Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Habrás de conocer de manera objetiva el grado de aprecio que te tienen los clientes. Las encuestas son un buen medio para averiguarlo, siempre y cuando están bien diseñadas, algo poco común. Las necesitas además para respaldar tus afirmaciones acerca de tu singularidad. Imagina que sólo dispusieras de las valoraciones que desconocidos dejan en páginas web de terceros… No olvides incorporar algún incentivo para que las...

Si ayer me refería al modo de tratar el primer contacto con el cliente desconocido hoy se trata de hacer algún comentario sobre la despedida de los clientes. No permitas que el último recuerdo sea el pago de la factura. Mira si puedes hacer algo más por él: darle a probar algo, pedirle un taxi, hablar de cuando volveréis a veros, asegurarte de que llamará si se le presenta algún problema, acompañarle hasta la...

Diversas experiencias vividas en los últimos días me animan a escribir esta nota acerca de cómo ha de ser la atención a esos potenciales clientes desconocidos que entran en tu lugar de venta de productos o servicios. He visto ejemplos de lo mejor y de lo peor (lamentablemente más de esto último por aquí cerca). La primera experiencia del cliente en tu tienda o en tu empresa es determinante para el establecimiento de una relación. Si tiendes a pensar que todo el cliente que entra seguramente no te va a comprar, o que si al final compra es una prueba de que no hacía falta prestarle demasiada atención, estás en un grave error. Aunque haya comprado, fruto de una urgencia o necesidad, lo importante no es el producto o servicio que se ha llevado sino la impresión que le has causado. ¿Cuántas veces hemos decidido, al salir de una tienda o de un centro de servicios, que no volveremos a entrar en ella por lo mal que nos han tratado…? Ese potencial cliente desconocido, que no parece que vaya a comprar nada, es el que has de tratar de vincular. Si no lo crees piensa lo siguiente. Todos tus clientes actuales, en un momento inicial, fueron desconocidos para ti, como ese que acaba de entrar.  ¿Qué son muy pocos los que se convierten en clientes…? De acuerdo, ¿puedes decir en qué porcentaje? Si no lo sabes, empieza por averiguarlo, porque esa es precisamente la razón para atenderlo muy bien, para que se cumpla la ley de los promedios y porque no tienes manera de identificar si el que tienes delante, es el que está llamado a ser tu nuevo cliente de por vida; viene recomendado por otro buen cliente; está dispuesto a hacer una...

El carácter de liderazgo en un directivo se pone de manifiesto en los tiempos difíciles. Se es líder no destacando por lo bien que se hacen las cosas sino por el modo en que se conecta de manera personal e individual con cada uno de los empleados, particularmente cuando éstos lo pasan mal. Descendiendo a lo concreto: ¿Apareces por el hospital cuando un colaborador tuyo o alguno de sus familiares cercanos está enfermo? ¿Eres capaz de abandonar la oficina y viajar a una población distante sólo para acompañarle en un funeral? ¿Vas a su casa cuando lo está pasando mal para manifestarle tu apoyo personal? Y también en ocasiones menos dramáticas: ¿Asistes a la fiesta de cumpleaños, a una graduación, a la boda…? Puede parecer trivial, pero demuestra compromiso y requiere notable esfuerzo para quienes ya tienen una agenda muy cargada, con viajes frecuentes, y una vida privada muy sacrificada. Hazlo y te verás recompensado en forma de lealtad y de compromiso personal de tus...

Una historiadora, Elin Whitney-Smith, sugiere que nos encontramos frente a cambios tecnológicos y económicos como pocas veces en la historia. La humanidad ha experimentado en su historia seis revoluciones basadas en la manera de manejar la información. En cada ocasión, el desencadenante del cambio fué una innovación radical en las tecnologías de la información, lo que determinó un cambio de los paradigmas organizativos, de la manera en que las personas se estructuran en grupos. En las tres últimas se ha repetido el patrón económico: un largo período de crecimiento seguido de un repentino colapso, inicio de tiempos difíciles y apurados. Aparecieron nuevas formas de organización y los viejos esquemas se perdieron. En el caso actual parece que las organizaciones de estructura plana, más en forma de red que de jerarquía, con la información acerca del negocio ampliamente distribuida entre sus componentes, serán las que tengan más posibilidades de sobrevivir. Y si la ley de los promedios aplica también aquí, se espera que veamos sus manifestaciones en el año 2012. ¿Estás preparado…? Puedes leer más en A Long-Wave Theory on Today’s Digital...

Leo un artículo más que confirma algo en lo que vengo insistiendo desde hace tiempo. La estrategia empresarial no puede asimilarse a comportamientos guerreros porque el mundo de los negocios no puede considerarse como una guerra (aunque las acciones de algunas empresas o individuos sean particularmente violentas y desagradables…) Los competidores no son enemigos a los debes eliminar; de hecho no deberían estar siquiera en tu foco de atención. Ni los clientes forman parte de un territorio al que has de someter. Hacer empresa tiene más que ver con el establecimiento de unas relaciones estrechas con tus clientes y eso se parece más a la jardinería que a las campañas militares. Si pierdes el tiempo en maniobras para conquistar mercados de manera genérica y buscar posiciones para hacer frente a tus competidores estarás siguiendo una muy buena estrategia para quedarte fuera del...

