Tu tienda

No son tiempos fáciles para el comercio minorista. Que el entorno ha cambiado os resulta evidente, aunque quizás no acertéis a comprender completamente las causas de los problemas y menos aún las soluciones. El comercio electrónico arrasa con su eficiencia cada vez a más sectores. Los consumidores consultan en Internet desde electrodomésticos o coches, a ropa, libros o productos de alimentación. Y compran con gran facilidad y obtienen ahorros significativos. Es imposible competir en precio con las tiendas virtuales. No pueden hacerlo ni siquiera las grandes cadenas. Si tienes una pequeña tienda sólo te vale la cercanía, la maestría en la satisfacción de las necesidades del cliente y la emoción con que acompañas el proceso de venta. No es poca cosa. Nada de eso te pueden copiar las tiendas virtuales, pero necesitas saber como transformar esa ventaja en ingresos. Para lograrlo deberías considerar los siguientes aspectos: Tus conocimientos. El cliente que entra a observar de cerca la mercancía necesita y agradece el asesoramiento que nace de tu experiencia. Y la elección basada en la confianza en ti como experto bien vale un precio algo más alto. Esto exige que la atención la preste un vendedor informado y comprometido y no uno apático e inexperto. Cuida la selección de las personas. La vinculación. Una compra es sólo el primer eslabón de una serie de ellas. La necesidad inicial del cliente con frecuencia requiere ser complementada con otros productos o servicios más o menos cercanos en el tiempo. Debes estar en condiciones de asesorar sobre una solución completa a necesidades más amplias y complejas. Ponte en la situación del cliente y serás capaz de anticiparlas. Crea tu club. Haz de tu tienda el lugar donde tus clientes puedan encontrarse, conocerse y relacionarse. Dependiendo de la naturaleza de...

¿Cómo te tratan…?...

Si has seguido estas notas durante un tiempo ya conocerás del énfasis que en ellas hago en cultivar las relaciones con los clientes y en evitar que se consideren las ventas como meras transacciones. Los clientes son un bien cada vez más escaso y la pelea por ellos empieza a parecerse a situaciones como describen las películas de temática post-apocalíptica. Es preciso por tanto, hacer que cada interacción con ellos sea ocasión para establecer un diálogo y crear las bases para una relación estable y leal. Estos días, que en Europa algunos aprovechan para hacer turismo y descansar en lugares distintos de los habituales, proporcionan una ocasión para exponerse como cliente a experiencias muy variadas. Si te has contagiado ya con este virus del análisis de la interacción con los clientes en distintos modelos de negocio, seguro que no te pasan desapercibidas las diversas maneras que esos negocios tienen de abordar la relación contigo. Mi valoración es que la mayoría de ellos siguen tratándonos como clientes desconocidos, con escaso interés porque volvamos a repetir en sus establecimientos. Y mucho menos se preocupan por conocer en profundidad nuestras necesidades con el fin de modificar sus productos o servicios para ganar en satisfacción o calidad del servicio. Pero al mismo tiempo, ocasionalmente es agradable encontrarse con alguna empresa en la que puedes identificar que todas sus operaciones están pensadas para ganarse tu lealtad. Desde el diseño de las instalaciones, el trato que te prestan, la información que recogen acerca de ti, y el compromiso que muestran por que seas su cliente en el futuro. Dos ejemplos. El primero, un restaurante, con sólo una persona para atender unas 20 mesas. Tardan en tomar en pedido, lo entregan con notable retraso y equivocado, y hay que avisarles de...

Para evitar que se vaya...

