Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Si lees este blog es que, de alguna manera, estás incorporado a la revolución de las redes sociales. Quizás no te veas como un innovador ni un pionero, pero no estás muy lejos de serlo. Aún estás a tiempo de liderar su implantación en tu empresa o actividad profesional. Para lograrlo, y antes de lanzarte a abrir un sinfín de cuentas en distintas plataformas y de empezar a publicar quién sabe qué información, detente a pensar en lo siguiente: Quién es tu audiencia y qué esperas que obtengan de ti Cómo se integra esta estrategia en las redes sociales con tu modelo de negocio Qué objetivos te estableces en distintos ámbitos, internos y externos Qué recursos intangibles y materiales necesitas Dónde encontrarás el soporte tecnológico Con qué periodicidad publicarás Cómo incitas a participar a tu público interno ¡No lo retrases...

Si esta expresión define tu estrategia o tu producto, tienes un serio problema. Lo último que deseas es que tu cliente te vea como un proveedor más, que te veas obligado a igualar los términos de las ofertas de tus competidores. Lo más normal es que no puedas igualar ni la calidad, ni la diversidad de las ofertas, ni sus capacidades internas, ni la marca, no otros recursos de tus competidores. Tu, habrás de defenderte en el ámbito de las relaciones cercanas, de las soluciones personalizadas, de los resultados identificables, de la confianza… Habrás de insistir en la atención personal, en la respuesta concreta al problema singular de ese cliente. Tu posición no es más difícil que las de las grandes empresas que compiten entre si tratando de singularizar una oferta indiferenciable. Tu, lo tienes más fácil. Te basta con ser quien eres y no lamentar lo que no tienes. Tu eres capaz de generar valor para tu cliente de una manera que nadie más puede igualar. Tu ventaja radica en jugar según tus propias reglas y no con las de los otros. Por tanto, a la pregunta inicial, respondes con un: ¡No! ¡Sólo yo! Te colocas en una posición singular e incomparable. Pero recuerda que sólo la puedes conseguir si haces aquello que los otros no son capaces: Conocer y vincular a tu cliente. ¿Estás en condiciones de defender esa posición?...

Algunas ideas sobre liderazgo que he leído en un libro reciente: No se aprende liderazgo en un aula ni se adquiere automáticamente porque te de nombren un alto cargo o te den una gran responsabilidad. El liderazgo se descubre y no existen atajos. El liderazgo consiste en encontrar y mantener la energía para crear un futuro mejor. Para ser un líder hay que sentir con fuerza las deficiencias de la situación actual y decidir hacer algo para cambiarla. Todo líder debe descubrir en primer lugar su fuente personal de energía. Para ello debe tener absolutamente claras dos cosas: su propósito, lo que quiere alcanzar, y sus valores, los principios que guiarán su actuación. Después se ha de dedicar a alinear la energía de los demás hacia la consecución de ese propósito compartido. Las tres palancas para conseguir la realización del propósito de la organización: El cerebro; su visión y estrategia. Define y establece la dirección. Los huesos; La estructura organizativa, disponer de las personas y los procesos adecuados. Está diseñada para ejecutar la estrategia. Los nervios; La cultura de la organización, lo que la gente hace cuando nadie mira. El líder concreta la cultura mediante la definición y comunicación de un conjunto de comportamientos claramente identificables. La mejor manera de comunicarlos es vivirlos. El líder refuerza la cultura alineando los sistema de reconocimiento y remuneración con el cumplimiento de los comportamientos deseados. La visión y la estrategia deben ser comunicados de manera que sean fáciles de entender y que motiven a la acción. Igual te...

