Ganarse a los clientes
Hay que reconocer que algunas grandes empresas de nuestro país han introducido sensibles mejoras en el servicio de atención a sus clientes. Sin embargo, la mayoría de las empresas aún consideran al cliente como alguien anónimo al que se trata con escasa consideración.
En el ámbito internacional, al menos en la teoría, se vive una época caracterizada por el énfasis en la atención al cliente como fuente de ventaja competitiva para alejarse de la homogeneización de la oferta de productos y servicios.
Muchos optan por excederse en la atención para ganarse la lealtad del cliente. Existe una especie de competición por diseñar cualquier oferta que sea más llamativa y sorprendente que la de la competencia. Esto me lleva a dos reflexiones:
- Por un lado me parece bien, siempre y cuando esa actitud sea sincera y no se abandonen los aspectos más básicos del servicio.
- Por otro, creo que se vuelve a caer en el error estratégico de diferenciarse de los competidores por el lado de la oferta en vez de ocuparse de las verdaderas necesidades de los clientes.
La lealtad del cliente se obtiene ganándose su confianza. Y para ello, nada mejor que cumplir los compromisos básicos de la relación y simplificar los mecanismos de comunicación. La batalla por su atención se gana en la solución de los problemas cotidianos más que en el despliegue de ofertas extraordinarias y espectaculares.
De hecho, mi experiencia es que detrás de esas actuaciones llamativas se esconden unas condiciones que hacen casi siempre inviable beneficiarse de ellas.
Urge entender que los clientes no son tontos por más que algunos se empeñen en tratarnos como tales. Nos movemos por unas reglas muy sencillas: queremos que se nos escuche, que las expectativas se cumplan y que los problemas se resuelvan sin barreras ni dificultades.
No compensa tratar de engañarnos con espejitos y cuentas de colores. Importa más trabajar por construir una relación duradera que cerrar una sucesión de ventas ocasionales en promoción.
La diferencia está en ganarse nuestra lealtad, lo que resultará siempre más rentable.
