Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

La conveniencia de prestar un servicio a domicilio como manera de añadir más valor al cliente pudiera tener un efecto negativo si evita que el cliente pase por la tienda y descubra otros productos adecuados para él. Algunos, por tanto, han decidido no hacerlo. Grave error, pues lo miran desde el punto de vista de su negocio y a corto plazo, y no desde el interés del cliente. Lo adecuado es resolver ese problema de otro modo: dándole información en la casa, a través de la web o atrayéndolo con otras razones a la tienda o al despacho. No olvides lo que piensa el cliente hoy: ¡Si no hace falta ir, no se...

Habrás de conocer de manera objetiva el grado de aprecio que te tienen los clientes. Las encuestas son un buen medio para averiguarlo, siempre y cuando están bien diseñadas, algo poco común. Las necesitas además para respaldar tus afirmaciones acerca de tu singularidad. Imagina que sólo dispusieras de las valoraciones que desconocidos dejan en páginas web de terceros… No olvides incorporar algún incentivo para que las...

Si ayer me refería al modo de tratar el primer contacto con el cliente desconocido hoy se trata de hacer algún comentario sobre la despedida de los clientes. No permitas que el último recuerdo sea el pago de la factura. Mira si puedes hacer algo más por él: darle a probar algo, pedirle un taxi, hablar de cuando volveréis a veros, asegurarte de que llamará si se le presenta algún problema, acompañarle hasta la...

Diversas experiencias vividas en los últimos días me animan a escribir esta nota acerca de cómo ha de ser la atención a esos potenciales clientes desconocidos que entran en tu lugar de venta de productos o servicios. He visto ejemplos de lo mejor y de lo peor (lamentablemente más de esto último por aquí cerca). La primera experiencia del cliente en tu tienda o en tu empresa es determinante para el establecimiento de una relación. Si tiendes a pensar que todo el cliente que entra seguramente no te va a comprar, o que si al final compra es una prueba de que no hacía falta prestarle demasiada atención, estás en un grave error. Aunque haya comprado, fruto de una urgencia o necesidad, lo importante no es el producto o servicio que se ha llevado sino la impresión que le has causado. ¿Cuántas veces hemos decidido, al salir de una tienda o de un centro de servicios, que no volveremos a entrar en ella por lo mal que nos han tratado…? Ese potencial cliente desconocido, que no parece que vaya a comprar nada, es el que has de tratar de vincular. Si no lo crees piensa lo siguiente. Todos tus clientes actuales, en un momento inicial, fueron desconocidos para ti, como ese que acaba de entrar.  ¿Qué son muy pocos los que se convierten en clientes…? De acuerdo, ¿puedes decir en qué porcentaje? Si no lo sabes, empieza por averiguarlo, porque esa es precisamente la razón para atenderlo muy bien, para que se cumpla la ley de los promedios y porque no tienes manera de identificar si el que tienes delante, es el que está llamado a ser tu nuevo cliente de por vida; viene recomendado por otro buen cliente; está dispuesto a hacer una...

Una historiadora, Elin Whitney-Smith, sugiere que nos encontramos frente a cambios tecnológicos y económicos como pocas veces en la historia. La humanidad ha experimentado en su historia seis revoluciones basadas en la manera de manejar la información. En cada ocasión, el desencadenante del cambio fué una innovación radical en las tecnologías de la información, lo que determinó un cambio de los paradigmas organizativos, de la manera en que las personas se estructuran en grupos. En las tres últimas se ha repetido el patrón económico: un largo período de crecimiento seguido de un repentino colapso, inicio de tiempos difíciles y apurados. Aparecieron nuevas formas de organización y los viejos esquemas se perdieron. En el caso actual parece que las organizaciones de estructura plana, más en forma de red que de jerarquía, con la información acerca del negocio ampliamente distribuida entre sus componentes, serán las que tengan más posibilidades de sobrevivir. Y si la ley de los promedios aplica también aquí, se espera que veamos sus manifestaciones en el año 2012. ¿Estás preparado…? Puedes leer más en A Long-Wave Theory on Today’s Digital...