Ya pasaron las épocas en las que para encontrar clientes sólo tenías que salir “de caza”, hacerles llegar tu mensaje, de funcionamiento ya probado, y regresar la mayoría de las veces con un nuevo pedido. Hoy las cosas son distintas. Los potenciales clientes han aprendido a esquivarte y a ignorar tus mensajes, y si llegas a hablar con ellos te podrán en más aprietos pues disponen de más información de la que imaginas. Y además está la crisis y la pérdida de confianza. Todo esto hace que perder un cliente activo sea algo que no te puedes permitir. Te representará unos costes significativos. Sustituirlo será complicado, pero perder a quien mejor podría recomendarte es un lucro cesante que no te puedes permitir. No basta con entregar a tus clientes lo que piden para mantenerles satisfechos. Tienes que ir más allá si quieres convertirlos en colaboradores para la generación de nuevas ventas. Deberás cultivar una relación satisfactoria y entregar un beneficio adicional en agradecimiento a su compromiso en favor tuyo. Estas son algunas cosas que deberías hacer: Mantén el contacto de manera personal. No basta un recuerdo ocasional. Has de seguir a tu cliente de manera habitual y hacerle llegar mensajes personalizados que respondan a sus intereses. Evalúa los resultados. Se trata de informarle del impacto que le representa el hacer negocios contigo. Si lo expresas en forma del dinero que le haces ganar, tu argumento será muy convincente. Comparte tu conocimiento. Hazle llegar cuanta información puedas disponer que le ayude a estar más al día y hacer mejor su trabajo. Agrégale a tu comunidad. Hazle partícipe de tu red de contactos. Esto puede generar conversaciones de interés mutuo con efectos positivos que no eres capaz de anticipar. Haz que participe en tus comunicaciones. Ya...

Asombra a tus clientes...

No es fácil lograrlo, pero es la única manera de ganártelos. En un momento en el que las marcas han perdido su poder y en muchas ocasiones también la confianza de los clientes, todo esfuerzo es poco para lograr recuperarlos. Las redes sociales han cambiado el modo en que los consumidores buscan y comparten información. Esta circula libre y rápidamente por muchos canales a los que no llega la influencia de la empresa. Las marcas ya no tienen el poder, pero aún pueden jugar un papel significativo para la empresa en la medida que sepan construir una vinculación individual y personalizada con los clientes. Sólo así podrán asegurar su confianza y su lealtad. Son muchas las que lo intentan pero pocas muestran un verdadero respeto por las necesidades e intereses de los clientes a los que se dirigen. Construir una vinculación duradera requiere empezar por aspectos muy básicos. Si estás en esa situación, deberías considerar lo siguiente: Mostrar compromiso. Toda la organización desde la alta dirección hasta el personal de relación con los clientes debe creer y compartir el compromiso de alimentar una relación estrecha con ellos. Escucharles. No basta que quieras desarrollar una relación. Si no pones los medios para mantener una comunicación que te permita conocer sus necesidades y opiniones, no lograrás nada. Actuar. Demuestra con hechos que pones en marcha iniciativas a partir de sus sugerencias y necesidades.   La plataforma de las redes sociales, bien utilizada, te será de mucha ayuda. No hagas caso a quienes se muestren escépticos acerca de ellas. Son de hecho el mecanismo más adecuado para interactuar con los clientes, para hablar con ellos y para hacer un seguimiento de sus actividades. Además de las iniciativas habituales en las redes puedes crear comunidades del tipo: Foros...

Cómo facilitar la atención al cliente...

Empecemos por reconocer que es tan crítico como difícil el proporcionar un buen servicio al cliente. Establecer lo que puede ser un buen servicio cambiará de un cliente a otro y según las circunstancias. Esto hace que sea especialmente complicado para los profesionales encargados de ofrecerlo. Como directivo responsable de la provisión de ese servicio has de conocer la respuesta a estas preguntas: Qué papel tiene el cliente en la misión de la empresa. Cuál es la actitud de tus profesionales hacia los clientes. Qué consideran profesionales y clientes que haces bien o mal. Cómo mantienen un trato personal con los clientes. Cuál es la capacidad de decisión de que disponen. Qué sistemas existen para identificar problemas y resolverlos de inmediato.   Para asegurar que se proporciona un buen servicio a los clientes y de manera consistente, se propone: La elaboración de una declaración expresa de cómo ha de ser este servicio al cliente de manera que todos sepan lo que pueden esperar de tu empresa. Formar a tus profesionales en el contenido de esa declaración y asegurar de que todos están en condiciones de responder a los problemas de los clientes evitando que hayan de dar muchas vueltas.   Este es un ejemplo de los posibles contenidos de esa declaración: Cumplimos con lo que prometemos. Escuchamos con atención sus problemas. Somos accesibles especialmente cuando surgen los problemas. Atendemos sus peticiones en un tiempo razonable. Si nos equivocamos lo reconocemos. Nuestros profesionales pueden resolver sus problemas en el momento en que se producen. No le cobramos por atenderle. Le tratamos siempre con respeto y dignidad. Si hemos de cambiar algo, le avisamos antes. Nunca vendemos su información. Dispone de diversa maneras de contactar con nosotros. En toda circunstancia le preguntaremos lo que precisa para...

