Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Insisto hoy en el papel determinante de la innovación para crear una propuesta de valor significativa ante tus clientes. No se trata de una actividad reservada a las grandes empresas y centros de investigación sino que es parte inexcusable de la estrategia. De entre las distintas áreas en las que podrías iniciar las tareas de innovación deberías quedarte con la idea de que la primordial es aquella relativa a las necesidades de tus clientes. Necesitas tener un conocimiento profundo de cuáles son esas necesidades y del problema que tiene para satisfacerlas. Y para lograrlo tendrás que acumular datos de tu cliente y observar sus problemas. ¿Pero cuáles y dónde?. Pues en la empresa y actividades de tu cliente, en su relación con sus propios clientes y en las dificultades que pueda encontrar para realizar su trabajo.Por tanto, es ese proceso de estímulo de tu creatividad e innovación necesitas la opinión y valoración de tu cliente. Deberías obtenerla con frecuencia y estructurarla de una manera formal. Más que hablar, observa, pregunta y escucha; luego presenta tus propuestas y analiza conjuntamente los beneficios. De este modo no sólo podrás responder a las demandas que haya identificado, sino proponer mejoras radicales que no había ni imaginado.Sin duda puedes innovar en productos y servicios mirando sólo al interior de tu empresa, pero su impacto es relativo y su éxito mucho menos frecuente. De lo que se trata es de alcanzar propuesta de valor singulares para tu cliente. Concreta esas...

Ayer (No confundamos) veíamos que las bases sólidas en las que se fundamenta la relación con tus clientes es la confianza y la creación de valor para ellos. Para lograrla deben observar en ti la perspicacia para identificar los problemas que a ellos les impiden alcanzar los resultados que desean. Y no sólo esperan de ti el diagnóstico, sino que te ocupes de proporcionarles la solución y desarrollar las actividades necesarias para que los resultados se materialicen. La relación de confianza se construye a partir de esa consistente creación de valor para ellos. Si te quedas sólo a mitad de camino o si piensas que basta con que te muestres simpático y servicial, la relación no perdurará. La existencia de esa relación te proporcionará la información que precisas para continuar construyendo la propuesta de valor adecuada para tu cliente. Lo que significa que los canales de comunicación han de estar siempre abiertos y actualizados. Y, claro está, no esperes a construir esa relación cuando tratas de hacer una presentación para ganar una venta. Ya sería demasiado tarde y te pondrían en el grupo de los “amigos interesados”. Para saber si lo estás haciendo bien necesitas seguir algunos indicadores que te informen acerca de los resultados y el valor que le generas a tu cliente, de la frecuencia de tus entrevistas con las personas clave. Por favor, no digas que estás de acuerdo y ponte a contar. Todavía son pocos los que lo hacen. La oportunidad está delante de...

Es posible que algunos interpretéis, dada mi insistencia, que yo defiendo la relación de amistad con el cliente como el fin de la empresa. No es el caso. El verdadero fin es la atención de la necesidad del cliente; y la estrategia es alcanzar la vinculación con él. Naturalmente, siempre habrás de acabar vendiendo. No se trata de quedarse sólo en ser simpático y tener una afinidad más o menos intensa. Hay que construir esa vinculación sobre una base más sólida y profunda: la confianza y la creación de valor para tu cliente.Estas dos cosas sólo las puedes conseguir si tu amistad con él te ha permitido conocer en profundidad su negocio, descubrir lo que necesita para que él «gane dinero», y proporcionárselo de manera consistente en el tiempo.No defiendo la relación como un medio para ganar una venta frente a la competencia. Sino el modo definitivo de ganar un cliente leal y que ningún competidor pueda arrebatarte.Llegados a ese punto, en efecto, ya no son los temas de precio o las características técnicas objetivas las que están en...

