Tu único cliente
Me habéis escuchado muchas veces afirmar que no existen clientes genéricos. Y que tampoco puedes agregar a todos los que tienes en una única figura de cliente medio virtual. Ni puedes por tanto configurar y proporcionarles propuestas de valor globales que a todos ellos se han de acomodar y satisfacer.
No se deben visualizar los clientes de manera colectiva. Esta consideración lleva, desde el punto de vista práctico, a tratar a todo cliente actual o potencial como si fuera tu único cliente. Hacerlo así tiene diversos efectos.
- El primero es que esta actitud mental te proporciona la ocasión de darle a cada cliente un trato excelente: el que puedes prestarle a ese preciso momento en que lo tienes delante, cuando le dedicas toda tu atención.
- Una segunda consecuencia es que al considerarlo de manera singular tienes la oportunidad de conocer sus necesidades concretas y atenderlas adecuadamente. Se resuelve así la cuestión de cuál es la propuesta de valor que debes de desarrollar. Sales de dudas porque te la dice ese único cliente e incluso participa contigo en el diseño y configuración de la misma. Ni que decir tiene que esto ayuda a bloquear el acceso a tu cliente de potenciales competidores.
- Una tercera consideración es la del modo de atender sus demandas. La mejor manera de responder a los quejas de los clientes es centrarse en la resolución de problemas individuales. No importa la escala de los problemas o el numero de clientes afectados. Ponte en los zapatos de un cliente específico o habla y escucha a clientes concretos para mirar de atender su petición. De otro modo podrías dejarte llevar por el pánico, perder la claridad de lo que debe hacerse, tomar decisiones equivocadas y emprender acciones erróneas.
No es fácil resolver un enfado colectivo pero sí un disgusto individual. Ser capaz de responder a una queja personal ayuda a comprender cómo se resuelven de manera rápida y concreta las reclamaciones de muchos. Y lo potencialmente que pudo ser un grave problema de imagen pasar a convertirse en la ocasión para reforzar la propia marca. Actuar de este modo tiene una enorme eficiencia pues evitas un efecto multiplicador que de producirse pudiera haber sido muy costoso o imposible de reparar.
Y en toda circunstancia, cuando reconoces que ese cliente es único y singular, ya no tiene sentido llamarle cliente. Se trata de un individuo concreto con nombre y apellidos y al que debes dirigirte de manera personal y directa.
