No es el precio

En un tiempo en el que los modelos de negocio han cambiado hasta el punto de que en muchas ocasiones no es fácil identificar quien paga por los productos o servicios ni cuál es el precio real, se aprecian todavía erróneos básicos en los procesos de venta que conviene revisar de nuevo. Es fácil que caigas en el error de bajar el precio cuando te lo discuten, porque piensas equivocadamente que el precio es la principal razón por la que te compran. Cuando vendas, el precio no ha de ser tu principal preocupación. De hecho, es la última de las razones por las que no te llegarán a comprar. La mayoría de las ventas se pierden por objeciones no expresadas y no tanto por desacuerdos en el precio o formas de pago. Habitualmente no es una cuestión de dinero sino de confianza del cliente en que el producto o servicio que le ofreces es el que necesita. Son muchos los vendedores que piensan que si pudieran ofrecer un precio más barato podrían vender más, cuando lo cierto es que no lo conseguirán por no haber sido capaces de identificar el problema adecuadamente y, por tanto, no ser capaces de presentar una solución idónea. Si el precio es excesivamente barato, nadie apreciará un valor significativo en el producto o servicio; y si el precio fuera la única razón para comprar, la empresa no necesitaría vendedores. Ni siquiera cuando el comprador te discuta el precio, esa será su principal preocupación; sino la seguridad acerca de si lo que compra resolverá sus problemas. Si fuera lo que verdaderamente necesita pagaría lo que fuera necesario sin dudar. De ahí que el éxito de la venta derive de la definición de las características y ventajas de tu oferta junto...

Conectando

Todas las personas, incluso las más equilibradas psicológicamente, pasan por momentos en los que se sienten aislados y anhelando conectar con otros individuos. Si te acercas a los demás con la intención sincera de comprenderles y conectar con ellos, te singularizarás respecto al resto del mundo, que no muestra interés o se siente muy ocupado en sus propios asuntos. Carecen de tiempo para perder en la atención a los problemas de los demás. Si te centras en los otros y les ayudas a salir de su aislamiento, si te vuelcas en conocerlos, se te abrirá un mundo de oportunidades. Practica de forma habitual. Busca a un par de personas que no conozcas. Con cada uno de ellos, entabla conversación, escucha con atención, y mira de conectar sinceramente. Trata asuntos más profundos que los de conversaciones habituales....

Los demás

No puedes alcanzar ningún logro de manera aislada. Todos ellos dependerán de los lazos que establezcas con la gente de la que te rodeas o con la que te relacionas. La suerte y el talento, el trabajo intenso y el coraje, la determinación y la persistencia son factores muy importantes para alcanzar tus ideales. Y, además, en último extremo, necesitas de otras personas. Has de ser capaz de conocerlas, comprenderlas y comunicarte con ellas para que puedan llevar a cabo lo que precisas de ellas. Las personas importan más que cualquier otra cosa para que puedas lograr lo que te propones. Las relaciones que estableces con los demás, sin importar su categoría, son el factor definitivo que marca la diferencia....

Olvidados

Es una obligación diaria reactivar el contacto con esos antiguos clientes que tienes olvidados. La aparición de abundantes oportunidades te llevó, tiempo atrás, a ignorar esa mina de oro. Tienes que mantenerte en contacto con regularidad. Es una tarea que no puedes delegar. Has de llamar tú, sin preocuparte por la idoneidad del momento, o por si sabrás qué decir. Lo importante es la acción. No te pierdas en consideraciones acerca de si se sentirán molestos por el tiempo pasado sin hablar. Lo más probable es que te hayan olvidado y es ahí donde radica el problema. Recupera el contacto para mostrar interés en él y actualizar tu oferta de servicios. No se trata de vender, no lo esperes, sino de reactivar tu presencia....

Tiendas digitalizadas...

