• Escucha al Cliente. Solicita y evalúa los comentarios de los clientes a través de los distintos canales y puntos de contacto. Has de analizar su percepción de la empresa y del trato para poder actuar en su mejora. No olvides que hay una parte significativa que es emocional y que sólo puedes captar de manera cualitativa.
• Establece indicadores clave. Te medirán el desempeño y el grado de avance de tus iniciativas. Variarán en cada organización y te has de asegurar de que son relevantes para lo que persigues y que puedas actuar sobre ellos.
• Obtén información. La medición del desempeño debe ir seguida de la identificación de las áreas de mejora y de las iniciativas a implantar.
• Gestiona el conocimiento. Acumula la información de lo que los clientes piden o necesitan y ponla fácilmente al acceso de todos tus profesionales. Ha de servir para que la satisfacción proporcionada sea consistente en cualquier punto de interacción.
• Utiliza diversos canales. Cada cliente tiene su preferencia acerca de la manera de comunicarse con la empresa. Averíguala y dale tantas opciones como puedas.
• Elabora perfiles de los clientes. La información del cliente ha de ser completa y estar actualizada.
• Una visión única e integral del cliente. No permitas abordajes diferentes desde distintos departamentos. Cualquier punto de contacto con el cliente dispone de toda la información del mismo.
• Personalización. Los factores determinantes de la satisfacción son diversos y su reconocimiento te permitirán segmentar de manera eficaz a los clientes. Piensa menos en la variables tradicionales y más en el valor generado para cada uno de ellos.
• Ten empleados comprometidos. Se refleja de manera directa y muy positiva en la satisfacción del cliente. Deberías alinear la evaluación y los incentivos a la mejora en los indicadores de satisfacción establecidos.
• Premia a los empleados. Has de reconocer públicamente a los profesionales que más destaquen por su trato con el cliente. La mayor motivación se sigue de una mayor satisfacción del cliente.
• Ojo a las decisiones. Cada decisión que se tome debe analizarse desde el punto de vista del impacto sobre el cliente y el objetivo común, la mejora de la satisfacción.
• Simplifica. Si haces compleja para el cliente la manera de relacionarse contigo, se traducirá en insatisfacción y abandono. Busca siempre maneras de simplificarla.
• Anticípate. No esperes a recibir un aluvión de quejas para actuar. El escuchar al cliente y los indicadores establecidos deberían permitirte resolver las incidencias antes de se conviertan en problemas graves.

¡Ya tienes trabajo…!