Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

He escrito varias veces en estas notas acerca de la frustración que genera el recibir como cliente un mal servicio de una empresa proveedora. Particularmente frustrante cuando percibes que son las propias políticas y sistemas de la empresa las que establecen esa barrera que impide proporcionar al cliente la satisfacción de sus justas demandas. En todos los casos es posible observar un denominador común. El objetivo prioritario a cumplir, y que suavemente habría que calificar como insensato, es interno y orientado a responder a criterios de eficiencia económica, lo que parece ser el objetivo supremo al que se han de rendir todos los demás. He insistido muchas veces en que considero esta actitud un grave error. Poner en conflicto una reducción de costes y un correcto servicio al cliente es una grave equivocación. Si no tienes clientes a los que servir, no tienes empresa. La eficiencia primera ha de estar orientada a la atención al cliente, a no hacerle perder el tiempo, a no defraudar sus expectativas. Es en lo único en lo que no se puede contemporizar. Si te planteas destacar, ser el mejor del mundo en algo, no es probable que lo consigas ni en la reducción de costes ni en la diferenciación de tu producto o servicio. Sin embargo, en la atención a tu cliente sí puedes llegar a acreditar, si te lo propones, ser único, el que mejor en el mundo le puede atender en sus demandas. No dejes que otros objetivos se interpongan para...

Existe una generalizada resistencia a pedir disculpas, seguramente ligada a la dificultad para reconocer los propios errores. Esta actitud tiene consecuencias negativas tanto en el desarrollo personal como profesional, por lo que compensa dedicarle algunas líneas aquí. Quizás la razón por la que no se piden disculpas nace de una mala concepción del poder. Se podría pensar que cuando se piden disculpas se está admitiendo estar en una posición personal de debilidad. De hecho es al contrario; disculparse demuestra una enorme fortaleza. Si te disculpas, tanto tu como quien la recibe sois conscientes del error que has cometido o de la situación que has podido crear. No hacerlo da lugar a una situación peor porque el error se da por poco significativo y además pasa desapercibido. La ausencia de mala intención no evita la necesidad de pedir disculpas. No puedes adoptar una actitud defensiva. Lo que importan son los resultados y es por ellos por los que te has de disculpar. Es inútil buscar que te reconozcan tus buenas intenciones en esa situación. Por tanto, evita las excusas sobre el qué hiciste, o el porqué o lo que ocurrió. Ahórrate las razones. He aquí algunas pautas sobre cómo realizar una disculpa de manera profesional: Hazla en persona, cara a cara. Si no puedes contactar de inmediato, al menos avánzala en el mensaje de voz. Pero no envíes un correo electrónico. Tiene que ser personal. Deja claro que lo sientes y que estás apenado y afectado por tu error. Muestra una actitud humilde, acorde con el sentimiento que te afecta. Abandona el condicional. No puedes utilizar fórmulas del tipo: Lo siento si te he ofendido, lamento si te perjudicó… Pide disculpas por la acción y no por las consecuencias. No te disculpas porque se hayan...

Lo que diferencia a una gran empresa (o persona) de otra mediocre no está en que no comete errores sino en cómo se aprende de ellos. Todos cometemos errores. La marca de la excelencia no es la ausencia de fallos, sino poseer la sabiduría que permite sacar el máximo provecho de ellos. Los estudios del comportamiento humano y su impacto en la economía ponen de manifiesto que las personas somos miopes por naturaleza. Estamos programados para reconocer las pruebas que confirman lo que ya sabemos e ignoramos las evidencias que lo contradicen. Y además solemos ser excesivamente confiados pues pensamos que sabemos mucho y subestimamos lo mucho que desconocemos. Esto trae como consecuencia que nos movamos con anteojeras y que nuestros juicios sean de corto alcance. Los errores tiene la gran virtud de proporcionarnos experiencia y ayudar a reducir el ego, lo que permite hacer descubrimientos que de otro modo no lograríamos. Y para aprender de ellos se precisan dos condiciones: Que algo vaya mal más allá de lo que podíamos esperar. Que por ellos sepamos descubrir nuevos beneficios que superen el coste del propio error.   La recompensa se encuentra en la segunda condición pero es preciso que se dé la primera. Lo valioso de los errores es cuando se dan ambas condiciones a la vez. Desde el punto de vista empresarial nos interesa promover la aceptación y el máximo aprovechamiento del valor subyacente en los errores. De ahí que hay algunas empresas que buscan destacar y compartir los errores cometidos por sus directivos. Y a ellos dedican reuniones específicas. Esta publicidad de los propios errores no es nueva. Los hospitales (en EEUU…) están obligados a publicar sus estadísticas de mortalidad y morbilidad y son objeto de comparación con sus iguales. Al principio...