Leo un artículo más que confirma algo en lo que vengo insistiendo desde hace tiempo. La estrategia empresarial no puede asimilarse a comportamientos guerreros porque el mundo de los negocios no puede considerarse como una guerra (aunque las acciones de algunas empresas o individuos sean particularmente violentas y desagradables…) Los competidores no son enemigos a los debes eliminar; de hecho no deberían estar siquiera en tu foco de atención. Ni los clientes forman parte de un territorio al que has de someter. Hacer empresa tiene más que ver con el establecimiento de unas relaciones estrechas con tus clientes y eso se parece más a la jardinería que a las campañas militares. Si pierdes el tiempo en maniobras para conquistar mercados de manera genérica y buscar posiciones para hacer frente a tus competidores estarás siguiendo una muy buena estrategia para quedarte fuera del...

Parte determinante del éxito de una empresa, del desarrollo de su cultura, del cumplimiento de sus valores…, es la selección de las personas que trabajan en ella. El proceso de decisión de quién ha de trabajar en nuestra empresa es muy crítico y requiere mucho trabajo. En teoría todo el mundo lo reconoce, pero en la práctica los procesos no son todo lo rigurosos que debieran. De hecho deberías crear una cultura organizativa dónde aquellos a quienes has contratado estén preparados y deseosos de hacer lo que tienen que hacer, y que no te necesiten para hacerlo. Siempre estarán dispuestos y motivados para realizar su trabajo, y excepcionalmente podrán necesitar de tu ayuda para temas concretos. Para que la organización funcione sin necesidad de mucha intervención directiva en el día a día, el proceso de selección ha de ser muy riguroso de modo que se identifique con escasa posibilidad de error a quienes formarán parte de...

Todos parecen estar de acuerdo en la necesidad de la pasión en el mundo de la empresa. Esa pasión es el origen de la motivación para emprender lo que deseas, para rechazar las opiniones negativas de los presuntos entendidos. La pasión compartida juega un papel determinante para alcanzar la unidad de la organización. Contribuye a generar un ambiente positivo y optimista altamente contagioso. Sin esa pasión difícilmente podrás sacar adelante el trabajo del día a día para hacer realidad la visión de la empresa, cumplir su misión, y alcanzar tu aspiración. Igual no la reconoces en tu organización… Es un indicador de la necesidad de introducir profundos cambios en la misma o de cambiar de negocio, ¿no crees? _____ (*) Elaborado a partir de los valores corporativos de...

Hoy he asistido a la mejor exhibición de trato al cliente y de entrega de valor de todo este viaje de 10 días por Estados Unidos, a punto de concluir. Atención exquisita al cliente, trato por el nombre, capacidad para recordar visitas anteriores, preparación técnica, conocimiento individualizado de las necesidades de cada cliente, hacer seguimiento de lo que pasa con otros clientes mientras se atiende a uno de ellos, ofertas económicas atractivas, amplia gama de productos y servicios para resolver de manera integral todas las potenciales demandas de los clientes… Y la localización no era buena, y las instalaciones pequeñas,… pero no cesaron de entrar clientes. The runner’s high: Un...

Las empresas deben creerse la importancia que para su funcionamiento y viabilidad tienen el crecimiento personal y profesional de sus empleados. No pueden permitirse personas estancadas en sus conocimientos de un determinado puesto de trabajo. Ni pueden aceptar como excusa que hay gente que ya les está bien así. En los tiempos actuales, esas personas deberían recibir una recomendación para pasarse a la competencia. No puedes tener personal sin potencial ni puedes abdicar de la obligación de potenciarlos. Se trata de un reto que para alcanzarlo requiere del esfuerzo conjunto de empleados y empresa. El resultado es el crecimiento de la organización, lo que demanda a su vez más crecimiento por parte de sus empleados. Este ciclo virtuoso no está exento de riesgos, de estrés, de momentos de confusión. Pero es una buena señal. Estás vivo y progresando. Tus competidores, si quieren seguirte, habrán de hacer frente a los mismos problemas, y tu les llevarás ventaja. Por tanto, no importa cuanto hayas mejorado, siempre tendrás trabajo por delante, nunca lo habrás acabado. No es que sea negativo o abusivo, es la respuesta apropiada a un entorno continuamente cambiante. Es duro pero es la manera de mantenerse en el negocio, de no ser superados por otros, de hacerlo mejor que los demás. En ocasiones parecerá que no sabes donde vas, y es verdad. Puedes consolarte pensando que tampoco hay nadie que lo sepa. Tu eres quien marca el ritmo y quien se convierte en el experto. Te habrás desarrollado tu y habrá progresado tu empresa. _____ (*) Elaborado a partir de los valores corporativos de...