En una nota anterior te preguntaba sobre esos detalles que puedes tener con tus clientes y que te hacen llegar más allá de lo debido o esperado por ellos. No te basta satisfacer estrictamente su necesidad o demanda; necesitas crear una experiencia excelente del servicio prestado que contribuya a generar su vinculación. Por si no se te ocurren ideas, éstas son algunas de las características que te ayudarán a definir esos detalles adicionales. Se trata de ofrecer algo que sea…: Valioso: Le habrás de proporcionar un beneficio tangible a quien lo recibe, y no puede ser una misma cosa para todos. Inesperado: Que sea una sorpresa para quien lo recibe, una muestra de tu cortesía. Singular: Algo poco común o propio sólo de tu negocio; ha de tener un cierto toque personal. Elocuente: El sólo gesto de entregarlo ha de transmitir mucho más de lo que propiamente entregas; demuestra que verdaderamente te interesas por tus clientes. Inolvidable: Habría de ser tan notable que quien lo recibe deseará compartir su experiencia con otros. Puedes ver algunos ejemplos aquí. ¿Qué se te...

El trato recibido por el cliente debe ser, hoy más que nunca, la base sobre la que construir la singularidad de la empresa, su ventaja competitiva. No es una afirmación voluntarista sino que está respaldada por numerosas investigaciones y experiencias propias. Lo que procede, por tanto, es ver cómo llevar eso a tu organización. He aquí algunas cosas a considerar: Convence al Jefe. La mayoría de ellos dan por supuesto que el trato al cliente es bueno, mientras que la mayoría de sus clientes lo niegan. Esta desconexión sólo se resuelve manteniendo un contacto real con los clientes y averiguando lo que demandan. Haz que sea la base de la estrategia. Sólo entonces todas las actividades estarán alineadas con ese fin y serán objeto de medición. De otro modo, se acabará olvidando y el trato al cliente se deteriorará. Que forme parte de los valores. El trato excelente al cliente ya no es el trabajo de algunos en la empresa sino de la misión de todos en ella. Es parte de la propia cultura. Conoce al cliente. Es obvio, pero está olvidado. No conocerlo hace que el trato sea superficial y artificial. Conocerlo hace la relación más próxima, personal, amistosa y creíble. Maneja los datos. Debes disponer de información unificada y significativa del estado de la relación con los clientes, para poder proporcionar un servicio satisfactorio y para corregir desviaciones. Formación. El personal debe estar muy bien preparado, conocer no sólo los productos y servicios, su propuesta de valor, sino los mensajes y procesos de atención al cliente. Fomenta la autonomía e iniciativa. Las personas en contacto con el cliente son las únicas capaces de proporcionar ese trato personalizado, escuchar al cliente y atender sus peticiones. Serán capaces de resolver los problemas de manera...

No es mala. Su papel en la toma de decisiones debe ser mejor reconocido y gestionado. Se suele confiar en exceso en los análisis cuantitativos. Si bien los números son importantes, las ideas más innovadoras y prometedoras, de más impacto estratégico, difícilmente pueden ser cuantificadas. Corren por tanto el riesgo de ser descartadas y olvidadas. ¿Porqué este exceso de la validación cuantitativa? Por la incertidumbre de las decisiones de largo plazo Por la inseguridad respecto a estar haciendo lo correcto Como justificación de haber realizado un análisis en profundidad Para fundamentar una determinada decisión Pero los números dirán siempre lo que tu quieras y centrarte en ellos te impedirá ver aquello que es verdaderamente importante pero imposible de cuantificar. Está bien que hagas algunos números. Pueden ayudarte a descubrir aspectos en los que no hayas caído. Pero después, déjalos a un lado y toma la decisión según lo que te diga tu experiencia e...

Tus clientes están “quemados” contigo: Averigua la razón Responde a las quejas Arregla los problemas Comunica lo que has hecho para mejorar Tus clientes te ignoran: Mantén la relación Cuida los contenidos de los canales de comunicación Construye un propuesta singular Haz un seguimiento de la frecuencia de la relación A tus clientes los tienes confundidos: Simplifica los canales de comunicación Aclara los procedimientos de ayuda Mejora la documentación Analiza el origen de los problemas Tus clientes se han ido “con otra”… empresa: Asegúrate de mantener un trato personalizado Arregla y aclara tu propuesta de valor Mira de comunicarla mejor Trata de recuperarlos de inmediato Y no esperes a que nada de esto se...

