Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Lo he mencionado en ocasiones anteriores: Es clave para el desarrollo de tu negocio y consiste en establecer unos lazos estrechos con tus clientes. Se trata de aprender a conectar con ellos. Estos son algunos de los rasgos que debieras  fomentar y que te ayudarán a construir esa relación: Personalidad. Que dispongas de ella es la base para poder generar confianza. Intereses comunes. Descúbrelos y te ayudarán a dar los primeros pasos y avanzar deprisa. Escucha. Pon atención en lo que te dicen. Te ayudará a conocerlos. Si no lo haces, lo notarán en seguida y desconfiarán de tu actitud. Sé accesible. Si le resulta costoso contactar contigo difícilmente podrás establecer esa relación. Comprensión. Errar es humano. Acepta que en toda relación habrá buenos y malos momentos. Compromiso. No parece actual, pero me resulta difícil de entender una relación que no se construya sobre el compromiso de permanecer… ¿para siempre? Sé espléndido. Ofrécete sin medida, sin esperar recompensa. Sólo entonces recibirás incluso más de lo entregaste. Todo esto te exigirá invertir tiempo y esfuerzo. A los simples les parecerá tontería y en ocasiones pensarás que tienen razón… Pero será tu mejor inversión y no necesitarás la aprobación de ninguna entidad financiera. Empieza por una pequeña lista de unos cuantos clientes y haz algo con cada uno de ellos...

¿Cuántas veces felicitas a tus colaboradores por sus logros? Y no se trata de reconocer sólo el resultado. Es importante interesarse por los detalles, por todo el proceso que ha llevado a alcanzarlo. Hacerlo, mejora la autoestima de los colaboradores y les anima a afrontar retos aún mayores. Es además la base para generar la confianza que precisas para que ellos sean capaces de corregirte cuando observen que te equivocas. Te será muy valiosa la crítica constructiva que puedan hacerte. Pídela con frecuencia y no les des razones para que se arrepientan de haberlo hecho.  Sé constante. No se consigue en un...

¿Hasta dónde estás dispuesto para sacar adelante tu empresa? ¿A hacer frente a lo que venga, no importa el esfuerzo que represente? ¿A seguir a pesar de las faenas que te hagan, o del dinero que pierdas? ¿Dispuesto a afrontar obstáculos enormes y traiciones? En este mundo, aunque quizás no te lo parezca, no hay tarea ni profesión fácil. Ni siquiera ser rico (de hecho una de las más penosas). Habrás de retener tu impaciencia, dar muchas vueltas a los problemas y dificultades, disculpar a irresponsables… Si no estás dispuesto, es mejor que lo dejes. Cuanto antes. O la caída será más dolorosa. Si lo aceptas te harás fuerte y no habrá competidor que te doblegue. Si necesitas ayuda, todos la necesitamos, busca alguien que te acompañe y te oriente en esa travesía. Y acuerda lo que le vas a pagar por hacerlo. No dejes que no te cobre. Yo hoy he decidido...

Algunos me habéis hecho notar, en relación a una nota anterior, la política de un gran centro comercial de devolver el dinero a los clientes insatisfechos con su compra. Podría parecer una buena manera de compensar al cliente y de generar imagen de marca. En los tiempos que corren, esas políticas son insuficientes y no generan lealtad en los clientes. En mi opinión, devolver el dinero no nos hace avanzar un metro más en la dirección de atender la necesidad de un cliente concreto. De hecho es renunciar a ello. Es reconocer nuestra impotencia para ser su proveedor. Devolver el dinero no le compensa los trastornos ocasionados, ni el tiempo perdido, ni el retraso incurrido en conseguir lo que busca. Todo eso son costes que se le suman y que se asocian de manera muy clara al hecho de intentar hacer negocio con nosotros. Costes que podrían evaluarse también en términos económicos aunque no sean los más significativos para resolver esta cuestión. Si fueras tú el cliente…, ¿cuantas veces estarías dispuesto a incurrir en esos...

No nos gusta recibirlas y a pocos les gusta darlas (siempre hay gente peculiar…) Eso hace que nos enteremos tarde de los problemas, lo que los agrava por retrasar nuestra reacción y la puesta en marcha de la posible solución. La gestión eficaz de la empresa requiere la información precoz de cualquier contrariedad. Dos sugerencias para lograrlo: Diles a tus colaboradores que te comuniquen las malas noticias lo primero; para las buenas ya habrá tiempo. No vuelques en el mensajero la frustración que la mala noticia te genera. No es momento de buscar culpables sino de agradecer la prontitud con que te avisan. Y a continuación, para minimizar el impacto o incluso para convertirlas en acontecimientos positivos, poner de inmediato en marcha las acciones correctoras correspondientes. Aunque parezca contradictorio, te harán la vida más fácil y te ayudará a generar...

Es perverso. Imagino que también tu has pasado por la experiencia de buscar a través de la página web de una empresa el modo de contactar con ella y no lo has conseguido. Bajo la apariencia de abrir las líneas de comunicación con sus clientes en todo momento y desde cualquier lugar, en vez de incrementar el servicio que nos prestan, lo cierto es que acaban por no dar ninguno. En la práctica resulta una manera de evitar el contacto con nosotros. Ahora perdemos nuestro tiempo dando vueltas por multitud de páginas para acabar con una dirección de correo donde enviar una pregunta o una queja que acaba por quedar sin respuesta (No es el caso de Amazon, aclaro). Y si eres afortunado y encuentras un número de teléfono comenzarás el periplo de transferencias de unos operadores a otros, porque siempre aquél con el que hablas no puede resolverte el problema, y acabas donde empezaste o directamente desconectado en algún momento del proceso. El resultado: tiempo perdido  en un supuesto servicio de atención personalizada, subcontratado  con interlocutores en países extranjeros que te leen un guión preestablecido y del cual no saben como salirse. Asegurémonos de dar la cara...