Cuando se pregunta a empleados o profesionales en la mayoría de la organizaciones, éstos manifiestan su escaso compromiso con ellas. La responsabilidad de esta situación recae, en mi opinión, en los directivos, en su falta de liderazgo. Bastaría con que se mostraran verdaderamente interesados por sus colaboradores, por su desarrollo y bienestar. Eso es el principal determinante de su vinculación. Lo que motiva a la gente es sentirse apreciados de verdad. Es estimulante y genera la tranquilidad necesaria para que puedan dar lo mejor de sí mismos. Cuando no es así, las preocupaciones limitan las posibilidades de ofrecer el mejor desempeño. Siendo esto así, cabe preguntarse cuál es la razón por la que resulta tan difícil expresar y comunicar abiertamente la apreciación por el trabajo bien hecho. Seguramente es el resultado de un “estreñimiento emocional”, patología que debe estar muy extendida. Nos cuesta mucho manifestar las emociones positivas y no solamente en el ámbito laboral. No estamos acostumbrados ni nos ejercitamos en hacerlo. En cambio, resulta más fácil, por mecanismos reactivos o defensivos, expresar nuestro disgusto y enfado. En la relación con los demás esto tiene un impacto muy perjudicial. Nuestros colaboradores se sienten injustamente valorados y su rendimiento desciende notablemente. Para arreglarlo cabría modificar algunos hábitos: Empieza por mejorar tu propia apreciación. Estate orgulloso de tus logros. Mantén el compromiso de superarte cada día, aunque sea con pequeños avances y felicítate por ello. Ten como prioridad identificar lo que los demás hacen bien. Considera las cualidades, aportaciones, y comportamientos positivos de tus colaboradores. Cuanto más lo ejercites más fácil te será descubrirlo. Manifiesta tu reconocimiento. Cuanto más concreto seas sobre aquello que más le interesa a tu colaborador y sobre el valor aportado por su acción, mayor será el efecto positivo. Un reconocimiento...

De distintas conversaciones mantenidas últimamente ha sacado la conclusión de que hay que volver a tratar el tema del cambio. Me encuentro a muchos que se sienten cómodos con una aparente sensación de estabilidad que pretenden mantener evitando el riesgo de cualquier asunción de responsabilidades. Pero has de ser consciente de que tener un trabajo ya no es garantía de seguridad. Si piensas que por seguir las indicaciones del jefe, por absurdas que sean, tu puesto no peligra, estás en un error. Esa actitud no te conducirá a nada bueno. Me temo que acabarás mal y en un plazo no muy largo. En un entorno impredecible como el actual, sólo sobreviven y prosperan quienes apuestan por el cambio y deciden tomar las riendas de su propio destino. Si fueras de los que prefieren tener un puesto de trabajo cómodo y estable, de aquellos que no exigen asumir especiales responsabilidades, no leerías este blog. Pero si has caído aquí por casualidad, debes saber que este blog se escribe, entre otras cosas, para que te animes a cambiar, para ayudarte y orientarte en ese cambio. Créeme, te proporcionará más satisfacciones, te hará ser más feliz. Ver cómo tu buen hacer y tus iniciativas se ven compensadas, aunque sea mínimamente, te hará sentir un sano orgullo. Si dónde estás no te lo proporciona, ¿qué esperas para cambiar? Eres dueño de tu destino, del modo en que utilizas el escaso tiempo de que dispones. Comprendo que el miedo puede ser paralizante. Todos lo sentimos. Pero con fuerza de voluntad se puede superar. Nunca del todo, pues siempre andará rondando, pero no te impedirá ser libre para elegir el camino que deseas. Y los resultados no se harán esperar. ¡No esperes a ser el...

    Para volver a crecer en tus ventas precisas encontrar clientes que crean en ti, que estén dispuestos a vincularse a ti y apoyarte. Esos clientes han de ser los primeros entusiastas y admiradores de lo que les ofreces (que no podrá ser un producto ni mediocre ni genérico). Sólo así serán capaces de contarlo a otros y atraerlos a ti. Para lograrlo, necesitas además ofrecerles una herramienta de comunicación que les permita relacionarse contigo y entre ellos. Aquí es donde las redes sociales tienen su papel. Este parece ser el año de las redes sociales corporativas: el lugar de encuentro de tu gente con tus clientes, y el de ellos entre sí.  Será también el lugar dónde querrán sumarse los nuevos clientes. Hay que olvidar los medios de comunicación tradicionales, por más que cueste abandonar la inercia de la organización. Son herramientas del siglo pasado y de escasa eficacia para la manera de hacer negocios de hoy día. Por tanto, el objetivo es muy claro: Convertir tus clientes en fans. No te preocupen las cifras; al final no necesitas tantos. Basta con que aquellos que tienes estén comprometidos de verdad con tu proyecto y con la necesidad de comunicarlo a otros. ¿Haces algo para que esos clientes se conviertan en tus...