Parte determinante del éxito de una empresa, del desarrollo de su cultura, del cumplimiento de sus valores…, es la selección de las personas que trabajan en ella. El proceso de decisión de quién ha de trabajar en nuestra empresa es muy crítico y requiere mucho trabajo. En teoría todo el mundo lo reconoce, pero en la práctica los procesos no son todo lo rigurosos que debieran. De hecho deberías crear una cultura organizativa dónde aquellos a quienes has contratado estén preparados y deseosos de hacer lo que tienen que hacer, y que no te necesiten para hacerlo. Siempre estarán dispuestos y motivados para realizar su trabajo, y excepcionalmente podrán necesitar de tu ayuda para temas concretos. Para que la organización funcione sin necesidad de mucha intervención directiva en el día a día, el proceso de selección ha de ser muy riguroso de modo que se identifique con escasa posibilidad de error a quienes formarán parte de...

Es frustrante ver que las cosas te llegan mal hechas. Pero pocas veces reconocemos que la responsabilidad última no es de quien hace el trabajo mal, sino nuestra. Cuando los resultados o el comportamiento de un colaborador no están a la altura, hay que hacerlo saber y proporcionar el apoyo y las condiciones para que el trabajo salga bien. Nadie quiere ser un trabajador malo o desastroso. Si alguien se encuentra en esa situación es porque: No sabe qué hacer No sabe cómo hacerlo No sabe porqué hacerlo O piensa que lo hace bien Para arreglarlo, hay que hablar con el afectado y explicarle: Que lo que hace no te está ayudando El impacto de sus acciones en otras tareas o personas Lo que desearías que hiciera de modo distinto Cómo puedes ayudarle o darle el apoyo que necesite. Estás obligado a actuar. (Leído...

¿Sabías que el supercomputador más potente del mundo (Thiane-1A) está en Tianjin (China), tiene 2,5 petaFLOPS (*) de capacidad de proceso y funciona con un sistema operativo Linux? Cray acaba de anunciar un nuevo ordenador el XK6, 20 veces más potente (50 petaFLOPS) y lo ha comprado el Swiss National Supercomputing Center. _______ (*) petaFLOPS (1015 operaciones de punto flotante por...

Todos las buscan pero conocerlas no basta. Es habitual encontrarse con recetas para el éxito elaboradas a partir del análisis de casos particulares de éxito indiscutible. La última que he leído hace referencia a Oprah Winfrey. Es indudable la utilidad de conocer los elementos que permitieron construir a alguien una estrategia de éxito, pero no hay que olvidar que los resultados llegan como consecuencia de la realización de acciones concretas, y estas necesariamente varían dependiendo de los contextos y las personas. No obstante, anoto algunos de esos elementos que sin duda ayudan a construir el éxito profesional: Apostar fuerte por uno mismo. Has de ser el primero en creer en ti mismo, ya que no puedes estar seguro de que nadie más lo vaya a hacer. Pero una cosa es decirlo y otra hacerlo de verdad, ser exigente y llevarlo hasta las últimas consecuencias. Si lo haces la recompensa llega. Construir tu propia marca personal. Decide cuál ha de ser y a cultivarla de manera coherente y consistente. A este asunto dedicaré más notas en el futuro. Extender la marca a nuevos negocios. Incrementar el ámbito de tu influencia para aprovechar nuevas oportunidades. Apoyar a otros. Contribuir al éxito de tus colaboradores es acrecentar tu propio prestigio. No pararse. Es curioso: quienes buscan el éxito lo desean para “retirarse”. Sin embargo quienes tienen éxito nunca paran de trabajar y de...

Todos parecen estar de acuerdo en la necesidad de la pasión en el mundo de la empresa. Esa pasión es el origen de la motivación para emprender lo que deseas, para rechazar las opiniones negativas de los presuntos entendidos. La pasión compartida juega un papel determinante para alcanzar la unidad de la organización. Contribuye a generar un ambiente positivo y optimista altamente contagioso. Sin esa pasión difícilmente podrás sacar adelante el trabajo del día a día para hacer realidad la visión de la empresa, cumplir su misión, y alcanzar tu aspiración. Igual no la reconoces en tu organización… Es un indicador de la necesidad de introducir profundos cambios en la misma o de cambiar de negocio, ¿no crees? _____ (*) Elaborado a partir de los valores corporativos de...

Mirando hacia atrás observo que las oportunidades de avance significativo en mi carrera profesional se produjeron en momentos singulares que poco anticipaban las consecuencias que de ellos se derivarían. Es una experiencia en la que coinciden muchas otras personas y que suelen atribuir a estar en el lugar adecuado en el momento oportuno. Pasados los años se felicitan por haber optado por algo que otros rechazaban y que les ha reportado grandes beneficios. A mi no me parece un análisis correcto, ni un planteamiento del que se pueda aprender. Si eso fuera así, nuestra progresión sería el resultado de un azar, en el que nuestro papel no iría más allá del acto de comprar el número de lotería. Se generalizaría un conformismo y una resignación entre aquellos que parecen no progresar. O lo que sería peor, se instalarían en un resentimiento ante las desigualdades que de manera injusta reparte la vida. Mi opinión es otra. Si recordamos esos momentos como singulares es porque fueron el origen de unas decisiones concretas que se siguieron de compromisos y esfuerzos, de asunciones de determinados liderazgos que fueron la causa final de los avances de nuestra carrera. Y eso sí que se puede transmitir y de ahí se puede aprender. No niego que la suerte, o la originalidad de determinadas decisiones, o la ausencia de otros voluntarios para asumir aquellas responsabilidades puedan jugar algún papel favorecedor, pero en modo alguno significativo. Los resultados no se consiguen por haber realizado una apuesta acertada sino por el desempeño esforzado de todas las tareas que acabaron conduciendo a ellos. En efecto, el azar es el nombre tras el que se oculta alguien que no quiere aparecer, pero que seguro...