Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Es verdad que las tecnologías de la comunicación nos permiten contactar con cualquiera, en cualquier momento y casi en cualquier lugar. Y aun así, no puedes menospreciar el valor de la entrevista personal. ¿Cuántas veces la has echado en falta en la relación con un proveedor tuyo? ¿Qué imagen te da el no saber nada de él, que no esté accesible cuando lo necesitas? Si no fuera por esos «costes de cambio», lo hubieras abandonado ya… y cada día te perecen más bajos. Desde luego no le recomendarás a nadie de tus conocidos. No puedes pretender que tienes una relación cercana con un cliente si nunca estás con él. Si acudes a verle periódicamente, al conocerle mejor, podrás ayudarle más, consolidarás la relación, te ganarás su confianza, acabarás vendiendo más. Y si aparecen problemas, independientemente de su naturaleza, la experiencia demuestra que se simplificarán si estás presente y se agravarán si no apareces. Sal ya. Te están...

Me toca repetirlo tantas veces como sea preciso. La vinculación con el cliente, el consolidar una relación duradera con él, require una actitud abierta y comprensiva, el trato frecuente, la convivencia ocasional, la gratitud continuada, la ayuda siempre que puedas… Y todo eso se traduce en amistad. Y no acaba ahí. La amistad verdadera te exigirá ser generoso, buscar su interés antes que el beneficio propio, algunas renuncias y sacrificios. A cambio te corresponderán con su confianza, el reconocimiento a tu trabajo y la defensa incondicional de tu causa si fuera preciso. ¿Que son pocos los que responden a este patrón…? La culpa podría ser tuya. No habrás sabido dar lo suficiente o identificarlos adecuadamente. Al no cuidar de ellos no apareces distinto de cualquier otro...

Se trata de ese cliente que das por imposible… En estas notas he insistido que la base de la estrategia es la vinculación con el cliente. relación que sólo alcanzas tras un trabajo intenso con él. Encontrarás clientes que no desean esa relación. Y pese a ello, algunos insistirán en quedarse y serán fuente continuada de problemas. En ocasiones esos problemas estarán “en tu tejado”, y deberás dedicarte a analizarlos y corregirlos sin demora. Pero descubrirás casos en que las quejas repetidas no se corresponderán con problemas de tu producto o servicio. Llevarán de cabeza a toda tu organización y no verás la manera de satisfacer a ese cliente que siempre se muestra disconforme. Si te has asegurado de la realidad de esa situación, la medida definitiva es una: despedir al cliente. Es evidente que no estás ganando dinero con él, y además te genera unos costes económicos y organizativos que lo hacen prohibitivo. Todos sabemos que la expresión de que el cliente siempre tiene la razón es de ordinario cierta, salvo cuando no lo es. Por tanto cuando no la tenga y sólo incordie, anímale a que se pase a tu competencia. ¿A que sabes de quién hablamos? Habla con él (¡O conmigo, si me lo he...

Ellas también están preocupadas. Los consumidores actuales y su compromiso con las nuevas tecnologías les obligan a innovar o morir. Han de redefinirse para mantenerse relevantes y singulares ante sus clientes. Para ellas, tras décadas de liderazgo en sus sectores, revivir la marca sin perder su esencia es todo un reto. He aquí algunas de las cosas que  tratan de hacer y que a ti también te aprovecharán : Solidez financiera. Rigor en el control de los costes. Recursos y flexibilidad para invertir en oportunidades de crecimiento. Cultura de innovación. Habrá de permear todos los aspectos del negocio y todas las funciones de la empresa. Conocimiento del entorno para estar más orientado respecto al camino a seguir. Escuchar a los clientes. Para muchas de ellas, que se olvidaron de los clientes, no será fácil. Abandona aprioris y atiende a lo que necesitan y piden. Unidad organizativa. Personas, recursos, políticas y procesos… todos alineados para asegurar el crecimiento. Renovación de la Visión institucional. Actualización de la Misión, sin olvidar a los empleados, y aspiraciones claras que orienten los objetivos, y valores en torno a la disciplina y la rendición de cuentas para alcanzarlos. Comunicación clara. Mensajes y actuaciones inequívocas, que han de aparecer consistentes y vinculantes para todos, y desempeños individuales sujetos a evaluación. Incentivos apropiados. Dinero, si, pero oportunidades de desarrollo profesional, aún mejor. De estos cambios de ámbito mundial nadie se salva. Tu puedes adelantarlas implantando algunas de estas medidas con mayor...

¿De quién…? De tu oferta actual, de tu producto o servicio si quieres verdaderamente innovarlos. La innovación que parte del producto ya existente sólo progresa mediante pequeños cambios incrementales. Raramente puede desembocar en una transformación radical del producto; es por tanto insuficiente para poder hacer frente a un mercado sometido a unos vaivenes tan intensos como vemos en la actualidad. La idea tradicional de buscar innovaciones radicales capaces de redefinir la ventaja competitiva no es exactamente lo que debieras buscar. Dicho de otro modo, la lógica tradicional no aplica hoy día aunque podamos ver coincidencias en el proceso de innovación o en sus resultados. En la actualidad, el punto de partida son los clientes, sus necesidades manifestadas y no bien atendidas, o incluso lo que es más útil, la demanda no expresada. Ésta la identificarás mediante la observación detallada del comportamiento de los clientes, y es ahí donde puede originarse, ahora sí, esa innovación radical. Otro tipo de innovaciones, supuestamente radicales y capaces de transformar las expectativas de los clientes, dirigidas a cambiar el poder y las reglas establecidas en el mercado, y capaces de generar una ventaja competitiva, se me asemejan más a una fantasía cuya probabilidad de realizarse se deja en manos de una tirada de dados. ¿Dónde estás mirando? ¿A los clientes…? Vas...

