Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Es un error pensar que la innovación está asociada a grandes avances tecnológicos que sólo empresas con genios y enormes recursos económicos pueden desarrollar. La mayoría de las innovaciones surgen de modestas ideas que tiene un impacto significativo en lo que los consumidores o clientes consideran importante. Por tanto, tener siempre en la cabeza el incremento de valor que la potencial iniciativa innovadora tendría para...

Si tu posición estratégica viene determinada por el grado de vinculación con los clientes, como tantas veces he repetido, la relación con ellos se orienta a alcanzar el “compromiso”. Se trata de salir de una relación de “conocidos” o “saludados” para pasar a otra de amistad comprometida. Si esto te recuerda de alguna manera a una época de noviazgo…,  ¡vamos bien! Para llegar a ese compromiso se ha de revisar y redefinir, simplificar y clarificar la manera en que nos relacionamos con los clientes. Para conseguirlo empieza por revisar la variable “tiempo”: ¿Cuántas veces hablas con cada uno de ellos? No puede ser que ni lo recuerdes ni manifiestes que haces todo lo posible por evitarlos… ¿Cuánto duran las entrevistas? Quizás sólo buscas la manera de abreviarlas y vanalizar los temas de conversación… Así no hay manera de formalizar una relación. Si de verdad no te interesa, rompe ya. No pierdas más tiempo ni dinero, o de otro modo el perjuicio será cada vez mayor. Pero si interesa cultivar la relación, entonces: Clarifica la manera de mantenerla: Unas veces habrá que reunirse, pero otras bastará con una llamada telefónica o videoconferencia. Si quedas para comer, que sea para conocer a algún nuevo contacto. Establece las citas: Acuerda la periodicidad con que te vas a encontrar con él y el lugar o el medio de comunicación más conveniente para los dos. Asegúrate de conocerle: Anota sus datos personales y familiares, sus gustos y preferencias, sus amistades e intereses profesionales. Cuida el contenido de la relación, la complejidad de los temas tratados. Mira de simplificarlos, de resolverle cuestiones difíciles, de rebajar su necesidad de dedicación de tiempo de atención a esos temas que le incomodan, de reducir su nivel de estrés. Asegura el “valor” de la...

Tus clientes nunca llaman o acuden cuando tu quieres sino cuando ellos lo necesitan. ¿Eres capaz de parar lo que estás haciendo para atenderles? ¿Y tus colaboradores? ¿Se les trata  acada uno de ellos como alguien especial e importante? Considera la necesidad de crear la cultura de hacerlo así. Puedes seguirme en...

El verano pasado, Tim O’Shaughnessy, director ejecutivo de LivingSocial, escribió un artículo de ficción acerca de cómo su empresa había ganado la batalla a Groupon en el mercado de los cupones de descuentos on line en tiendas locales. Era un cuento de 1.500 palabras, fechado en Julio de 2012 (dos años más tarde) en el que narraba el desarrollo de ese combate con su adversario, líder del sector. El resultado, ni siquiera ha pasado un año, es que LivingSocial, es ya el número dos, y la distancia respecto a Groupon se reduce tanto por el crecimiento en subscriptores como en ingresos. La semana pasada los inversores pusieron 400 millones de dólares y la valoración de la empresa se estima en más de 3 miliardos de dólares. Excelente idea para el resumen ejecutivo de un plan estratégico, y para la comunicación de la estrategia a la organización. Pero que nadie se engañe, esa ficción literaria sólo puede surgir después de un trabajo muy profesional. Poco se sabe de ese cuento; que se basa en apoyarse en herramientas de redes sociales, en proporcionar alto valor a los clientes, y en olvidarse de mirar a los competidores. ¿Te suena…? Puedes seguirme en...

No hagas caso de las repuestas obvias delante del cliente. Esas son las que puede atender cualquiera y entre ellos no te interesa estar. Las respuestas más interesantes surgen de conocer bien el negocio del cliente, o para ser más claros, de conocer los clientes de tu cliente. De esa manera podrás identificar el modo de ayudarle a hacer mejor su trabajo. O dicho de otro modo, tu propuesta de valor será aquella que le hará ganar más dinero a tu cliente. Las consideraciones acerca del precio de tu producto o de la oferta de tus competidores dejarán de tener sentido en esta nueva y estrecha relación con tu cliente. Puedes seguirme en...

Si tus clientes tienen un problema y tu puedes resolverlo, te pedirán que les ayudes. Pero si lo que tu tienes es una solución, (un producto o servicio), en busca de un problema, por mucho que “empujes” no conseguirás colocarlo. Para sacar adelante un nuevo modelo de negocio o para redefinir uno que ya no convence, sólo el conocimiento profundo de los clientes, actuales o potenciales, te permitirá comprender cuál es el problema. Si no hay problema no venderás nada. Y distintos clientes tendrán distintos problemas o necesidades, dando origen a distintas propuestas de valor o modelos de negocio. Incluso algunos no son del todo conscientes de su problema o necesidad, pero tu conocimiento de ellos, de sus comportamientos, te permitirá anticipar la demanda. ¿Puedes responder a la pregunta? Puedes seguirme en...