El artículo de este enlace es muy interesante: The secrets Apple keeps  Sirve de presentación del libro de Adam Lashinsky en el que trata en profundidad una característica de Apple que llama la atención: la exigencia del secreto acerca de cuanto ocurre dentro de la empresa y la restricción del flujo de información incluso dentro de ella. Por ser algo que parece ir en contra de lo que son los principios habituales de excelencia en el liderazgo de las organizaciones actuales, creo que vale la pena leerlo y tener una opinión...

Sobra destacar aquí el papel crítico de la estrategia empresarial en momentos como los actuales. Sin embargo son muchas las investigaciones y los expertos que confirman la incapacidad de las estrategias establecidas por las empresas para conseguir lo que se proponen. Esto en parte puede justificarse por la dificultad de formular una estrategia adecuada. Sin duda así es cuando se siguen unas metodologías poco apropiadas para los tiempos en los que nos movemos. De ahí la razón de mantener activo este blog. Pero hoy quiero hacer una referencia a la ejecución de la estrategia. En mi experiencia es habitual observar que cuando llega el momento de su implantación, incluso para las estrategias más sólidamente formuladas, las actividades comunes del día a día parecen más urgentes y desplazan y relegan a las estratégicas. Si tienes responsabilidades estratégicas en tu empresa u organización, e independientemente de tu posición, es seguro que debería tenerlas, quizás te interese saber que las barreras para una adecuada implantación de la estrategia no proceden de la complejidad y volatilidad del entorno sino del interior de la propia empresa: La ambición de la propia estrategia. Ocurre cuando se centra la atención en exceso en la definición de la misma y se descuida la comunicación y la adquisición de las competencias para ejecutarla. El perfeccionismo en los procesos y en el diseño de la organización. Se pierde el norte y se desvían los esfuerzos del trabajo de implantación de la estrategia. Creer que sólo la tecnología basta. Es el error de pesar que la tecnología tiene poder suficiente por sí misma para generar el cambio necesario. Se olvida que su eficacia proviene de actuar como una herramienta eficaz en manos de las personas adecuadamente preparadas. La falta de confianza de los propios directivos....

Me pone enfermo. Resulta difícil no indignarse cuando veo que otros se escudan en unas normas que no queda claro ni quien las estableció ni su sentido, para no atender a su responsabilidad. Hoy escribo esto por si alguno de los implicados lo lee y se le remueve la conciencia. Aunque trabajes en una organización, independientemente de su tamaño, te equivocas si piensas que tu jefe es quien firma la nómina. Mira más bien de responder ante quien paga por los servicios que se prestan. No es relevante el caso particular que me afecta. Lo importante es que no se puede dejar a unos clientes en la estacada como he visto hacer la semana pasada. En este país lo vemos con demasiada frecuencia. Igual generalizo y no es correcto. Pero no es extraño asistir a situaciones en que se causa en grave perjuicio a unos clientes y nadie parece darse por enterado. He visto muchas veces que un directivo “a la antigua” no está para hacer cambios. La autoridad que le han conferido es para cumplir con las tareas que otro jefe más alto le ha encargado, no para pensar y salirse de lo que dice el libro. Por el contrario, todo buen profesional tiene, hoy día más que nunca, la capacidad de hacer lo que es correcto, de asumir responsabilidades, de ejercitar su capacidad liderazgo. Y no hacerlo le degrada a él personalmente y acabará destruyendo a su organización. El éxito de tu empresa pasa porque hayan muchas personas que quieran ser agentes del cambio, que desafíen normas anticuadas o recientes pero elaboradas por dinosaurios funcionarializados. Los clientes lo recompensan. ¿No es tu experiencia diaria? Nada genera más fidelidad que aquél profesional que es capaz de ir más allá que los demás para...