Asistimos a un cambio extraordinario en la manera en la que los clientes compran sus productos de alimentación y para el hogar. Esta transformación viene determinada por la implantación de distintas plataformas digitales que proporcionan a los consumidores amplias opciones entra las que elegir para la compra y entrega de esos productos a unos precios bajos y con la mayor comodidad. Dicha tendencia afecta en primer término a las tiendas y supermercados tradicionales que han basado su predominio en la localización, lo que ha permitido sobrevivir incluso a las más pequeñas. La amenaza que la aplicación de las tecnologías digitales presenta para sus modelos de negocio es ciertamente real. Las grandes empresas promotoras de esa innovación digital llevan a cabo estrategias diversas cuyo análisis excede al objeto de esta nota y que se centran en la variedad de los productos, en la fijación dinámica de los precios, en la eficiencia del aprovisionamiento, las promociones, etc. Pero también el conocimiento de los clientes, su segmentación y la personalización de la oferta. Es en este último aspecto en el que me quiero centrar una vez más. No es la primera ocasión que señalo en estas notas la diferencia entre conocer al cliente y estar vinculado con él. Es verdad que cada vez se dispone de más información de las características de los consumidores y de sus comportamientos de compra, hasta el punto de poder ofrecerles propuestas aparentemente muy atractivas y de manera individualizada. Sin embargo, los algoritmos establecidos buscan reducir determinadas existencias acumuladas en las tiendas ofreciéndoselas a buen precio a quienes saben que caerán fácilmente en la tentación de comprarlas. Pero al mismo tiempo, les ocultan promociones especiales en aquellas marcas a las que han manifestado repetidamente su lealtad. Es en esos comportamientos donde está...

Experiencias de los clientes...

Está de moda en las organizaciones que ofrecen productos o servicios genéricos. Diseñan estos programas como manera de diferenciarse y el resultado es que, la mayoría, fracasan estrepitosamente. Las empresas pierden el tiempo y el dinero en cosas que no funcionan. Y adicionalmente malgastan credibilidad ante sus empleados e incluso los mismos clientes. La razón principal es que no puede funcionar algo que no está en la naturaleza del negocio. Si no es estratégico estar vinculado con el cliente, toda iniciativa que trate de atraerle será percibida como un engaño. Más aún, puede llevar a ignorar las verdaderas razones que mueven a los clientes a comprar esos productos o servicios genéricos, que por naturaleza son cambiantes, y para este tipo de empresas, impredecibles. La solución sólo pasa por abordar de manera consistente el construir una relación de confianza y duradera con cada uno de los clientes. No sirven los mensajes de las campañas de márquetin, ni las encuestas de satisfacción, ni los programas de formación en modales para la atención al público. Ni unos programas de selección de personal rediseñados, ni unos nuevos incentivos, ni la incorporación de nuevas tecnologías. No es que no deban existir, que son todos ellos programas obligados, sino que carecen de utilidad si no se acompañan de una verdadera consideración de esa vinculación con cada cliente como el centro de la estrategia. Y aún más cuando los productos o servicios son genéricos, pues no queda otra opción viable. El cambio necesario es más amplio y profundo. No puede quedar en la forma en que tratan al cliente los profesionales ni en los sistemas establecidos para atenderle, sino que reclama un cambio de estrategia. Requiere un compromiso absoluto que se ha de expresar como una transformación total de la organización. En...

Es un lío

La relación entre las empresas y sus clientes intermediada por las nuevas tecnologías es todavía un lío, por no decir un desastre. Si bien tiene todo el sentido la incorporación de las nuevas tecnologías a la empresa, su aplicación en el ámbito de la relación con los clientes no parece haber sido pensada con la intención de beneficiarles a estos últimos. Cómo avanzar en la decisión de compra de un bien o servicio de empresas con presencia on line y tiendas físicas, es todavía un terreno pantanoso en el que los clientes nos movemos con excesiva inseguridad. Podría echársele la culpa al cliente, que es lo fácil, o reflexionar acerca de si la manera en la que las empresas están respondiendo a las demandas de información y claridad y seguridad en los procesos de compra es la adecuada. Mi experiencia personal coincide con estudios recientemente publicados en los que los canales de comercialización basados en las nuevas tecnologías aún son incapaces de ganarse nuestra confianza. Pongo algunos ejemplos: una agencia de alquiler de coches que no proporciona su servicio y no devuelve el pago recibido, un producto comprado por la web que no responde a lo que se esperaba, servicios de atención al cliente deslocalizados, que obligan a hablar en otro idioma y que son muros sordos e infranqueables… Es evidente que el fallo no está en la tecnología sino en los procesos establecidos. En todos se observa un defecto común: el alejamiento (paradójicamente) en la relación con el cliente, la eliminación del trato personal con él, o la nula asunción de responsabilidades, aunque todo esto se camufle detrás de una tecnología que parecería defender todo lo contrario. Es verdad que hay casos en los que estos procedimientos establecidos parecen funcionar, pero me temo...

