Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

De diversas lecturas recientes llego a la conclusión de que para asegurar la viabilidad a largo plazo de tu empresa es preciso incorporar estos principios: Servir: El compromiso con el servicio a los clientes no es la responsabilidad de un determinado departamento. Es una mentalidad, una cultura y modo de pensar que debe caracterizar a toda la organización. Y aquí servir es identificar y atender sus necesidades, no de manera abstracta sino orientada a que puedan cumplir con sus trabajos o negocios y ganarse mejor la vida. Céntrate en las relaciones: Independientemente de lo que vendas, mantienes una relación de servicio con tus clientes, empleados y colaboradores. Lo importante es cultivar y hacer crecer esa relación, que será la base para la futura generación de valor, y por tanto es más importante que políticas, procedimientos y normas que, de anteponerse a las personas, destruirán valor. Muerte a las burocracias. Capacita, potencia, forma a tu gente: Tu negocio se basa en el intercambio de valor entre personas. Tu personal debe estar preparado, habilitado e instruido para proporcionar de manera autónoma ese servicio. Es enriquecedor para ellos y para la cuenta de resultados. Nunca te pares: La obligación de servir no responde a una moda pasajera. Exige constancia y estar centrado en ello, realizando los ajustes que con el tiempo sean precisos. Siempre puede mejorarse y los clientes siempre lo van a valorar. De hecho, estos principios son de gran ayuda a la hora de inspirar la definición de la misión de tu empresa y habrán de formar parte de sus valores identitarios. ¿Nos ponemos a revisar de nuevo la...

¿Has pensado en tratar a tu cliente como tu jefe? Esta es otra manera de expresar el nivel de dedicación y servicio que debes prestarle. Toda ocasión es buena para “rendirle pleitesía”. Decía como “tu jefe”, y no como “a tu jefe”. Y es que, pensando en según qué jefes (y mientras no los cambies), quizás la comparación más acertada sería tratarle con más devoción que a tu propio jefe. La declaración escrita de tu Misión será correcta en la medida en que en que recoja la manera en la que te obligas a atender las demandas y necesidades de tu cliente. Si estás centrado en cumplirla serás capaz de vincularlo y evolucionar con él de acuerdo a los cambios en sus necesidades. Esta es la muestra de la importancia de tu obligación hacia él. Está en la raíz de la naturaleza de la empresa. Además busca canales de comunicación directa y frecuente con él. Mira de tenerle informado. Hoy día, además, puedes hacer que esa vinculación sea más extensa e intensa haciéndole participar en una comunidad virtual de clientes y proveedores con intereses compartidos. Y demuestra que estás verdaderamente dispuesto a escucharle y a resolverle los problemas a los que pueda tener que enfrentarse. Cuando te llame… ¡ponte a sus órdenes! O mejor, vete a verle mañana...

El trato recibido por el cliente debe ser, hoy más que nunca, la base sobre la que construir la singularidad de la empresa, su ventaja competitiva. No es una afirmación voluntarista sino que está respaldada por numerosas investigaciones y experiencias propias. Lo que procede, por tanto, es ver cómo llevar eso a tu organización. He aquí algunas cosas a considerar: Convence al Jefe. La mayoría de ellos dan por supuesto que el trato al cliente es bueno, mientras que la mayoría de sus clientes lo niegan. Esta desconexión sólo se resuelve manteniendo un contacto real con los clientes y averiguando lo que demandan. Haz que sea la base de la estrategia. Sólo entonces todas las actividades estarán alineadas con ese fin y serán objeto de medición. De otro modo, se acabará olvidando y el trato al cliente se deteriorará. Que forme parte de los valores. El trato excelente al cliente ya no es el trabajo de algunos en la empresa sino de la misión de todos en ella. Es parte de la propia cultura. Conoce al cliente. Es obvio, pero está olvidado. No conocerlo hace que el trato sea superficial y artificial. Conocerlo hace la relación más próxima, personal, amistosa y creíble. Maneja los datos. Debes disponer de información unificada y significativa del estado de la relación con los clientes, para poder proporcionar un servicio satisfactorio y para corregir desviaciones. Formación. El personal debe estar muy bien preparado, conocer no sólo los productos y servicios, su propuesta de valor, sino los mensajes y procesos de atención al cliente. Fomenta la autonomía e iniciativa. Las personas en contacto con el cliente son las únicas capaces de proporcionar ese trato personalizado, escuchar al cliente y atender sus peticiones. Serán capaces de resolver los problemas de manera...

