Quizás sea una percepción mía equivocada, pero me da que todavía son pocas las empresas que parecen conscientes del cambio de paradigma en el mundo de los negocios. Las plataformas digitales representan un entorno nuevo para las empresas, caracterizado principalmente por el poder que le otorga a los clientes. Queda fuera de lugar la posibilidad de enredarles, práctica reprobable en todo caso, aunque todavía se encuentren ejemplos de comportamiento poco ético hacia ellos. Los consumidores hoy compartimos información, comparamos y evaluamos nuestras experiencias cuando mantenemos una relación comercial con cualquier empresa. Y con los dispositivos móviles lo hacemos en todo momento y desde cualquier lugar. Esta realidad modifica de manera radical las actividades de comercialización y de relación con los clientes. Ya no se busca que te compren sino que además necesitas que se conviertan en defensores de tu marca. Cualquier redefinición de la estrategia y modelos de negocio debe tener en cuenta esta nueva situación. Lo que debes resolver sin más demora es: El modo en que te apoyas en la tecnología para atender de modo óptimo las necesidades de los clientes y, la intensidad con que utilizas la información acerca de ellos para proporcionar tu oferta más personal y adecuada. Y estamos al principio de una tendencia que sólo puede crecer y de modo muy rápido. Ya puedes prepararte porque tus clientes esperan: Poder interactuar contigo en cualquier momento. Tener acceso a toda la información que dispongas acerca de ellos de modo que puedan utilizarla en su propio beneficio. Que utilices la información acerca de sus hábitos de consumo de manera que puedas atender sus necesidades de manera personalizada. Y que todas las interacciones y transacciones se lleven a cabo de manera cómoda y sencilla. El reto al que te...
El compromiso con la autenticidad...
Tanto en el ámbito profesional como en el personal, cada día nos relacionamos con un gran número de marcas o empresas que nos ofrecen los productos y servicios que necesitamos. Con frecuencia se nos presentan problemas o inconvenientes en el modo en que recibimos esos productos o servicios. En esas circunstancias esperamos que la empresa responsable nos preste una buena atención, que reconozcan la situación y hagan lo posible por resolver nuestro problema. Más aún si se trata de un trastorno menor, pues percibimos que para ellos no les supondrá una gran dificultad el arreglarlo. Y sin embargo, cuántas frustraciones diarias por la desconsideración recibida y la falta de atención. Esa discrepancia entre lo que la empresa dice ser y como acaba comportándose es lo que asociamos a una falta de autenticidad. Es el peor trato que puedes darle a un cliente: Ignorar que es una persona con un problema y no tratarle como tal, no ayudarle a resolver su necesidad de manera rápida y eficaz. Hemos de conseguir que en nuestras organizaciones todos vean a los clientes no como gente a la que facturar sino como personas a las que es posible proporcionar un servicio que tenga impacto significativo en sus vidas. Y esto depende no tanto de la naturaleza del producto o servicio que se entregue sino del modo en que se hace, del deseo de ir más allá de lo estrictamente debido o esperado. Si se hace así, una experiencia negativa no pasará de ser un accidente fortuito que además te dará la oportunidad de transformarlo en algo verdaderamente positivo y memorable. Estudia qué cambios debes introducir en tu organización para asegurar la autenticidad en las relaciones con tus...