Quizás aún no te has convencido de la necesidad de repensar tu negocio como consecuencia del auge de las redes sociales. Total…, eres una pequeña empresa y tus clientes aún no están no están conectados a esas redes (?). Ciertamente te gusta correr riesgos. Como no estás muy pendiente de tus clientes, cometerás errores, y como crees que no están conectados, asumes que su impacto será escaso. Sin embargo, algo fundamental ha cambiado. Conectado o no (cosa muy extraña), tu cliente descontento lo contará a mucha más gente de la que tu quisieras. ¿Estás en condiciones de asumir las posibles consecuencias? Un ejemplo: Gripe es una empresa que se dedica a difundir los problemas de clientes de manera inmediata y extensa. Mediante una aplicación desarrollada para el iPhone y sistemas Android, Gripe consigue que la queja de un cliente se comunique a sus seguidores en Facebook y Twitter de manera instantánea. Eso hace que llegue a su vez a los contactos de los seguidores del cliente afectado, lo que representa que el problema generado es conocido, fácilmente, por decenas de miles de personas. ¿Qué pueden hacer las empresas afectadas? Lo sensato es resolver cuanto antes la queja. Gripe les ayuda, a cambio, a transformar ese servicio al cliente en publicidad gratuita, a darlo a conocer entre sus asociados, a difundir su buen comportamiento en Facebook y Twitter. Cuanto más rápido resuelves el problema más elogios recibes ante una enorme audiencia. Por tanto, es más inteligente que de manera proactiva establezcas unos canales adecuados dentro de esas redes. Te permitirán acceder cuanto antes a la información que circula sobre tu empresa (que no controlarla) y poder gestionarla en tu favor. ¿Qué tienes otros instrumentos de marketing para fortalecer tu marca? Ya sirven de muy...

Acabo de ver la presentación de Steve Jobs de ayer. Muchos sabéis de mi seguimiento cercano de Apple desde el punto de vista empresarial y de modelo de negocio, y de mis satisfacción como usuario de sus productos. Mi valoración de lo expuesto en la presentación es muy buena. Puede que a algunos no les haya llamado la atención porque no se mostró ningún dispositivo nuevo… A mí me parece que se da un nuevo salto hacia delante, muy significativo, en la manera en la que usaremos la tecnología en el futuro. Quizás sólo si se es un usuario avanzado e intensivo de la tecnología se puede percibir la ventaja que, desde el punto de vista del usuario, representan las soluciones presentadas: Nuevos sistemas operativos para los Mac (Lion) y dispositivos móviles (iOS5) y la integración de las actividades ordinarias entre los distintos equipos a través de “la nube” (iCloud) y el comienzo del declive del “ordenador-PC” como el equipo predominante para el trabajo y la gestión de la información. No se le puede discutir a Apple el liderazgo en el avance del sector, o al menos en conseguir empujarnos a la mayoría en la dirección de una mejor manera de trabajar, más eficaz, más cómoda y más eficiente. Vale la pena verla aquí aunque sólo sea un ratito, al principio y al final, coincidiendo con la aparición del propio Steve Jobs. Algunos piensan que puede ser la última vez que lo...

Resolver el problema de un cliente es una de las mejores maneras de ganarte su lealtad. Enredarse en excusas y disculpas o devolver el dinero no son la mejor manera de restablecer la conexión con el...

Lo comunicado es lo que el receptor hace. Esta es mi mejor traducción de una expresión inglesa que hace tiempo me ha dado que pensar. Todos tus esfuerzos, todos tus recursos y capacidades puestas al servicio de la comunicación tienen una única y definitiva prueba de su eficacia: la actuación de aquél al que te dirigías. Si te dice que sí, que lo entendió, pero no se mueve, no comunicaste nada. Si hace otra cosa de la que esperabas, comunicaste mal. Cuidado con utilizar variables proxi de la buena comunicación distintas de la actuación del receptor. Estarás siempre confundido o...

La redes sociales han desplazado el poder desde las empresas a los consumidores. Ahora tenemos la manera de contactar de modo directo unos con otros, desde cualquier lugar del mundo, y a gran escala, para compartir información y agruparnos. Se crean comunidades que hablan entre ellos como si estuvieran físicamente en la misma sala o en torno a una misma mesa. No puede ser que tu negocio no haya experimentado ningún cambio como consecuencia de este hecho. Y no se trata de cambios superficiales. La estrategia y los modelos de negocio han de variar de manera radical. No sigas haciendo lo mismo. Ya ves que no funciona y no lo atribuyas sólo a la crisis. Averigua que quiere cada uno de tus clientes y mira de...

La conveniencia de prestar un servicio a domicilio como manera de añadir más valor al cliente pudiera tener un efecto negativo si evita que el cliente pase por la tienda y descubra otros productos adecuados para él. Algunos, por tanto, han decidido no hacerlo. Grave error, pues lo miran desde el punto de vista de su negocio y a corto plazo, y no desde el interés del cliente. Lo adecuado es resolver ese problema de otro modo: dándole información en la casa, a través de la web o atrayéndolo con otras razones a la tienda o al despacho. No olvides lo que piensa el cliente hoy: ¡Si no hace falta ir, no se...