Un estudio de la Rockefeller Corporation ha analizado las razones por las que los clientes abandonan a las empresas. Los principales hallazgos están resumidos en esta gráfica: Como ves no se menciona ni el precio ni la calidad como causas del abandono. Si no te preocupas por ellos, no puedes esperar que ellos se interesen por tí y te refieran a nuevos clientes. Una vez más, la vinculación con tu cliente es tu ventaja competitiva singular e inigualable. ¡A por...

Si persistes en fabricar y ofrecer hacer productos o servicios genéricos y para todo tipo de clientes, te encontrarás, sin duda, con competidores y en una batalla más sangrienta que nunca. Cada vez es más evidente que la estrategia competitiva es cosa del pasado. Pero sólo si tu quieres y decides desenvolverte en otros terrernos y con tus propias reglas. Entonces no te encontrarás competidores…: Ni cuando analizas e identificas a tus clientes Ni cuando descubres sus necesidades Ni cuando les ofreces una solución a su problema Ni cuando vas una milla más allá para asegurar su plena satisfacción y vinculación Ni cuando les presentas a otras empresas que complementan tu oferta de valor Ni cuendo fijas los precios de tus productos y servicios Deja que los demás compitan entre sí. Tu dedícate a proporcionar un valor singular e inigualable a cada uno de tus clientes...

Siguiendo con lo de hace unos días… La relación con un cliente comporta una obligación moral que para algunos es muy distinta de la existente en relaciones de amistad. Yo defiendo que no están tan alejadas. Y su mantenimiento y fortaleza depende de cómo se trabaje esa relación, de la dedicación y el detalle con que te apliques a ella. Para desarrollar su lealtad es preciso proporcionarles incentivos que muestren el modo en que valoras y aprecias dicha relación. Y una manera de hacerlo es mediante la muestra de un agradecimiento inmediato. Puedes hacerlo mediante algo tangible que le entregas al cliente. No hace falta que sea caro sino útil, divertido o interesante. Lo importante es que ayude a recordar el carácter singular de la relación establecida. Es imprescindible como compensación por la entrega de información, la referencia de un amigo u otro cliente, o su vinculación a tu red de clientes. Otras maneras de compensar al cliente incluyen ofrecerles algunos servicios adicionales relacionados con la conveniencia en la entrega de su producto o servicio, cosas que le hagan la vida más fácil y sencilla. No hay que olvidar que la compensación económica es también una manera de agradecimiento. Puede tratarse de un descuento no esperado o no solicitado, o complementos adicionales sin coste para el producto o servicio adquirido. Incluso puedes pensar en la entrega de un billete o un vale para poder convertirlo en efectivo o realizar otra compra. ¡Piensa en algo...

No se trata de saber si has regresado ya de tus merecidas vacaciones… Es una pregunta retórica, para ayudarte a entender desde dónde se dirige hoy la empresa. No puedes permitirte dirigir desde la distancia, desde lo alto de la pirámide o la cima de la organización. Has de situarte donde reside hoy la creación de valor: en la interacción con los clientes. En los agitados momentos actuales, es ahí donde encontrarás toda la información relevante. Una vez más la metáfora de lo militar no funciona para la gestión de la estrategia de la empresa actual. El general gobernando desde la lejanía, en una colina elevada, nada puede hacer si la distancia o la niebla le impiden seguir el desarrollo de los acontecimientos. Hoy has de dirigir desde el ojo del huracán, bien pegado al terreno, con la capacidad para analizar cada situación y decidir sin tardanza. No puedes colocarte en una posición alejada de la realidad sino donde estés en condiciones de responder rápidamente a los nuevos acontecimientos, de animar a tu gente, de proporcionarles los recursos necesarios. Las circunstancias actuales acobardan a muchos, pero para otros son las apropiadas para construir una organización nueva y grande. ¿Tú dónde te...

