Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Es posible que algunos interpretéis, dada mi insistencia, que yo defiendo la relación de amistad con el cliente como el fin de la empresa. No es el caso. El verdadero fin es la atención de la necesidad del cliente; y la estrategia es alcanzar la vinculación con él. Naturalmente, siempre habrás de acabar vendiendo. No se trata de quedarse sólo en ser simpático y tener una afinidad más o menos intensa. Hay que construir esa vinculación sobre una base más sólida y profunda: la confianza y la creación de valor para tu cliente.Estas dos cosas sólo las puedes conseguir si tu amistad con él te ha permitido conocer en profundidad su negocio, descubrir lo que necesita para que él «gane dinero», y proporcionárselo de manera consistente en el tiempo.No defiendo la relación como un medio para ganar una venta frente a la competencia. Sino el modo definitivo de ganar un cliente leal y que ningún competidor pueda arrebatarte.Llegados a ese punto, en efecto, ya no son los temas de precio o las características técnicas objetivas las que están en...

De diversas lecturas recientes llego a la conclusión de que para asegurar la viabilidad a largo plazo de tu empresa es preciso incorporar estos principios: Servir: El compromiso con el servicio a los clientes no es la responsabilidad de un determinado departamento. Es una mentalidad, una cultura y modo de pensar que debe caracterizar a toda la organización. Y aquí servir es identificar y atender sus necesidades, no de manera abstracta sino orientada a que puedan cumplir con sus trabajos o negocios y ganarse mejor la vida. Céntrate en las relaciones: Independientemente de lo que vendas, mantienes una relación de servicio con tus clientes, empleados y colaboradores. Lo importante es cultivar y hacer crecer esa relación, que será la base para la futura generación de valor, y por tanto es más importante que políticas, procedimientos y normas que, de anteponerse a las personas, destruirán valor. Muerte a las burocracias. Capacita, potencia, forma a tu gente: Tu negocio se basa en el intercambio de valor entre personas. Tu personal debe estar preparado, habilitado e instruido para proporcionar de manera autónoma ese servicio. Es enriquecedor para ellos y para la cuenta de resultados. Nunca te pares: La obligación de servir no responde a una moda pasajera. Exige constancia y estar centrado en ello, realizando los ajustes que con el tiempo sean precisos. Siempre puede mejorarse y los clientes siempre lo van a valorar. De hecho, estos principios son de gran ayuda a la hora de inspirar la definición de la misión de tu empresa y habrán de formar parte de sus valores identitarios. ¿Nos ponemos a revisar de nuevo la...

Un estudio de la Rockefeller Corporation ha analizado las razones por las que los clientes abandonan a las empresas. Los principales hallazgos están resumidos en esta gráfica: Como ves no se menciona ni el precio ni la calidad como causas del abandono. Si no te preocupas por ellos, no puedes esperar que ellos se interesen por tí y te refieran a nuevos clientes. Una vez más, la vinculación con tu cliente es tu ventaja competitiva singular e inigualable. ¡A por...

Si no estabas seguro de la razón por la que debías comprometerte con la innovación, ahora ya la tienes. Si no hubieran cambios, podrías seguir haciendo lo mismo, lo de siempre. Sin embargo: Los mercados son inestables Los clientes son impredecibles Los competidores se reinventan La tecnología evoluciona Asistimos a un cambio acelerado. No tienes alternativa; o tu generas el cambio o te cambian. Y si lo diriges tu, te ahorrarás inconvenientes y los beneficios serán más duraderos. ¿Y qué has de decidir? Cómo prepararte para los mercados de mañana Cómo desarrollar la mentalidad innovadora en la organización Cómo alcanzar una posición ante tus clientes que otros no puedan igualar La innovación, la promuevas tu o te la promuevan otros, hará que los productos y servicios, que los modelos de negocio, que el sector incluso se vuelva obsoleto. De ahí que la innovación sea un elemento clave para la formulación de la estrategia. Y su transformación en iniciativas concretas que llevar a los clientes, lo que te ayudará a sobrevivir. Como directivo de una pequeña empresa tienes la ventaja de estar de estar en contacto directo con los clientes, lo que te debe ayudar a identificar la necesidad del cambio y a implantarlo más rápidamente. ¿Qué crees que pueden necesitar? No esperes que te lo pidan; igual no caen en la...

¿Has pensado en tratar a tu cliente como tu jefe? Esta es otra manera de expresar el nivel de dedicación y servicio que debes prestarle. Toda ocasión es buena para “rendirle pleitesía”. Decía como “tu jefe”, y no como “a tu jefe”. Y es que, pensando en según qué jefes (y mientras no los cambies), quizás la comparación más acertada sería tratarle con más devoción que a tu propio jefe. La declaración escrita de tu Misión será correcta en la medida en que en que recoja la manera en la que te obligas a atender las demandas y necesidades de tu cliente. Si estás centrado en cumplirla serás capaz de vincularlo y evolucionar con él de acuerdo a los cambios en sus necesidades. Esta es la muestra de la importancia de tu obligación hacia él. Está en la raíz de la naturaleza de la empresa. Además busca canales de comunicación directa y frecuente con él. Mira de tenerle informado. Hoy día, además, puedes hacer que esa vinculación sea más extensa e intensa haciéndole participar en una comunidad virtual de clientes y proveedores con intereses compartidos. Y demuestra que estás verdaderamente dispuesto a escucharle y a resolverle los problemas a los que pueda tener que enfrentarse. Cuando te llame… ¡ponte a sus órdenes! O mejor, vete a verle mañana...