Tus propios clientes agradecidos son la mejor fuente de nuevos negocios. Parece obvio que sean aquellos que están satisfechos con tus productos o servicios los que hagan de embajadores de tu marca. Sin embargo, no les sueles pedir referencias o recomendaciones, e incluso tiendes a evitarlo. Te parece que podrías perderles como clientes o incomodarlos si les haces esa petición. Quizás ya lo comentaste en alguna ocasión y pedirlo de nuevo daría la impresión de estar muy desesperado. Deberías considerar este asunto de otra manera. A todos nos piden recomendaciones con el fin de ir más seguros a la hora de decidir, ya sea para acudir a un restaurante, reservar un hotel, seleccionar una universidad, o elegir una película… Seguro que en más de una ocasión te han llegado clientes por recomendaciones de terceros. Para ganar en eficacia, en vez de dejar esta cuestión al azar, deberías solicitar estas referencias de manera activa, si bien deberías tener en cuenta y cuidar algunos de los aspectos siguientes: Primero debes estar seguro de la singularidad de tu propuesta de valor para tus clientes. Si ni siquiera tu confías en ella, no puedes esperar que otros te recomienden. Debes saber cómo expresarla. Has de ser capaz de comunicar de manera clara el modo en que ayudas a hacer más fácil la vida de tus clientes, el modo en que utilizan tus productos y servicios, los problemas que resuelves. Elige a quien te diriges. Has de hablar con los clientes más habituales, con los que estén más satisfechos con tu trabajo y que mejor puedan hablar del modo en que les ayudas. Ten claro lo que les pides. Hazles saber que buscas a clientes como ellos, con quienes pueden compartir de manera específica unas mismas necesidades y problemas. Se...

En estos primeros días del año debes andar ocupado, entre otras cosas, en el establecimiento y revisión de tus objetivos. Una vez los hayas concretado habrás de hacer frente a las tareas que te permitan alcanzarlos y lograr que todos en tu organización den lo mejor de sí mismos. A continuación te propongo algunas sugerencias que podrían ayudarte a mejorar el desempeño personal y colectivo. Muéstrate sanamente insatisfecho. Se trata de reconocer esa distancia entre quien eres hoy y ese que sabes que puedes llegar a ser. No te debe preocupar lo que no seas hoy sino que has de centrarte en lo que puedes llegar a ofrecer. Y lo mismo debes aplicar a cuantos te rodean. Anímales a alcanzar ese nivel de desarrollo. Esa motivación ha de ser recíproca y tiene un impacto muy positivo en el desempeño de todos y cada uno. Identifica dónde reside la sabiduría. Cada vez es más evidente que tener un puesto más elevado en la jerarquía de la empresa no significa necesariamente tener un conocimiento más profundo del negocio. Busca a quien está más cerca de los clientes pues seguramente tendrá más responsabilidad y mejores ideas de cómo generar valor para ellos. No trabajes solo. Los resultados verdaderamente significativos surgen del trabajo de muchos, más que de individuos aislados. Si observas que ti trabajo se centra sólo en torno a ti mismo, ten la seguridad de que estás siendo ineficiente y limitando tus posibilidades. Reconoce el papel que los demás pueden jugar para mejorar y desarrollar todos los aspectos del negocio que llevas entre manos. Investiga. Lo más habitual es que tus juicios estén sesgados por razones diversas. Pero no te debes acostumbrar a ello. Acumula información, analízala, realizaba pruebas o experimentos, estudia los resultados, reconoce con...

Reanudamos la batalla de ayer para ganar la innovación. Repasemos las actividades a desarrollar por el “artillero” para poder acertar en la diana deseada. Disparar balas. Evaluar: ¿Acertaron algún blanco las balas? Considerar: ¿Alguna de las balas que acertaron merece ir seguida de una gran bala de cañón? Reconvertir: Concentrar recursos y disparar la bala de cañón una vez hecha la calibración de la puntería. Nunca disparar balas de cañón sin haber calibrado antes. Abandonar aquellas balas que no dan muestras de éxito.   Una bala de cañón disparada antes de disponer de la evidencia empírica de que acertará en el objetivo es disparar una bala de cañón no calibrada. Si disparas una bala de cañón sin apuntar y aciertas en un blanco te generará problemas incluso mayores que si la bala de cañón hubiera errado. Es el mismo peligro que corres cuando obtienes buenos resultados con unos malos procesos operativos. Un buen proceso no garantiza unos buenos resultados y de un mal proceso no se siguen necesariamente malos resultados; pero un buen resultado tras un proceso equivocado es equivalente a disparar una bala de cañón sin calibrar la puntería y que acierta por casualidad. Consecuencia: refuerza los procesos erróneos y puede conducir a disparar aún más balas de cañón sin calibrar. Incluso las mejores empresas a veces cometen errores; también el gran error de disparar una bala de cañón sin calibrar. Pero al menos sacan conclusiones de ellos. Reconocen que ha sido un aprendizaje caro, pero al menos ya saben qué es lo que no deben volver a repetir. Necesitas de la validación empírica para confirmar la utilidad de tu creatividad. Para lograr esa validación no siempre has de ser tú el que dispare todas las balas; puedes aprender de la experiencia de...