Dilemas

Los dilemas se presentan cuando te encuentras con diversas opciones en conflicto: Principios enfrentados, peticiones que se disputan recursos… Las cuestiones en juego no se acaban de comprender con claridad. Ayudar a que tus colaboradores puedan resolver un dilema es una de las intervenciones de mayor impacto que como directivo puedes hacer. Y la manera más eficaz de lograrlo es ayudar a que sean ellos mismos quienes descubran su solución. Todo empieza por una correcta identificación del propio dilema. Después habrán de reflexionar sobre él. Esto no tiene nada que ver con analizar la información disponible y pensar con lógica. Se trata más bien de permitir que la mente establezca conexiones de manera inusual o incluso subconsciente. A continuación aparece el esclarecimiento que genera esa descarga de energía que acompaña al placer del hallazgo o la revelación. Y finalmente, se llega a la motivación que empuja a emprender las acciones oportunas para sortear el dilema. No obstante esa motivación se puede desvanecer con rapidez por lo que es imprescindible comprometerse de inmediato para que esas nuevas ideas se hagan realidad. Imagina el impacto en tu organización si contribuyes a que todos tus colaboradores experimenten la satisfacción de resolver por ellos mismos los dilemas a los que se enfrenten. La vinculación que consigas será extraordinaria....

Tozudez

He dudado si escribir esta nota por temor a parecer pesado. Insistir en conceptos ya tratados es de utilidad para ayudar a fijarlos, pero llegado a un cierto límite puede resultar aburrido. Sin embargo, la actualidad se impone y determinadas afirmaciones no pueden dejarse pasar sin ser debatidas. Hace unos días comentaba el grave olvido que significa el no formular apropiadamente la estrategia y seguir anclado a las dos únicas opciones genéricas establecidas hace más de tres décadas. Tres días más tarde se publicada este artículo en el que una autoridad de esta especialidad y en un medio bien acreditado defendía que todavía sólo hay dos maneras de competir. Quienes seguís estas notas sabéis de mi insistencia en que lo fundamental hoy no es tanto competir como ofrecer propuestas de valor concretas a clientes vinculados y que las maneras de hacerlo son diversas. Las dos estrategias genéricas de liderazgo en costes y diferenciación, son en efecto genéricas, para obtener ventajas competitivas en mercados constituidos por clientes genéricos. La cuestión está en qué tan relevantes son en la actualidad cuando la experiencia pone de manifiesto que: Los mercados están conformados hoy por clientes que desean ser tratados como singulares y con unas necesidades específicas y particulares. Las práctica totalidad de las empresas que tratan de seguir esas estrategias genéricas observan para su desesperación que no pueden acreditar la consecución de esos objetivos que se demuestran inalcanzables para ellas. Carece de sentido defender aquellas estrategias con la presentación de unos pocos ejemplos de empresas destacadas en unos pocos sectores. Este ejercicio demuestra tanto la escasa aplicabilidad de esas propuestas como el sesgo en la interpretación, lo que lleva a ignorar las verdaderas claves del éxito e impidiendo aprender las verdaderas buenas prácticas. No es una cuestión...

¿A quién le importas?...

En las relaciones comerciales, la verdad es que no pareces importarle a mucha gente. Repasa cada una de esas empresas que te proveen de productos o servicios desde primera hora del día: Transportes, supermercados, grandes almacenes, restaurantes, servicios públicos… En todos ellos te atienden como un sujeto anónimo. O lo sumo te incluyen en una base de datos y te tratan, en adelante, como un cliente genérico. Por eso resulta tan fácil elegir, fuera de cualquier otra consideración, a quien te reconoce y no te...

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