Me habéis escuchado muchas veces afirmar que no existen clientes genéricos. Y que tampoco puedes agregar a todos los que tienes en una única figura de cliente medio virtual. Ni puedes por tanto configurar y proporcionarles propuestas de valor globales que a todos ellos se han de acomodar y satisfacer. No se deben visualizar los clientes de manera colectiva. Esta consideración lleva, desde el punto de vista práctico, a tratar a todo cliente actual o potencial como si fuera tu único cliente. Hacerlo así tiene diversos efectos. El primero es que esta actitud mental te proporciona la ocasión de darle a cada cliente un trato excelente: el que puedes prestarle a ese preciso momento en que lo tienes delante, cuando le dedicas toda tu atención. Una segunda consecuencia es que al considerarlo de manera singular tienes la oportunidad de conocer sus necesidades concretas y atenderlas adecuadamente. Se resuelve así la cuestión de cuál es la propuesta de valor que debes de desarrollar. Sales de dudas porque te la dice ese único cliente e incluso participa contigo en el diseño y configuración de la misma. Ni que decir tiene que esto ayuda a bloquear el acceso a tu cliente de potenciales competidores. Una tercera consideración es la del modo de atender sus demandas. La mejor manera de responder a los quejas de los clientes es centrarse en la resolución de problemas individuales. No importa la escala de los problemas o el numero de clientes afectados. Ponte en los zapatos de un cliente específico o habla y escucha a clientes concretos para mirar de atender su petición. De otro modo podrías dejarte llevar por el pánico, perder la claridad de lo que debe hacerse, tomar decisiones equivocadas y emprender acciones erróneas. No es fácil resolver un...