Tus colegas

Tendrás amigos con los que compartes ideales, objetivos y puntos de vista. Son personas capaces de ponerse en tu lugar, que te exigen, que te dicen la verdad, que te empujan cuando lo necesitas a cambio de que tu también les empujes a ellos cuando les haga falta. Elige ese grupo de colegas y trabaja con ellos de manera deliberada y ordinaria. Tienen un papel primordial en el desarrollo de tu carrera profesional....

El politiqueo

Unos lo llaman Política, con mayúscula, otros honesta colaboración, pero en las organizaciones mucha veces no es más que un disfraz para abusos e injusticias. Llevo varios días considerando si tratar este asunto o más exactamente sobre la posición a tomar. Es cierto que bajo esta denominación se incluye tanta variedad de situaciones y posiciones que cualquier afirmación puede ser a la vez defendida y rebatida. No me refiero aquí a las políticas institucionales que gobiernan decisiones empresariales, sino a la manera informal en que se concretan determinadas relaciones entre las personas de una organización con el fin de obtener ventajas individuales. Por un lado sabemos que la mayoría de las decisiones en la empresa no representan serios dilemas éticos, y por tanto, puede adoptarse una posición y defenderla y modificarla más tarde en razón de un bien mayor como el de consolidar relaciones interpersonales y evitar conflictos. En el otro extremo del espectro están las decisiones claramente inmorales que no puedes secundar o compartir, incluso aunque puedan acarrear como consecuencia tu despido. Quedan después todo un conjunto de circunstancias y comportamientos aparentemente intrascendentes pero cuyos efectos pueden ser significativos. Esas posiciones “políticas” se concentran en torno a las posiciones a mantener en relación con los superiores y el impacto más o menos directo que tienen sobre la progresión de la propia carrera en la empresa. Es del todo razonable tratar de destacar para atraer la atención de quien puede decidir tu ascenso o evitar tu despido. Pero para lograrlo, algunos no repararán en utilizar cualquier medio, incluido el de la adulación o el disimulo. Y presumen de disponer de lo que denominan “competencias políticas” que utilizan para dar cobertura a sus comportamientos inapropiados. Más aún, a quienes se sienten perjudicados por sus maquinaciones les...

Lealtad

Las relaciones llevan a desarrollar confianza y la confianza genera lealtad. Mientras otros se centran en el precio, la calidad, el servicio o la tecnología, tu presta atención a lo...

La calidad

La calidad importa, más aún, es obligada. Pero no crea clientes leales. Eres uno más ofreciéndola. Se vincularán sólo tras el conocimiento mutuo y la identificación con tus...

En quién confiar

Treinta y cinco años de profesión me han dado para ser testigo de cuantiosas injusticias. Seguro que a ti te habrá ocurrido algo similar. En una economía cada vez más social, caracterizada por el papel determinante de las relaciones que se establecen, la pregunta de “en quién confiar…” parece pertinente. Desde la psicología nos tratan de aleccionar para reconocer en nuestros interlocutores esos signos inconscientes que confirmarían que no son personas de fiar. Nos sugieren también el dejarnos llevar por nuestra intuición en este punto. Mi impresión es que tanto estas actitudes como la pregunta original son equivocadas. Creo que no sirve de nada etiquetar a las personas y menos si pretendes prejuzgar sus intenciones. Nadie es corrupto en todo tiempo y circunstancia, ni con todas las personas con las que se relaciona. El comportamiento injusto sólo se produce cuando alguien valora más una ganancia a corto que unas consecuencias negativas a largo plazo de su acción y que estima poco probables. Es imposible predecir cuándo se darán esas circunstancias y quien elegirá la opción equivocada. Ser desconfiado carece de sentido. El “piensa mal y acertarás…” es uno de tantos refranes populares equivocados. Lo relevante no es tanto identificar a posibles desleales sino ganarse la confianza de todos los demás. Y esto es algo operativo y a tu alcance. Demuestra con tu comportamiento que pueden confiar en ti. Es el único camino seguro para que se comporten de manera recíproca. Si te ganas su confianza reducirás la posibilidades de ser tratado injustamente. Algunas actitudes y comportamientos te ayudarán a lograrlo, como: La sinceridad: Cuando presentas lo que te propones de manera clara y reconoces tus limitaciones y lo que te preocupa. La coherencia: Tus palabras y tus actuaciones son congruentes con tu verdadera manera...

