Cómo facilitar la atención al cliente
Empecemos por reconocer que es tan crítico como difícil el proporcionar un buen servicio al cliente. Establecer lo que puede ser un buen servicio cambiará de un cliente a otro y según las circunstancias. Esto hace que sea especialmente complicado para los profesionales encargados de ofrecerlo.
Como directivo responsable de la provisión de ese servicio has de conocer la respuesta a estas preguntas:
- Qué papel tiene el cliente en la misión de la empresa.
- Cuál es la actitud de tus profesionales hacia los clientes.
- Qué consideran profesionales y clientes que haces bien o mal.
- Cómo mantienen un trato personal con los clientes.
- Cuál es la capacidad de decisión de que disponen.
- Qué sistemas existen para identificar problemas y resolverlos de inmediato.
Para asegurar que se proporciona un buen servicio a los clientes y de manera consistente, se propone:
- La elaboración de una declaración expresa de cómo ha de ser este servicio al cliente de manera que todos sepan lo que pueden esperar de tu empresa.
- Formar a tus profesionales en el contenido de esa declaración y asegurar de que todos están en condiciones de responder a los problemas de los clientes evitando que hayan de dar muchas vueltas.
Este es un ejemplo de los posibles contenidos de esa declaración:
- Cumplimos con lo que prometemos.
- Escuchamos con atención sus problemas.
- Somos accesibles especialmente cuando surgen los problemas.
- Atendemos sus peticiones en un tiempo razonable.
- Si nos equivocamos lo reconocemos.
- Nuestros profesionales pueden resolver sus problemas en el momento en que se producen.
- No le cobramos por atenderle.
- Le tratamos siempre con respeto y dignidad.
- Si hemos de cambiar algo, le avisamos antes.
- Nunca vendemos su información.
- Dispone de diversa maneras de contactar con nosotros.
- En toda circunstancia le preguntaremos lo que precisa para ver satisfechas sus demandas.
Tus profesionales estarán más contentos cuando sepan qué se espera de ellos, estén suficientemente formados y tengan el control sobre su trabajo. De este modo podrán tratar mejor a los clientes.
Si has puesto en marcha otras iniciativas puedes contárnoslas.
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