Es clave para definir el mensaje a comunicar en las redes sociales, pero sólo tener el contenido adecuado no basta. Además has de vincular a una audiencia determinada, que es la que tienes en la cabeza cuando escribes los contenidos. Esto te lleva a tomar ciertas decisiones: Qué características tiene la audiencia externa ¿Será una cuenta individual o de la organización? ¿Quien sugiere y orienta los contenidos? ¿Quienes publican notas? Posibles incentivos para las mejores contribuciones ¿Quién hace de moderador? Cómo hacer crecer la audiencia externa Cómo vincular a la audiencia ¿Con qué te...
El cambio es la razón...
Si no estabas seguro de la razón por la que debías comprometerte con la innovación, ahora ya la tienes. Si no hubieran cambios, podrías seguir haciendo lo mismo, lo de siempre. Sin embargo: Los mercados son inestables Los clientes son impredecibles Los competidores se reinventan La tecnología evoluciona Asistimos a un cambio acelerado. No tienes alternativa; o tu generas el cambio o te cambian. Y si lo diriges tu, te ahorrarás inconvenientes y los beneficios serán más duraderos. ¿Y qué has de decidir? Cómo prepararte para los mercados de mañana Cómo desarrollar la mentalidad innovadora en la organización Cómo alcanzar una posición ante tus clientes que otros no puedan igualar La innovación, la promuevas tu o te la promuevan otros, hará que los productos y servicios, que los modelos de negocio, que el sector incluso se vuelva obsoleto. De ahí que la innovación sea un elemento clave para la formulación de la estrategia. Y su transformación en iniciativas concretas que llevar a los clientes, lo que te ayudará a sobrevivir. Como directivo de una pequeña empresa tienes la ventaja de estar de estar en contacto directo con los clientes, lo que te debe ayudar a identificar la necesidad del cambio y a implantarlo más rápidamente. ¿Qué crees que pueden necesitar? No esperes que te lo pidan; igual no caen en la...
¡Qué contar…!...
El desafío principal de la presencia en las redes sociales es la decisión de qué contar en ellas. Se trata de identificar el mensaje apropiado que quieres transmitir, lo que te diferenciará y te hará destacar. Para ello ten en cuenta: Que el contenido sea lo más singular posible (no necesariamente serás único) Busca convertirte en un experto Mira de generar conversaciones con quienes te siguen Céntrate en generar valor para terceros y no en promocionarte Averigua lo que hacen otros Comenta lo que tiene relación con tu trabajo y tus preocupaciones Decide hasta donde quieres llegar en la información personal Refiere a otros lugares de interés que puedan completar tu información. ¡Ya puedes...
Es tu jefe
¿Has pensado en tratar a tu cliente como tu jefe? Esta es otra manera de expresar el nivel de dedicación y servicio que debes prestarle. Toda ocasión es buena para “rendirle pleitesía”. Decía como “tu jefe”, y no como “a tu jefe”. Y es que, pensando en según qué jefes (y mientras no los cambies), quizás la comparación más acertada sería tratarle con más devoción que a tu propio jefe. La declaración escrita de tu Misión será correcta en la medida en que en que recoja la manera en la que te obligas a atender las demandas y necesidades de tu cliente. Si estás centrado en cumplirla serás capaz de vincularlo y evolucionar con él de acuerdo a los cambios en sus necesidades. Esta es la muestra de la importancia de tu obligación hacia él. Está en la raíz de la naturaleza de la empresa. Además busca canales de comunicación directa y frecuente con él. Mira de tenerle informado. Hoy día, además, puedes hacer que esa vinculación sea más extensa e intensa haciéndole participar en una comunidad virtual de clientes y proveedores con intereses compartidos. Y demuestra que estás verdaderamente dispuesto a escucharle y a resolverle los problemas a los que pueda tener que enfrentarse. Cuando te llame… ¡ponte a sus órdenes! O mejor, vete a verle mañana...
La vida misma…
Ayer perdí a un cliente. Diversas circunstancias personales, económicas y de salud, le han llevado a una situación de confusión y descontento (según mi criterio) que le hacen abandonar. Pese a que el impacto económico de esta pérdida no sea importante, no ahorro esfuerzos para poder recuperarlo… También ayer fui a ver un cliente amigo con el que hacía años que no tenía contacto. Como suele ser habitual, la amistad, si es sincera, desinteresada, resiste el paso del tiempo. La puesta al día en nuestras respectivas vidas y actividades dió pie a la identificación de oportunidades para trabajar de nuevo juntos en proyectos interesantes. En tres días le he de hacer llegar una propuesta para desarrollar un producto especialmente innovador y valioso para él. Y mientras trabajaba en ella, han surgido nuevas ideas de productos y servicios complementarios para él y para otros clientes. En fin, lo normal, lo de cada día. Las relaciones de amistad hay que buscarlas, hay que poner los medios para encontrarlas. Y después es preciso cultivarlas por encima del tiempo, de la distancia, e incluso de aquellas cosas que podrían tender a separar, como defectos personales, las diferencias de opiniones o de intereses… Conclusión: no te quejes tanto de lo mal que está todo y vete a visitar a tus clientes, consolida la relación y escúchales con atención. De ahí saldrán tus nuevos productos y futuros clientes. Hay que ponerse a ello. Sólo están a una llamada de distancia. ¡Llama...