Hace unos días comenté de pasada mis dificultades para resolver el problema de un teléfono con una operadora de telefonía móvil y su fabricante. Hoy debo decir que se arregló satisfactoriamente gracias a una persona que, en una de las tiendas de la operadora, decidió ir algo más allá de lo que debía ser la definición de su puesto de trabajo. Lo que en inglés se llama “caminar una milla extra”. (Le felicité, por supuesto). Ese ir más allá fue lo que consiguió resolver un problema que se arrastraba desde hacía dos semanas. Y lo traigo a aquí como ejemplo de lo que debe ser la verdadera propuesta de valor para el cliente. Es mucho más que dar un buen servicio al cliente o de gestionar la experiencia del mismo en el punto de atención. Es algo estratégico. Se trata de hacer esas pequeñas (o grandes) cosas extras que hacen que el cliente se sienta el centro del negocio, que verdaderamente piense que te ocupas de él, y que pueden llevar a satisfacer su necesidad como nadie más en el mercado. Como siempre, en esos casos, el precio no juega ningún papel. En este enlace encontrarás diversos ejemplos de cómo algunas empresas caminan esa milla adicional por sus clientes. ¿Puedes pensar en algún pequeño detalle de lo que podría ser ir “una milla más allá” en tu negocio? ¿Me lo...

Me ha parecido interesante la propuesta de este artículo sobre la forma de categorizar los tipos de innovación. Se basa en la manera en que tiene lugar en tres grandes empresas indiscutiblemente innovadoras. Trata de identificar la predominancia de alguna de estas tres cualidades necesarias para  la innovación: Visión: Que señala dónde quieres llegar. Estrategia: Que te indica cómo llegar. Ejecución: Que te lleva al lugar deseado. Según estas cualidades, puede hablarse de: Innovación estructurada. Propia de Apple, se trataría de un proceso metódico, que evoluciona de manera descendente en la organización. El enfoque es en la ejecución de la visión que emana desde la dirección general; abundan los profesionales que destacan por su capacidad de ejecución. Innovación desestructurada. Propia de Amazon, consistiría en un proceso más descentralizado, con diversos visionarios que persiguen vías de innovación en los distintos ámbitos. Llegan a muchos mercados en los que experimentan diversos modelos de negocio. Comparativamente, abundan visionarios y estrategas. Innovación abierta. Propia de Google, consistiría en un proceso más caótico, con muchos proyectos de innovación que cualquiera está en condiciones de promover. Sus profesionales son innovadores de raza que participan de las dotes de los visionarios, estrategas y ejecutores. La alineación con una visión global de la empresa es difícil de conseguir. El autor propone que el tipo de innovación estructurada es la más apropiada para una empresa de nuevo establecimiento. No me parece mal. Es una propuesta sugerente y descriptiva, resultado de una investigación quizás no muy rigurosa metodológicamente. En todo caso, me quedo con que nuestras empresas necesitan innovar, por iniciativa de todos los que en ellas trabajan.¡Ojalá que el problema fuera el caos que se...

¿Tu cliente está mejor que estaba después de hacer negocios contigo? –  ¿Qué quieres decir…? ¡Que si gana más dinero…! Si no fuera así cambia de inmediato tu modelo de negocio. No puedes dirigirte a tu cliente con un anuncio con el que pretendes decirlo todo y satisfacer a todo el mundo. Te habrás de focalizar, con la precision de un láser, en cada uno de tus clientes, para poder ofrecerle una propuesta eficaz. Trata de hacer que el cliente sienta hacia tu producto o servicio lo mismo que tu sientes. Sólo entonces te comprará a ti y te será leal. El cliente tiene de todo hoy: Información (la que precisa), tiempo (lo justo), dinero (más poco que mucho), necesidades, poder de decisión… ¿Y tú? Careces de tiempo para él… Precisas financiación… Tienes una oferta genérica… Y nada especial que contarle. ¡No esperes que te compre a ti…! Repiensa tu modelo de negocio y vete a...