Lo que nos piden
Quizás sea una percepción mía equivocada, pero me da que todavía son pocas las empresas que parecen conscientes del cambio de paradigma en el mundo de los negocios.
Las plataformas digitales representan un entorno nuevo para las empresas, caracterizado principalmente por el poder que le otorga a los clientes. Queda fuera de lugar la posibilidad de enredarles, práctica reprobable en todo caso, aunque todavía se encuentren ejemplos de comportamiento poco ético hacia ellos.
Los consumidores hoy compartimos información, comparamos y evaluamos nuestras experiencias cuando mantenemos una relación comercial con cualquier empresa. Y con los dispositivos móviles lo hacemos en todo momento y desde cualquier lugar.
Esta realidad modifica de manera radical las actividades de comercialización y de relación con los clientes. Ya no se busca que te compren sino que además necesitas que se conviertan en defensores de tu marca.
Cualquier redefinición de la estrategia y modelos de negocio debe tener en cuenta esta nueva situación. Lo que debes resolver sin más demora es:
- El modo en que te apoyas en la tecnología para atender de modo óptimo las necesidades de los clientes y,
- la intensidad con que utilizas la información acerca de ellos para proporcionar tu oferta más personal y adecuada.
Y estamos al principio de una tendencia que sólo puede crecer y de modo muy rápido. Ya puedes prepararte porque tus clientes esperan:
- Poder interactuar contigo en cualquier momento.
- Tener acceso a toda la información que dispongas acerca de ellos de modo que puedan utilizarla en su propio beneficio.
- Que utilices la información acerca de sus hábitos de consumo de manera que puedas atender sus necesidades de manera personalizada.
- Y que todas las interacciones y transacciones se lleven a cabo de manera cómoda y sencilla.
El reto al que te enfrentas es muy significativo. Ya puedes ponerte en marcha y reorientar adecuadamente el modelo de negocio. Del precio ni te preocupes; no tienes opción, tendrás que dárselo lo más barato que puedas. Y del producto o servicio tampoco; será el que ellos te pidan (te dejarán intervenir) y cuando ellos lo quieran.
Sólo te toca decidir si quieres participar o quedarte fuera.
La personalización requiere un mayor coste. Es comprensible que, hoy por hoy, alguno prefiera «no jugar» si no puede alcanzar tal grado de exclusividad o innovación en la que es el cliente quien te busca y se adapta. Algunos desearían, y en ello van sus fuerzas, un hueco ahí. El cliente cada dia más indeciso y complejo ha potenciado un mercado antinatural e irreal. ¡Nada es, solo parece! . Y eso es lo que se prima: una orientación al cliente que muchas veces no es más que una mera pose.