Ganarse a los clientes...

Hay que reconocer que algunas grandes empresas de nuestro país han introducido sensibles mejoras en el servicio de atención a sus clientes. Sin embargo, la mayoría de las empresas aún consideran al cliente como alguien anónimo al que se trata con escasa consideración. En el ámbito internacional, al menos en la teoría, se vive una época caracterizada por el énfasis en la atención al cliente como fuente de ventaja competitiva para alejarse de la homogeneización de la oferta de productos y servicios. Muchos optan por excederse en la atención para ganarse la lealtad del cliente. Existe una especie de competición por diseñar cualquier oferta que sea más llamativa y sorprendente que la de la competencia. Esto me lleva a dos reflexiones: Por un lado me parece bien, siempre y cuando esa actitud sea sincera y no se abandonen los aspectos más básicos del servicio. Por otro, creo que se vuelve a caer en el error estratégico de diferenciarse de los competidores por el lado de la oferta en vez de ocuparse de las verdaderas necesidades de los clientes.   La lealtad del cliente se obtiene ganándose su confianza. Y para ello, nada mejor que cumplir los compromisos básicos de la relación y simplificar los mecanismos de comunicación. La batalla por su atención se gana en la solución de los problemas cotidianos más que en el despliegue de ofertas extraordinarias y espectaculares. De hecho, mi experiencia es que detrás de esas actuaciones llamativas se esconden unas condiciones que hacen casi siempre inviable beneficiarse de ellas. Urge entender que los clientes no son tontos por más que algunos se empeñen en tratarnos como tales. Nos movemos por unas reglas muy sencillas: queremos que se nos escuche, que las expectativas se cumplan y que los problemas se...

Una cultura atrayente...

No hay estrategia que puedas calificar de inteligente o brillante sin las personas capaces de llevarla cabo. De ahí la importancia de contar con personal adecuadamente preparado y motivado. En las organizaciones actuales, obligadas a desenvolverse en situaciones de cambio, se necesitan personas con flexibilidad y capaces de asumir riesgos. Lo mismo ocurre para la puesta en marcha de nuevos negocios. La actitud de las personas es incluso más importante que el nivel de conocimientos. Encontrar esa gente y con la actitud que precisas es todo un reto. Y además has de ser capaz de convencerles para que se sumen a tu proyecto. Esto hace que hoy día la cultura de la empresa contratante será incluso más determinante que el salario que pueda ofrecerse. La mundialización de los negocios, la similitud en las exigencias a las que se enfrentan las empresas de cualquier localización geográfica, hace que sean similares las características que formarían parte de esa cultura atractiva para las personas de más talento. Entre ellas se encuentran: La flexibilidad en los horarios y el lugar de trabajo. El tener la libertad de elegir las horas en las que trabajar y el lugar desde donde hacerlo puede ser no sólo un incentivo para atraer a los mejores, sino para asegurar la productividad y la lealtad a la empresa. La accesibilidad de los directivos. La posibilidad de relacionarse sin trabas con directivos de cualquier nivel de la organización para acceder a información o resolver dudas es un elemento destacado de la cultura de las empresas más modernas. Planes de carrera. Los empleados tienen claras sus posibilidades de progresión y disponen de los medios para desarrollar las competencias necesarias para lograrla. Reconocimiento público. Los profesionales más destacados ven reconocidos de manera pública y periódica sus logros...

Genera un ambiente de confianza...

Particularmente en tu empresa. Frente a lo que puede haber sido una tendencia de épocas anteriores, la literatura actual relativa a las relaciones internas en la empresa insiste en el valor del desarrollo de un entorno de confianza. Ha demostrado ser sumamente eficaz romper las barreras establecidas entre las personas como resultado de la jerarquía. Esto no significa que se pierda el respeto a nadie, sino que cada uno pueda desenvolverse como realmente es y contribuir al desarrollo de los demás. Quienes defienden esta manera de funcionar no lo hacen por un sentido utilitarista, por que sea bueno para los resultados del negocio, sino por considerar que la confianza es el elemento fundamental capaz de hacer avanzar la empresa y sus personas. Hay quienes se muestran satisfechos porque dicen haberlo logrado ya. No les creas. Este es un proceso continuado e inacabable; siempre difícil. Requiere ejercitar diariamente la fortaleza para decir cada vez a un colega o a un colaborador, de manera inmediata, lo que ha hecho bien y felicitarle por ello; pero también lo que no funciona y mostrarle el impacto negativo que su comportamiento genera. Hacerlo de ese modo ayudará a ganarse su aprecio y crear el ambiente de colaboración y diálogo que permitirá el desarrollo de un espíritu de equipo. Aunque no en todas las ocasiones salga bien y a pesar de malentendidos ocasionales, establecer esta cultura de comunicación sincera puede constituirse como una ventaja competitiva. Lamentablemente, todavía hay empresas que prefieren organizarse en torno al miedo y al estrés en sus relaciones interpersonales. ¿Cómo valoras el ambiente que “se respira” en tu...