Estos días te lo habrán preguntado en más de una ocasión. Y la contestación habitual la habrás centrado en la explicación de tu trabajo y tu puesto en la empresa. Que distinto sería si pudieras trasmitir una respuesta apasionada, que refleje el sentido de tu vida y el modo en que contribuyes a la mejora del mundo en que vivimos. Si no se te ocurre una respuesta adecuada, quizás estos días cuentes con tiempo para reflexionar sobre ella. Te puede ayudar si la estructuras de este modo: Quiénes son aquéllos a los que quieres o debes atender. Cuál es su necesidad. Qué problema tienen para satisfacerla. Cuál es tu propuesta de valor para resolver ese problema. Cómo mantienes la vinculación con ellos. Qué actividades te permiten desarrollar tu propuesta de valor. Con qué recursos cuentas para realizarla. Qué beneficios obtienen aquellos a los que atiendes. Qué resultados te reporta a ti todo lo anterior. Pon las respuestas por escrito, y edítala para que no se extienda más de 250 palabras. Y luego acórtala aún más, en versiones de 100 palabras y de 50 (dos frases). Ya que te pones a pensar, no lo hagas sólo en el ámbito profesional; resuélvelo también en lo personal. Cuando tengas las ideas claras, la respuesta te saldrá automáticamente, de manera apasionada y durará poco más de un minuto. Y verás como querrán saber...

Muchas empresas persiguen fines inmediatos ignorando su misión o en flagrante contradicción con ella. En las incertidumbres actuales del entorno pueden encontrar la coartada para este comportamiento oportunista. Buscan lograr unos beneficios económicos no importa como. Actuar así destruye la empresa. Desorienta a cuantos trabajan o se relacionan con ella. Hace imposible establecer vinculación alguna. Es incapaz de generar confianza. Como ocurre con todo organismo vivo sometido a un abuso extraordinario y contrario a su naturaleza, acaba desapareciendo. Me parece identificar, cada vez con más frecuencia este comportamiento en empresas pequeñas y medianas acuciadas por los efectos de la crisis. Es obligado hacerles saber que abandonar la misión y perder el norte conduce a extraviarse más rápidamente. Se engañan cuando optan por soluciones cómodas y exentas de sacrificios para sortear esta tormenta. Es el momento de ayudarlas con asesoramiento profesional y personal. Mira de abordar hoy a la que veas más perdida. Es probable que no puedas cobrar nada. Pero les harás un gran favor y aprenderás...

Ellas también están preocupadas. Los consumidores actuales y su compromiso con las nuevas tecnologías les obligan a innovar o morir. Han de redefinirse para mantenerse relevantes y singulares ante sus clientes. Para ellas, tras décadas de liderazgo en sus sectores, revivir la marca sin perder su esencia es todo un reto. He aquí algunas de las cosas que  tratan de hacer y que a ti también te aprovecharán : Solidez financiera. Rigor en el control de los costes. Recursos y flexibilidad para invertir en oportunidades de crecimiento. Cultura de innovación. Habrá de permear todos los aspectos del negocio y todas las funciones de la empresa. Conocimiento del entorno para estar más orientado respecto al camino a seguir. Escuchar a los clientes. Para muchas de ellas, que se olvidaron de los clientes, no será fácil. Abandona aprioris y atiende a lo que necesitan y piden. Unidad organizativa. Personas, recursos, políticas y procesos… todos alineados para asegurar el crecimiento. Renovación de la Visión institucional. Actualización de la Misión, sin olvidar a los empleados, y aspiraciones claras que orienten los objetivos, y valores en torno a la disciplina y la rendición de cuentas para alcanzarlos. Comunicación clara. Mensajes y actuaciones inequívocas, que han de aparecer consistentes y vinculantes para todos, y desempeños individuales sujetos a evaluación. Incentivos apropiados. Dinero, si, pero oportunidades de desarrollo profesional, aún mejor. De estos cambios de ámbito mundial nadie se salva. Tu puedes adelantarlas implantando algunas de estas medidas con mayor...

Imagino que ya nadie duda de que “Renovación” es lo que exige el tiempo presente. Quizás he buscado atajos en estas notas para orientar acerca de la manera de llevarlo a cabo. A veces pienso que equivocadamente, por no seguir un hilo narrativo lineal, lógico y progresivo. Pero tampoco eso es lo propio de estos tiempos ni de esta herramienta. Me la seguiré jugando… Volveré por un momento al origen; trataré de empezar por el principio. Lo he comentado en otros foros pero quizás no aquí. La renovación ha de comenzar en la Misión y la Aspiración de tu empresa. Sin duda afectará a los sistemas y procesos de la misma, pero eso será después. Ellos vendrán condicionados por la nueva Visión que orientará el camino a seguir. Camino que no es una senda ya trazada sino que lo construirás por medio de las decisiones, muchas, continuadas, contradictorias a veces, que habrás de tomar. Esas decisiones te permitirán afrontar con ventaja, en tu beneficio, las constantes encrucijadas que se te presentarán como consecuencia del permanente cambio en todo lo que te rodea. Las incertidumbres son enormes, si, porque las posibilidades son infinitas. Como nunca antes en la historia de la humanidad. Por tanto, hoy toca volver a las raíces y repensar la Misión. Es el faro que evitará que nos perdamos en esta tormenta....