Todos accedemos cada día a numerosos productos y servicios de manera gratuita. Desde ver una película o las noticias en televisión o escuchar música en la radio. Incluso el conocimiento está disponible de manera gratuita en internet. Tampoco solemos comprar un producto o servicio cuando hay una alternativa sin coste. Pocas veces entras a un parking si hay aparcamiento libre en la calle… Es en este mercado, de millones de ofertas simultáneas, con clientes perfectamente informados y acostumbrados a comprar gratis, en el que nos hemos de mover. Esto tiene un impacto significativo en la estrategia empresarial. Cada vez más nos encontramos modelos de negocio basados en dar buena parte de su oferta gratis a la mayor parte de sus clientes. Es una manera de destacar o singularizarse de entre todas las ofertas existentes, con la esperanza de poder llegar o identificar a aquellos pocos clientes dispuestos a pagar por otros productos o servicios acompañantes. Los efectos a largo plazo de esta estrategia, que a algunas empresas les funciona con gran éxito, están aún por analizar. Una consecuencia inmediatamente observable es que cada vez es más amplio en número de clientes acostumbrados a obtener productos y servicios sin pagar. Esto les lleva a investigar siempre y ante cada compra la posibilidad de resolver su necesidad sin coste. El otro efecto es que cada vez son más las ofertas gratuitas de empresas que tratan de abrirse de este modo un hueco en la mente del consumidor. ¿Cómo responder a estos fenómenos? En primer lugar buscando diseñar productos y servicios para los que no pueda encontrarse un sustituto gratuito. Por ejemplo, no se paga por la música y sí por tenerla accesible en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, o por asistir al concierto de la...

Muchos planes de empresa que me llegan describen el producto, el entorno, las oportunidades y amenazas (!?), los puntos fuertes y débiles (!?), cómo se comercializará, qué recursos financieros se necesitan y la extraordinaria rentabilidad resultante. Y qué pocas veces hay una descripción detallada de los clientes, de sus necesidades, del problema que tienen para satisfacerlas, del modo de resolver el problema con la nueva iniciativa y los beneficios que se les acabará proporcionando a aquellos clientes. Ponte a pensarlo y a...

No dejes que un cliente te dé las gracias. No digo que seas grosero o descortés. Sino que seas consciente de que es a él a quien debes agradecer. Ha decidido escucharte o visitarte en vez de ir a otro proveedor o entrar en otra tienda. Te ha dado la información para poder servirle de la mejor manera, y a ello ha dedicado su tiempo. ¡Te ha pagado! Con la que está cayendo… Lo mejor que puedes hacer es estarle agradecido y mostrárselo de manera muy concreta. Prueba hoy con el próximo cliente con el que te...

En efecto, de eso se trata. Es lo que pide Apple a sus empleados en las tiendas, y son precisamente las suyas las que más venden del mundo por metro cuadro. Lo explica este artículo del Wall Street Journal. Y lo acompaña de esta copia de una hoja del manual que no está disponible, claro. La insistencia es en que el trabajo del vendedor consiste en: Comprender las necesidades del cliente, quien puede incluso ignorar cuáles son. Buscar las soluciones a sus dificultades y no de tratar de cerrar una venta. De ahí que no les paguen comisiones ni tengan cuotas de venta a alcanzar. Y el acrónimo de APPLE se corresponde también con la descripción de los pasos a seguir en la provisión del servicio y que pueden traducirse como: Recibir al cliente con un cálida bienvenida. Sondear al cliente de manera educada para comprender todas sus necesidades. Proponer al cliente una solución que pueda llevarse de inmediato. Escuchar y resolver otros temas y preocupaciones. Acabar con un afectuosa despedida y una invitación a regresar. Pues eso: escucha, trabaja, toma decisiones, sé amable y… ¡a olvidarse de...

Lo he mencionado en ocasiones anteriores: Es clave para el desarrollo de tu negocio y consiste en establecer unos lazos estrechos con tus clientes. Se trata de aprender a conectar con ellos. Estos son algunos de los rasgos que debieras  fomentar y que te ayudarán a construir esa relación: Personalidad. Que dispongas de ella es la base para poder generar confianza. Intereses comunes. Descúbrelos y te ayudarán a dar los primeros pasos y avanzar deprisa. Escucha. Pon atención en lo que te dicen. Te ayudará a conocerlos. Si no lo haces, lo notarán en seguida y desconfiarán de tu actitud. Sé accesible. Si le resulta costoso contactar contigo difícilmente podrás establecer esa relación. Comprensión. Errar es humano. Acepta que en toda relación habrá buenos y malos momentos. Compromiso. No parece actual, pero me resulta difícil de entender una relación que no se construya sobre el compromiso de permanecer… ¿para siempre? Sé espléndido. Ofrécete sin medida, sin esperar recompensa. Sólo entonces recibirás incluso más de lo entregaste. Todo esto te exigirá invertir tiempo y esfuerzo. A los simples les parecerá tontería y en ocasiones pensarás que tienen razón… Pero será tu mejor inversión y no necesitarás la aprobación de ninguna entidad financiera. Empieza por una pequeña lista de unos cuantos clientes y haz algo con cada uno de ellos...