Deja de despedir a tus colaboradores 21Ago

Deja de despedir a tus colaboradores...

Vuelvo a centrar la atención en la vinculación de tus colaboradores. Sólo si están motivados, comprometidos e identificados con la empresa y sus directivos podrás conseguir que atiendan las necesidades de los clientes y los vinculen en la manera en que tu estrategia lo necesita. Y sin embargo, empujadas por la crisis, las empresas siguen adoptando medidas de reducción de costes y despidos que destruyen el ánimo de su gente. El resultado no es sólo la ausencia de vinculación y compromiso entre los que quedan, sino el deseo de cambiar de lugar de trabajo en cuanto mejore la economía. Sólo si recuperas la vinculación de tus colaboradores podrás reactivar la conexión con los clientes y tener alguna posibilidad de crecer de nuevo y superar la recesión. Para lograrlo no basta con tener a tu gente satisfecha con un trabajo y sueldo razonables. Han de poder adquirir nuevas capacidades, realizar una contribución significativa tanto en la empresa como en la sociedad. Deberás asegurarte que, especialmente en estos tiempos, la cultura compartida en tu organización incluye estos elementos en relación a los empleados o colaboradores: Todos pueden sentir que forman parte de algo importante, que juntos trabajan por aprovechar una oportunidad verdaderamente significativa. Tienen claro lo que deben hacer, saben que se espera que den lo mejor de sí mismos y se les reconoce como responsables de sus logros. Están bien informados y se les da la oportunidad de expresar sus opiniones y sentimientos. Pueden colaborar entre ellos, apoyarse mutuamente, compartir responsabilidades y sentir que forman parte de una comunidad. Se sienten valorados por sus directivos por lo que hacen y por su papel en la organización.   Esta es la manera de recuperar su compromiso y lealtad, y el camino para volver a crear valor...

¿Cómo te tratan…?...

Si has seguido estas notas durante un tiempo ya conocerás del énfasis que en ellas hago en cultivar las relaciones con los clientes y en evitar que se consideren las ventas como meras transacciones. Los clientes son un bien cada vez más escaso y la pelea por ellos empieza a parecerse a situaciones como describen las películas de temática post-apocalíptica. Es preciso por tanto, hacer que cada interacción con ellos sea ocasión para establecer un diálogo y crear las bases para una relación estable y leal. Estos días, que en Europa algunos aprovechan para hacer turismo y descansar en lugares distintos de los habituales, proporcionan una ocasión para exponerse como cliente a experiencias muy variadas. Si te has contagiado ya con este virus del análisis de la interacción con los clientes en distintos modelos de negocio, seguro que no te pasan desapercibidas las diversas maneras que esos negocios tienen de abordar la relación contigo. Mi valoración es que la mayoría de ellos siguen tratándonos como clientes desconocidos, con escaso interés porque volvamos a repetir en sus establecimientos. Y mucho menos se preocupan por conocer en profundidad nuestras necesidades con el fin de modificar sus productos o servicios para ganar en satisfacción o calidad del servicio. Pero al mismo tiempo, ocasionalmente es agradable encontrarse con alguna empresa en la que puedes identificar que todas sus operaciones están pensadas para ganarse tu lealtad. Desde el diseño de las instalaciones, el trato que te prestan, la información que recogen acerca de ti, y el compromiso que muestran por que seas su cliente en el futuro. Dos ejemplos. El primero, un restaurante, con sólo una persona para atender unas 20 mesas. Tardan en tomar en pedido, lo entregan con notable retraso y equivocado, y hay que avisarles de...

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