Ayer perdí a un cliente. Diversas circunstancias personales, económicas y de salud, le han llevado a una situación de confusión y descontento (según mi criterio) que le hacen abandonar. Pese a que el impacto económico de esta pérdida no sea importante, no ahorro esfuerzos para poder recuperarlo… También ayer fui a ver un cliente amigo con el que hacía años que no tenía contacto. Como suele ser habitual, la amistad, si es sincera, desinteresada, resiste el paso del tiempo. La puesta al día en nuestras respectivas vidas y actividades dió pie a la identificación de oportunidades para trabajar de nuevo juntos en proyectos interesantes. En tres días le he de hacer llegar una propuesta para desarrollar un producto especialmente innovador y valioso para él. Y mientras trabajaba en ella, han surgido nuevas ideas de productos y servicios complementarios para él y para otros clientes. En fin, lo normal, lo de cada día. Las relaciones de amistad hay que buscarlas, hay que poner los medios para encontrarlas. Y después es preciso cultivarlas por encima del tiempo, de la distancia, e incluso de aquellas cosas que podrían tender a separar, como defectos personales, las diferencias de opiniones o de intereses… Conclusión: no te quejes tanto de lo mal que está todo y vete a visitar a tus clientes, consolida la relación y escúchales con atención. De ahí saldrán tus nuevos productos y futuros clientes. Hay que ponerse a ello. Sólo están a una llamada de distancia. ¡Llama...

Ha comenzado un nuevo curso económico y seguramente has reemprendido de nuevo, como yo, la relación con los clientes. Ya sabes mi opinión de lo determinante que es para el desarrollo de tu negocio el trato personalizado con cada uno de ellos.  Nunca he dicho que sea fácil. Pero no hay que rendirse pues es estratégico. Te toca, de nuevo tratar de servirles a todos con el mismo aprecio y mismo respeto, tratando a cada uno de manera individual, teniendo en cuenta sus circunstancias peculiares, su modo de ser, el estado en que se encuentra su negocio. No puedes aplicarles a todos la misma receta. Recuerda que acuden a ti en la creencia de que puedes atender sus necesidades singulares y que podrían no hacerlo. Y además, su opinión será fundamental para atraer a otros clientes nuevos Aunque te dé pereza, por las fechas en las que estamos y por las peculiaridades de algunos de ellos, te toca ir a buscarlos. Es una tarea que requiere paciencia y constancia. Como la que tiene el agricultor con la tierra que trabaja. De hecho ese es “tu huerto”. Y no te preocupes. Te están...

Si persistes en fabricar y ofrecer hacer productos o servicios genéricos y para todo tipo de clientes, te encontrarás, sin duda, con competidores y en una batalla más sangrienta que nunca. Cada vez es más evidente que la estrategia competitiva es cosa del pasado. Pero sólo si tu quieres y decides desenvolverte en otros terrernos y con tus propias reglas. Entonces no te encontrarás competidores…: Ni cuando analizas e identificas a tus clientes Ni cuando descubres sus necesidades Ni cuando les ofreces una solución a su problema Ni cuando vas una milla más allá para asegurar su plena satisfacción y vinculación Ni cuando les presentas a otras empresas que complementan tu oferta de valor Ni cuendo fijas los precios de tus productos y servicios Deja que los demás compitan entre sí. Tu dedícate a proporcionar un valor singular e inigualable a cada uno de tus clientes...

Siguiendo con lo de hace unos días… La relación con un cliente comporta una obligación moral que para algunos es muy distinta de la existente en relaciones de amistad. Yo defiendo que no están tan alejadas. Y su mantenimiento y fortaleza depende de cómo se trabaje esa relación, de la dedicación y el detalle con que te apliques a ella. Para desarrollar su lealtad es preciso proporcionarles incentivos que muestren el modo en que valoras y aprecias dicha relación. Y una manera de hacerlo es mediante la muestra de un agradecimiento inmediato. Puedes hacerlo mediante algo tangible que le entregas al cliente. No hace falta que sea caro sino útil, divertido o interesante. Lo importante es que ayude a recordar el carácter singular de la relación establecida. Es imprescindible como compensación por la entrega de información, la referencia de un amigo u otro cliente, o su vinculación a tu red de clientes. Otras maneras de compensar al cliente incluyen ofrecerles algunos servicios adicionales relacionados con la conveniencia en la entrega de su producto o servicio, cosas que le hagan la vida más fácil y sencilla. No hay que olvidar que la compensación económica es también una manera de agradecimiento. Puede tratarse de un descuento no esperado o no solicitado, o complementos adicionales sin coste para el producto o servicio adquirido. Incluso puedes pensar en la entrega de un billete o un vale para poder convertirlo en efectivo o realizar otra compra. ¡Piensa en algo...

No se trata de saber si has regresado ya de tus merecidas vacaciones… Es una pregunta retórica, para ayudarte a entender desde dónde se dirige hoy la empresa. No puedes permitirte dirigir desde la distancia, desde lo alto de la pirámide o la cima de la organización. Has de situarte donde reside hoy la creación de valor: en la interacción con los clientes. En los agitados momentos actuales, es ahí donde encontrarás toda la información relevante. Una vez más la metáfora de lo militar no funciona para la gestión de la estrategia de la empresa actual. El general gobernando desde la lejanía, en una colina elevada, nada puede hacer si la distancia o la niebla le impiden seguir el desarrollo de los acontecimientos. Hoy has de dirigir desde el ojo del huracán, bien pegado al terreno, con la capacidad para analizar cada situación y decidir sin tardanza. No puedes colocarte en una posición alejada de la realidad sino donde estés en condiciones de responder rápidamente a los nuevos acontecimientos, de animar a tu gente, de proporcionarles los recursos necesarios. Las circunstancias actuales acobardan a muchos, pero para otros son las apropiadas para construir una organización nueva y grande. ¿Tú dónde te...