Tu huerto
Ha comenzado un nuevo curso económico y seguramente has reemprendido de nuevo, como yo, la relación con los clientes. Ya sabes mi opinión de lo determinante que es para el desarrollo de tu negocio el trato personalizado con cada uno de ellos. Nunca he dicho que sea fácil. Pero no hay que rendirse pues es estratégico. Te toca, de nuevo tratar de servirles a todos con el mismo aprecio y mismo respeto, tratando a cada uno de manera individual, teniendo en cuenta sus circunstancias peculiares, su modo de ser, el estado en que se encuentra su negocio. No puedes aplicarles a todos la misma receta. Recuerda que acuden a ti en la creencia de que puedes atender sus necesidades singulares y que podrían no hacerlo. Y además, su opinión será fundamental para atraer a otros clientes nuevos Aunque te dé pereza, por las fechas en las que estamos y por las peculiaridades de algunos de ellos, te toca ir a buscarlos. Es una tarea que requiere paciencia y constancia. Como la que tiene el agricultor con la tierra que trabaja. De hecho ese es “tu huerto”. Y no te preocupes. Te están...
Te esperan
Quizás aún eres escéptico respecto a la necesidad de tener presencia en las redes sociales. No debes retrasarlo más. Independiente de si ya están en ellas tus competidores, te interesa que estén tus clientes, animarles a estar si aún no lo estuvieran. Debe formar parte de tu estrategia de vinculación personal con cada uno de ellos. Son las herramientas más adecuadas para lograrlo. Además son una buena manera para que te encuentren clientes nuevos. Tus clientes esperan encontrar en ellas contenidos valiosos que forman parte de tus mensajes de comunicación con ellos y que pueden ser una manera sencilla de construir tu singularidad. Ten presente que has de cumplir con las siguientes características: Transparencia. No puedes esconderte ni disimular. La información acerca de tus productos y servicios, sobre posibles incidencias, ha de ser honesta y compartida sin reservas ante tu audiencia. Eso incluye incluso las opiniones negativas. Relevancia. Lo que publiques ha de ser de interés para tu audiencia y adecuado a ella. Esto te obliga a conocerla muy bien, a seleccionar la plataforma idónea y a personalizar la comunicación de la manera más individualizada posible. Colaboración. Ha de permitir que los clientes hagan sus propias contribuciones que te ayuden a configurar tu oferta de valor para ellos. Los canales de comunicación han de estar abiertos a las aportaciones de los clientes, de donde pueden surgir ideas innovadoras. Todavía recuerdo la posición, no hace ni dos años, del Presidente de una empresa cliente que, ante la transparencia que caracterizaba a un blog institucional, decidió cerrarlo. ¡No seas ni tan ciego ni tan...
No existe competencia...
Si persistes en fabricar y ofrecer hacer productos o servicios genéricos y para todo tipo de clientes, te encontrarás, sin duda, con competidores y en una batalla más sangrienta que nunca. Cada vez es más evidente que la estrategia competitiva es cosa del pasado. Pero sólo si tu quieres y decides desenvolverte en otros terrernos y con tus propias reglas. Entonces no te encontrarás competidores…: Ni cuando analizas e identificas a tus clientes Ni cuando descubres sus necesidades Ni cuando les ofreces una solución a su problema Ni cuando vas una milla más allá para asegurar su plena satisfacción y vinculación Ni cuando les presentas a otras empresas que complementan tu oferta de valor Ni cuendo fijas los precios de tus productos y servicios Deja que los demás compitan entre sí. Tu dedícate a proporcionar un valor singular e inigualable a cada uno de tus clientes...
Agradecimiento inmediato...
Siguiendo con lo de hace unos días… La relación con un cliente comporta una obligación moral que para algunos es muy distinta de la existente en relaciones de amistad. Yo defiendo que no están tan alejadas. Y su mantenimiento y fortaleza depende de cómo se trabaje esa relación, de la dedicación y el detalle con que te apliques a ella. Para desarrollar su lealtad es preciso proporcionarles incentivos que muestren el modo en que valoras y aprecias dicha relación. Y una manera de hacerlo es mediante la muestra de un agradecimiento inmediato. Puedes hacerlo mediante algo tangible que le entregas al cliente. No hace falta que sea caro sino útil, divertido o interesante. Lo importante es que ayude a recordar el carácter singular de la relación establecida. Es imprescindible como compensación por la entrega de información, la referencia de un amigo u otro cliente, o su vinculación a tu red de clientes. Otras maneras de compensar al cliente incluyen ofrecerles algunos servicios adicionales relacionados con la conveniencia en la entrega de su producto o servicio, cosas que le hagan la vida más fácil y sencilla. No hay que olvidar que la compensación económica es también una manera de agradecimiento. Puede tratarse de un descuento no esperado o no solicitado, o complementos adicionales sin coste para el producto o servicio adquirido. Incluso puedes pensar en la entrega de un billete o un vale para poder convertirlo en efectivo o realizar otra compra. ¡Piensa en algo...
¿Dónde andas?
No se trata de saber si has regresado ya de tus merecidas vacaciones… Es una pregunta retórica, para ayudarte a entender desde dónde se dirige hoy la empresa. No puedes permitirte dirigir desde la distancia, desde lo alto de la pirámide o la cima de la organización. Has de situarte donde reside hoy la creación de valor: en la interacción con los clientes. En los agitados momentos actuales, es ahí donde encontrarás toda la información relevante. Una vez más la metáfora de lo militar no funciona para la gestión de la estrategia de la empresa actual. El general gobernando desde la lejanía, en una colina elevada, nada puede hacer si la distancia o la niebla le impiden seguir el desarrollo de los acontecimientos. Hoy has de dirigir desde el ojo del huracán, bien pegado al terreno, con la capacidad para analizar cada situación y decidir sin tardanza. No puedes colocarte en una posición alejada de la realidad sino donde estés en condiciones de responder rápidamente a los nuevos acontecimientos, de animar a tu gente, de proporcionarles los recursos necesarios. Las circunstancias actuales acobardan a muchos, pero para otros son las apropiadas para construir una organización nueva y grande. ¿Tú dónde te...