Si esta expresión define tu estrategia o tu producto, tienes un serio problema. Lo último que deseas es que tu cliente te vea como un proveedor más, que te veas obligado a igualar los términos de las ofertas de tus competidores. Lo más normal es que no puedas igualar ni la calidad, ni la diversidad de las ofertas, ni sus capacidades internas, ni la marca, no otros recursos de tus competidores. Tu, habrás de defenderte en el ámbito de las relaciones cercanas, de las soluciones personalizadas, de los resultados identificables, de la confianza… Habrás de insistir en la atención personal, en la respuesta concreta al problema singular de ese cliente. Tu posición no es más difícil que las de las grandes empresas que compiten entre si tratando de singularizar una oferta indiferenciable. Tu, lo tienes más fácil. Te basta con ser quien eres y no lamentar lo que no tienes. Tu eres capaz de generar valor para tu cliente de una manera que nadie más puede igualar. Tu ventaja radica en jugar según tus propias reglas y no con las de los otros. Por tanto, a la pregunta inicial, respondes con un: ¡No! ¡Sólo yo! Te colocas en una posición singular e incomparable. Pero recuerda que sólo la puedes conseguir si haces aquello que los otros no son capaces: Conocer y vincular a tu cliente. ¿Estás en condiciones de defender esa posición?...

En una nota anterior te preguntaba sobre esos detalles que puedes tener con tus clientes y que te hacen llegar más allá de lo debido o esperado por ellos. No te basta satisfacer estrictamente su necesidad o demanda; necesitas crear una experiencia excelente del servicio prestado que contribuya a generar su vinculación. Por si no se te ocurren ideas, éstas son algunas de las características que te ayudarán a definir esos detalles adicionales. Se trata de ofrecer algo que sea…: Valioso: Le habrás de proporcionar un beneficio tangible a quien lo recibe, y no puede ser una misma cosa para todos. Inesperado: Que sea una sorpresa para quien lo recibe, una muestra de tu cortesía. Singular: Algo poco común o propio sólo de tu negocio; ha de tener un cierto toque personal. Elocuente: El sólo gesto de entregarlo ha de transmitir mucho más de lo que propiamente entregas; demuestra que verdaderamente te interesas por tus clientes. Inolvidable: Habría de ser tan notable que quien lo recibe deseará compartir su experiencia con otros. Puedes ver algunos ejemplos aquí. ¿Qué se te...

El trato recibido por el cliente debe ser, hoy más que nunca, la base sobre la que construir la singularidad de la empresa, su ventaja competitiva. No es una afirmación voluntarista sino que está respaldada por numerosas investigaciones y experiencias propias. Lo que procede, por tanto, es ver cómo llevar eso a tu organización. He aquí algunas cosas a considerar: Convence al Jefe. La mayoría de ellos dan por supuesto que el trato al cliente es bueno, mientras que la mayoría de sus clientes lo niegan. Esta desconexión sólo se resuelve manteniendo un contacto real con los clientes y averiguando lo que demandan. Haz que sea la base de la estrategia. Sólo entonces todas las actividades estarán alineadas con ese fin y serán objeto de medición. De otro modo, se acabará olvidando y el trato al cliente se deteriorará. Que forme parte de los valores. El trato excelente al cliente ya no es el trabajo de algunos en la empresa sino de la misión de todos en ella. Es parte de la propia cultura. Conoce al cliente. Es obvio, pero está olvidado. No conocerlo hace que el trato sea superficial y artificial. Conocerlo hace la relación más próxima, personal, amistosa y creíble. Maneja los datos. Debes disponer de información unificada y significativa del estado de la relación con los clientes, para poder proporcionar un servicio satisfactorio y para corregir desviaciones. Formación. El personal debe estar muy bien preparado, conocer no sólo los productos y servicios, su propuesta de valor, sino los mensajes y procesos de atención al cliente. Fomenta la autonomía e iniciativa. Las personas en contacto con el cliente son las únicas capaces de proporcionar ese trato personalizado, escuchar al cliente y atender sus peticiones. Serán capaces de resolver los problemas de manera...