Atrévete a decirlo

Son esas pequeñas cosas que deberíamos decir a la gente con la que trabajamos y que son las mismas que nos gustaría que nos dijeran. Pero una extendida falta de formación y profesionalidad hace que no se oigan muy a menudo:   “Te felicito por…”. Lo he mencionado en otras ocasiones. No lo hacemos con la frecuencia debida y tiene un valor incalculable para quien la recibe. “¿Me puedes ayudar…?” A quien se lo pides le estás reconociendo unas competencias valiosas y eso le motivará enormemente. Y al hacerlo te muestras humilde y cercano de una manera creíble y nada artificial. “¿Puedo ayudarte…?” Puede que no se atrevan a pedírtelo para no dar una muestra debilidad. Lo pones más fácil si demuestras que estás disponible y que se trata de una oferta sincera y desinteresada. Y la mejor manera de hacerlo: ayudar sin que se enteren. “Perdona por…”. Asume la total responsabilidad por la ofensa cometida o el trastorno generado, sin escudarte en las circunstancias ni tratando de implicar a otros. Se directo y muestra que sientes de veras el perjuicio ocasionado. Y pon de manifiesto lo que harás para corregir tu comportamiento. Al hacerlo demuestras ser honesto y más inteligente que la mayoría. “¡Gracias!” Es siempre necesaria, independientemente de la importancia o significado de la acción. Manifiestas aprecio y respeto por los demás y les haces sentir bien. “Por favor…” Es el reconocimiento de que respetamos la libertad de los demás, incluso aunque lo que pidamos sea parte de lo que pudiera considerarse su obligación.   Cuanto más las practiques más sinceras y naturales te...

La satisfacción del cliente (3)...

Volvamos de nuevo sobre lo que podrías hacer para asegurar que el cliente queda satisfecho por la experiencia de relacionarse con tu empresa: Conoce a tus clientes. Por supuesto el nombre, pero no sólo esto. Has de saber lo más posible de su situación e intereses personales y profesionales, de las características de su negocio y del tipo de clientes con los que trabaja. Haz preguntas que ayuden a tus clientes a decidirse. Cuando acude a ti lo hacen en muchas ocasiones sin un conocimiento exacto de lo que pueden necesitar o de cómo resolver su problema. No puedes ser un mero tomador de pedidos sino proveedor de soluciones personalizadas. Personaliza la atención tanto como puedas. Los productos pueden ser iguales pero los clientes no. Te exigirá flexibilidad pues no podrás aplicar a todos el protocolo establecido. Trata a tus clientes de manera afectuosa. Que se sientan en una situación agradable y cómoda cuando se relaciones contigo. Entrega siempre algo gratis. Es la mejor manera de demostrar que crees en tu producto y de defender después el alto valor de lo que entregas. Asume la responsabilidad de la insatisfacción del cliente. Nunca rehúyas las responsabilidad. Lo habitual, si un cliente se queja por la experiencia recibida, es podría haberse hecho mejor. Si te empeñas en demostrar que el cliente está equivocado, lo perderás. No se trata de averiguar quién tiene la razón sino de resolver el conflicto. Corrige siempre tus errores. No te limites a proporcionar una disculpa. Mira de resolver con rapidez el problema y tratar de ofrecerle algo valioso como compensación. Todos cometemos errores. Lo que nos diferencia es la rapidez con que los corregimos y el modo en que lo hacemos. Ten paciencia. En particular con los nuevos clientes. Has de...

La satisfacción del cliente (2)...

