromiso claro con sus clientes Están dispuestas a sacrificar el beneficio a corto plazo para alcanzar su aspiración a largo plazo Alinean la estrategia, la construcción de su marca y la atención a las necesidades de sus clientes de modo que las tres conforman una unidad. Nunca abandonan el seguimiento de su aspiración que les sirve de norte. No importa que todavía sean mayoría las otras. Los clientes serán de...
Inventa las oportunidades...
La manera de descubrir nuevas oportunidades de negocio en la relación con tus clientes es inventarlas. En una nota anterior repasaba las características del compromiso con tus clientes para consolidar una vinculación estrecha (¡Sí, quiero!), como paso previo para ampliar la relación comercial. Ahora hay que concretar el modo de avanzar. ¿Y cómo hacerlo?… En primer lugar escuchando. Parece simple, pero no debe serlo cuando la mayoría de las personas no escuchan. O una conversación, o bien hablan o bien esperan el momento para volver a hablar. Si escuchas de manera abierta y receptiva acabarás descubriendo necesidades que puedes atender. Busca asumir más responsabilidades. No pienses en mantener o incluso reducir las obligaciones que implica tu relación actual con tu cliente. Al contrario, mira de adquirir más compromiso. Esto te generará más trabajo, es cierto, pero también te llevará a proporcionarle más resultados y beneficios, lo que consolidará tu relación con él y te abrirá la puerta a nuevas oportunidades. Hazte cargo de sus problemas. No de los problemas de vuestra relación comercial, que son tus problemas, sino de los suyos. En efecto, los problemas son el disfraz tras el que se ocultan las oportunidades. Y si quieres alcanzar la posición estratégica de ser la solución total para tu cliente haz de ayudarle a resolver cualquier problema. O bien le das solución tu o buscas alguien que pueda...
Amor propio
Acepta que el amor propio, la falta de reconocimiento de tus errores con algunos clientes puede llevarte a no corregirlos. Eso puede acabar dando al traste con la empresa. No puedes permitirlo. De otro modo no serás el primero ni el último en...
No sirve imitarlas
Son pocas la empresas que pueden afirmar con seguridad que sus clientes les son leales. La verdad es que conseguirlo es muy difícil. Mucho habrán de cambiar la manera de gestionar, la definición de las estrategias y los modelos de negocios y las estructuras organizativas. Parece que algunas empresas todavía prosperan sin necesidad de pensar de manera especial en sus clientes. Son las menos, pero se apalancan todavía en determinados activos como la marca o una localización exclusiva, o en determinados modelos de negocio, como el bajo precio o la escasez de su producto. El resto las tratan de imitar sin éxito, y atribuyen sus malos resultados al entorno de crisis económica. En mi opinión, sólo el cambio de concepción de los modelos de la estrategia empresarial y el compromiso de sus directivos con nuevos modelos centrados en el desarrollo de una vinculación estrecha con sus clientes traerá la recuperación de los resultados de sus...
¿Tienes amigos?
Hace unos años un amigo me dijo que no tenía amigos entre sus clientes. No era consecuencia de su mal carácter sino la afirmación explícita de su manera de relacionarse con ellos. Aunque es posible coincidir con la opinión con mi amigo en alguna circunstancia anecdótica, la verdad es que dicha posición no resulta adecuada para los tiempos que corren. No puede considerarse la relación con un cliente sólo desde el punto de vista de una transacción de compra-venta y sin mayores consecuencias. Un cliente puede comprar un coche en un concesionario. Pero necesitará hacerle un mantenimiento periódico, cambiar los neumáticos, reparar los daños de un accidente, prepararlo pasar la ITV, le contará a sus amigos y familiares lo bien que le va, llegará el día en que habrá de cambiarlo por otro nuevo, o comprar otro adicional para un hijo… Si el concesionario no ha sido capaz de construir una relación de amistad y confianza, todas esas oportunidades las perderá y las aprovecharán otros. Establecer y cultivar esa relación que desemboque en una amistad sirve para conocer las verdaderas y completas necesidades de ese cliente, y abre la puerta a su red de contactos. Esto multiplica el número de oportunidades de venta, que sólo llegarán, como siempre, después de conocer en detalle sus necesidades y establecer la propuesta de valor adecuada. Es preciso mostrar bien a las claras que se valora la relación más que la venta. En la práctica esto se traduce en que al principio de la relación con el cliente de lo que se trata es de consolidar la amistad, de hacerle llegar propuestas de valor interesantes para él, y no necesariamente venderle un producto de tu...
¡Sí, quiero!
Si tu posición estratégica viene determinada por el grado de vinculación con los clientes, como tantas veces he repetido, la relación con ellos se orienta a alcanzar el “compromiso”. Se trata de salir de una relación de “conocidos” o “saludados” para pasar a otra de amistad comprometida. Si esto te recuerda de alguna manera a una época de noviazgo…, ¡vamos bien! Para llegar a ese compromiso se ha de revisar y redefinir, simplificar y clarificar la manera en que nos relacionamos con los clientes. Para conseguirlo empieza por revisar la variable “tiempo”: ¿Cuántas veces hablas con cada uno de ellos? No puede ser que ni lo recuerdes ni manifiestes que haces todo lo posible por evitarlos… ¿Cuánto duran las entrevistas? Quizás sólo buscas la manera de abreviarlas y vanalizar los temas de conversación… Así no hay manera de formalizar una relación. Si de verdad no te interesa, rompe ya. No pierdas más tiempo ni dinero, o de otro modo el perjuicio será cada vez mayor. Pero si interesa cultivar la relación, entonces: Clarifica la manera de mantenerla: Unas veces habrá que reunirse, pero otras bastará con una llamada telefónica o videoconferencia. Si quedas para comer, que sea para conocer a algún nuevo contacto. Establece las citas: Acuerda la periodicidad con que te vas a encontrar con él y el lugar o el medio de comunicación más conveniente para los dos. Asegúrate de conocerle: Anota sus datos personales y familiares, sus gustos y preferencias, sus amistades e intereses profesionales. Cuida el contenido de la relación, la complejidad de los temas tratados. Mira de simplificarlos, de resolverle cuestiones difíciles, de rebajar su necesidad de dedicación de tiempo de atención a esos temas que le incomodan, de reducir su nivel de estrés. Asegura el “valor” de la...