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Es cuestión de trato
El trato recibido por el cliente debe ser, hoy más que nunca, la base sobre la que construir la singularidad de la empresa, su ventaja competitiva. No es una afirmación voluntarista sino que está respaldada por numerosas investigaciones y experiencias propias. Lo que procede, por tanto, es ver cómo llevar eso a tu organización. He aquí algunas cosas a considerar:
- Convence al Jefe. La mayoría de ellos dan por supuesto que el trato al cliente es bueno, mientras que la mayoría de sus clientes lo niegan. Esta desconexión sólo se resuelve manteniendo un contacto real con los clientes y averiguando lo que demandan.
- Haz que sea la base de la estrategia. Sólo entonces todas las actividades estarán alineadas con ese fin y serán objeto de medición. De otro modo, se acabará olvidando y el trato al cliente se deteriorará.
- Que forme parte de los valores. El trato excelente al cliente ya no es el trabajo de algunos en la empresa sino de la misión de todos en ella. Es parte de la propia cultura.
- Conoce al cliente. Es obvio, pero está olvidado. No conocerlo hace que el trato sea superficial y artificial. Conocerlo hace la relación más próxima, personal, amistosa y creíble.
- Maneja los datos. Debes disponer de información unificada y significativa del estado de la relación con los clientes, para poder proporcionar un servicio satisfactorio y para corregir desviaciones.
- Formación. El personal debe estar muy bien preparado, conocer no sólo los productos y servicios, su propuesta de valor, sino los mensajes y procesos de atención al cliente.
- Fomenta la autonomía e iniciativa. Las personas en contacto con el cliente son las únicas capaces de proporcionar ese trato personalizado, escuchar al cliente y atender sus peticiones. Serán capaces de resolver los problemas de manera más eficiente y diligente.
- Consistencia. Puede parecer fácil, pero no lo es. Toda interacción con el cliente debe ser consistente en el mensaje que transmite y estar alineada con la cultura de la marca y la empresa.
- Ponte en la piel del cliente. Los directivos han de conocer de primera mano y por ellos mismos las experiencias por las que pasan sus clientes.
- Usa indicadores. Has de medir de forma continuada la evolución del trato al cliente. No puedes dormirte en los laureles porque en algunas ocasiones las cosas hayan salido bien.
- Comunicación interna. Toda la organización he de conocer y compartir los resultados de los indicadores de atención al cliente. Ayuda a cumplir la misión y a conseguir la mejora continuada.
¿Cuántas de éstas ya tienes y cuáles vas a empezar…?