Veamos hoy algunos elementos concretos en los que podemos actuar para conseguirla: Escucha al Cliente. Solicita y evalúa los comentarios de los clientes a través de los distintos canales y puntos de contacto. Has de analizar su percepción de la empresa y del trato para poder actuar en su mejora. No olvides que hay una parte significativa que es emocional y que sólo puedes captar de manera cualitativa. Establece indicadores clave. Te medirán el desempeño y el grado de avance de tus iniciativas. Variarán en cada organización y te has de asegurar de que son relevantes para lo que persigues y que puedas actuar sobre ellos. Obtén información. La medición del desempeño debe ir seguida de la identificación de las áreas de mejora y de las iniciativas a implantar. Gestiona el conocimiento. Acumula la información de lo que los clientes piden o necesitan y ponla fácilmente al acceso de todos tus profesionales. Ha de servir para que la satisfacción proporcionada sea consistente en cualquier punto de interacción. Utiliza diversos canales. Cada cliente tiene su preferencia acerca de la manera de comunicarse con la empresa. Averíguala y dale tantas opciones como puedas. Elabora perfiles de los clientes. La información del cliente ha de ser completa y estar actualizada. Una visión única e integral del cliente. No permitas abordajes diferentes desde distintos departamentos. Cualquier punto de contacto con el cliente dispone de toda la información del mismo. Personalización. Los factores determinantes de la satisfacción son diversos y su reconocimiento te permitirán segmentar de manera eficaz a los clientes. Piensa menos en la variables tradicionales y más en el valor generado para cada uno de ellos. Ten empleados comprometidos. Se refleja de manera directa y muy positiva en la satisfacción del cliente. Deberías alinear la evaluación y...

¿Cuál es el carácter de tu relación con el cliente?...

Ya sabemos que en la base de la estrategia está el construir una vinculación con el cliente y que diferentes posiciones estratégicas reflejan distintos grados de intensidad de esa vinculación [Ver Posiciones Estratégicas (1) y siguientes]. Se trata por tanto de establecer una alianza con el cliente con el fin de desarrollar una relación estrecha basada en la confianza y el respeto mutuos. Pero al abordar el modo de establecer esta relación, no todos los participantes se comportan de la misma manera. Reid Hoffman, cofundador de LinkedIn identifica en un artículo reciente (Connections with Integrity) cuatro categorías en las que agrupar el modo en que las personas buscan establecer alianzas con otras. Él defiende su utilidad para decidir si establecer una relación profesional o de negocio con terceros dependiendo de la motivación que demuestran. Las actitudes que describe son cuatro: “Haré algo por ti si tu haces algo por mí”. Es la actitud de personas que sólo buscan acuerdos en los que su beneficio inmediato es al menos tan grande como el de los demás. No suelen estar dispuestos a hacer nada por alguien a menos de que obtengan una compensación segura. Hacer negocios con gente así tiene sus riesgos. En cuanto surja un problema de intereses y no obtengan lo que esperan, la relación se deshará. No les interesarán tus explicaciones dado que en ningún momento se ha establecido una relación de confianza. “Haré algo por ti pero recuerda que me lo debes”. Estas personas tienen enfocan la vida como un sistema contable. Si te hacen un favor has de saber que estás en deuda con ellos y esperan su compensación en algún momento. No les urge tanto como a los primeros, pero no olvidan. Y en su mentalidad, cualquier cosa que les des...

Escasa lealtad de los clientes...

Un estudio recientemente publicado por Accenture (Global Consumer Research Study) confirma el cambio de comportamiento de los consumidores del cual hemos hablado en diversas ocasiones. Nuestra predisposición a cambiar de proveedor es muy elevada y viene condicionada por factores como el acceso a las tecnologías de la información, la globalización de los mercados y la incertidumbre económica. La lealtad de los clientes ya no se consigue con solo unos precios ajustados y unos productos atractivos o un servicio ágil y eficiente. Sus expectativas son cada vez más altas y su frustración mayor cuando comprueban que no reciben lo que esperaban. Para incrementar la vinculación de los clientes actuales y atraer otros nuevos se proponen las siguientes iniciativas: Establece unas expectativas claras. Esto se ha de hacer al comienzo de la relación y como mínimo se han de mantener durante todo el período de la misma. Y debiera ir acompañado de un análisis cuidadoso para profundizar en el conocimiento de dichas expectativas para proporcionar un mejor servicio. Muestra agradecimiento. Más allá de un buen servicio, los clientes esperan ser recompensados por su lealtad. Es obligado, por tanto, seguir el comportamiento de compra de los clientes y proporcionarles en los momentos adecuados recompensas que consideren valiosas. Identifica las señales de posible abandono. Hay que hacerlo antes de que sea demasiado tarde para tratar de poner remedio. Diseña mecanismos de vinculación. Las tecnologías de la información y los medios de comunicación social permiten establecer unos canales en los que proveedores y clientes pueden interactuar. Su contribución puede ser especialmente valiosa cuando se trata de innovar y descubrir nuevas vías de crecimiento.   No dirás que no lo...

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