La cuota de mercado de un fabricante cada vez le importa menos al cliente o consumidor. No le guiará en la compra del nuevo producto o la nueva versión en la recompra que, pongamos, hará en un par de años. No le importará cambiar de proveedor. Tampoco tener mayor cuota de mercado representa que esa empresa líder tenga el mejor producto. Puede ser el resultado de haber llegado primero al mercado, ser el más barato o que haga mejor publicidad. Ya sé que en la “vieja economía” estos eran factores determinantes del éxito, pero no está nada claro de que sea así en la “nueva economía”. Lo significativo de este hecho es que el mercado está abierto para cualquiera que sepa ganarse la confianza de los clientes. Cada día, de hecho, la batalla por hacerse con el cliente empieza de nuevo. Puedes seguirme en...

Para que puedas alcanzar los objetivos que te has establecido, es importante determinar las actividades que te permitirán alcanzarlo. No se trata tanto de las actividades específicas propias del objetivo como de otras tareas previas y genéricas que te facilitarán el proceso de lograrlo. Aquí tienes algunas de ellas: Lee tus objetivos todos los días. Esto puede parecer muy trivial, pero en realidad es muy importante. Leer los objetivos en voz alta todos los días no sólo ayuda a tenerlos presentes; además se graban de modo intenso en el subconsciente. De esta manera la propia mente se entrena en el ejercicio de pensar las maneras de lograrlos. Con frecuencia alcanzar tus objetivos te exigirá cambios, hacer cosas a las que no estás acostumbrado. El leer los objetivos se inicia el proceso de cambio donde primero debe comenzar, en tu propia mente. Seis tareas primordiales cada mañana. Cada noche puedes anotar seis tareas que te ayudarán a ser más eficaz en la consecución de tu objetivo. Al día siguiente trata de completar tantas de ellas como te sea posible. Si alguna se quedó sin hacer pásala para el día siguiente. Cambia tú mismo. Es esta una de las mejores actividades para conseguir tus objetivos. Si estuvieras haciendo todo lo necesario para alcanzar tu objetivo probablemente ya lo habrías alcanzado. Dado que no es así, quizás deberías cambiar algunas de las cosas de las que haces. Mira de progresar al menos en un área cada día. Esto te acercará a la persona que necesitas ser para lograr tus objetivos. Puedes seguirme en...

Retener a un cliente actual es más fácil, más sensato y menos costoso que atraer a uno nuevo. Tus clientes leales son los más importantes, entendiendo por lealtad la antigüedad de la relación con tu empresa, la cantidad de productos que te compran, o medidas similares de su compromiso. Cultivar las relaciones con esos clientes preferidos, acrecienta el valor de esas relaciones. Comprarán más productos y con mayor frecuencia. Y lo más importante, recomendarán tus productos y servicios a amigos y familiares, y pasarán la voz a través de los distintos medios de comunicación social. Para cultivar la relación con esos clientes es preciso: Saber quiénes son. El manejo de la información disponible mediante el uso de diversas tecnologías y la selección de los indicadores adecuados te ayudarán a caracterizar quiénes esos clientes principales. Has de establecer cuáles son los datos de tus clientes relevantes para tu negocio y acumularlos y analizarlos periódicamente. Personalizar las promociones. Ya sabes que no hay clientes genéricos. Cada uno de ellos espera recibir una oferta personalizada. Al hacerlo así demuestras tu conocimiento de sus peculiaridades y refuerzas la vinculación con ellos en el proceso. Darles el mejor servicio. Has de mantener de continuo el contacto con ellos. Evalúa la calidad del servicio que se les presta. Averigua cómo valoran los productos y servicios que reciben. Muéstrate siempre tan cordial y disponible como sea posible. No estar siempre vendiendo. Que no todas tus comunicaciones con los clientes estén orientadas a cerrar ventas. Periódicamente envíales mensajes que demuestren que les tienes presentes y que traduzcan cuánto valoras su lealtad. Cuanta mayor información tengas de ellos mejor conocimiento tendrás de los temas para ese tipo de...

Plantearse objetivos es algo que todos hacemos. Sin embargo la mayoría de las personas no son capaces de alcanzar sus objetivos por no tener una imagen clara de lo que desean alcanzar y no poner en marcha las acciones adecuadas para lograrlos. Estos pasos pueden servir para mejorar la capacidad de establecer objetivos. Ser específico y concreto en cuanto a la definición del objetivo. Tiene que quedar claro lo que realmente se pretende alcanzar. En lugar de aspirar a ser rico, especifica una determinada cantidad que se desea lograr. De esta manera se puede medir la progresión hacia la consecución del objetivo. Establecer un plazo de tiempo para lograrlo. Esto le permitirá evaluar el nivel de desempeño. El disponer de un plazo aníma a trabajar para alcanzar el objetivo en la fecha límite y poner en marcha medidas con el fin de lograrlo. Ser realista. No hay nada malo en establecer unas metas altas pero será preciso cambiarlas si se da observa que no son realistas. Evaluar el rendimiento. Es necesario disponer de indicadores que señalen que tan cerca o lejos se está de lograr el objetivo. Si se observas un posible retraso respecto a lo esperado se podrán iniciar las medidas correctoras adecuadas. Asumir que se encontrarán dificultades. En la mayoría de los casos aparecerán obstáculos que dificultarán alcanzar la meta. Se ha de estar preparado para experimentar cierta frustración y desaliento y conocer como superarlos. Identificar las razones detrás de cada objetivo. No siempre la definición de un objetivo proporciona la motivación suficiente para lograrlo. Ser consciente de las razones últimas que empujan a alcanzar el objetivo anima a no escatimar los esfuerzos...