Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Quizás aún eres escéptico respecto a la necesidad de tener presencia en las redes sociales. No debes retrasarlo más. Independiente de si ya están en ellas tus competidores, te interesa que estén tus clientes, animarles a estar si aún no lo estuvieran. Debe formar parte de tu estrategia de vinculación personal con cada uno de ellos. Son las herramientas más adecuadas para lograrlo. Además son una buena manera para que te encuentren clientes nuevos. Tus clientes esperan encontrar en ellas contenidos valiosos que forman parte de tus mensajes de comunicación con ellos y que pueden ser una manera sencilla de construir tu singularidad. Ten presente que has de cumplir con las siguientes características: Transparencia. No puedes esconderte ni disimular. La información acerca de tus productos y servicios, sobre posibles incidencias, ha de ser honesta y compartida sin reservas ante tu audiencia. Eso incluye incluso las opiniones negativas. Relevancia. Lo que publiques ha de ser de interés para tu audiencia y adecuado a ella. Esto te obliga a conocerla muy bien, a seleccionar la plataforma idónea y a personalizar la comunicación de la manera más individualizada posible. Colaboración. Ha de permitir que los clientes hagan sus propias contribuciones que te ayuden a configurar tu oferta de valor para ellos. Los canales de comunicación han de estar abiertos a las aportaciones de los clientes, de donde pueden surgir ideas innovadoras. Todavía recuerdo la posición, no hace ni dos años, del Presidente de una empresa cliente que, ante la transparencia que caracterizaba a un blog institucional, decidió cerrarlo. ¡No seas ni tan ciego ni tan...

Estos son los elementos que te ayudan a escuchar de forma activa a tu interlocutor y que le confirman que estás escuchando: – Presta atención. No te distraigas y muestra tu asentimiento (que no necesariamente significa estar de acuerdo) de manera explítica y con el lenguaje corporal. Mira a los ojos No pienses en tus respuestas Aíslate del entorno Fíjate en lo que significa lo que dice, más allá de sus palabras No trates de llevar dos conversaciones si estás en un grupo – Demuestra que escuchas. Tus expresiones y lenguaje corporal confirman que estás atento. Asiente periódicamente, con palabras y gestos Sonríe Adopta una postura relajada y receptiva – Confirma que estás conprendiendo. No dejes que tus prejuicios distorsionen el mensaje. Reflexiona sobre lo que estás escuchando y haz preguntas. Repite con tus propias palabras lo que has entendido Pregunta para aclarar algunos puntos Resumen periódicamente lo escuchado – No anticipes juicios. Pierdes tiempo si interrumpes, limitas tu capacidad de comprensión y molestar a tu interlocutor. Deja que acabe No interrumpas con tus contra argumentos – Responde de manera adecuada. Demuestra respeto y comprensión. No trates de atacarle o humillarle. Haz afirmaciones sencillas, abiertas y honestas Presenta tus opiniones de manera respetuosa Trátale como te gustaría ser tratado Como ves, hacerlo bien requiere esfuerzo y determinación, romper con malos hábitos. Recuerda que tu objetivo es comprender lo que tu interlocutor quiere decirte y deja de lado todo lo demás. Si lo haces reducirás los malos entendidos, serás un mejor comunicador, aumentará tu productividad y generarás confianza y estabilidad en tus...

Si persistes en fabricar y ofrecer hacer productos o servicios genéricos y para todo tipo de clientes, te encontrarás, sin duda, con competidores y en una batalla más sangrienta que nunca. Cada vez es más evidente que la estrategia competitiva es cosa del pasado. Pero sólo si tu quieres y decides desenvolverte en otros terrernos y con tus propias reglas. Entonces no te encontrarás competidores…: Ni cuando analizas e identificas a tus clientes Ni cuando descubres sus necesidades Ni cuando les ofreces una solución a su problema Ni cuando vas una milla más allá para asegurar su plena satisfacción y vinculación Ni cuando les presentas a otras empresas que complementan tu oferta de valor Ni cuendo fijas los precios de tus productos y servicios Deja que los demás compitan entre sí. Tu dedícate a proporcionar un valor singular e inigualable a cada uno de tus clientes...

Siguiendo con lo de hace unos días… La relación con un cliente comporta una obligación moral que para algunos es muy distinta de la existente en relaciones de amistad. Yo defiendo que no están tan alejadas. Y su mantenimiento y fortaleza depende de cómo se trabaje esa relación, de la dedicación y el detalle con que te apliques a ella. Para desarrollar su lealtad es preciso proporcionarles incentivos que muestren el modo en que valoras y aprecias dicha relación. Y una manera de hacerlo es mediante la muestra de un agradecimiento inmediato. Puedes hacerlo mediante algo tangible que le entregas al cliente. No hace falta que sea caro sino útil, divertido o interesante. Lo importante es que ayude a recordar el carácter singular de la relación establecida. Es imprescindible como compensación por la entrega de información, la referencia de un amigo u otro cliente, o su vinculación a tu red de clientes. Otras maneras de compensar al cliente incluyen ofrecerles algunos servicios adicionales relacionados con la conveniencia en la entrega de su producto o servicio, cosas que le hagan la vida más fácil y sencilla. No hay que olvidar que la compensación económica es también una manera de agradecimiento. Puede tratarse de un descuento no esperado o no solicitado, o complementos adicionales sin coste para el producto o servicio adquirido. Incluso puedes pensar en la entrega de un billete o un vale para poder convertirlo en efectivo o realizar otra compra. ¡Piensa en algo...

No se trata de saber si has regresado ya de tus merecidas vacaciones… Es una pregunta retórica, para ayudarte a entender desde dónde se dirige hoy la empresa. No puedes permitirte dirigir desde la distancia, desde lo alto de la pirámide o la cima de la organización. Has de situarte donde reside hoy la creación de valor: en la interacción con los clientes. En los agitados momentos actuales, es ahí donde encontrarás toda la información relevante. Una vez más la metáfora de lo militar no funciona para la gestión de la estrategia de la empresa actual. El general gobernando desde la lejanía, en una colina elevada, nada puede hacer si la distancia o la niebla le impiden seguir el desarrollo de los acontecimientos. Hoy has de dirigir desde el ojo del huracán, bien pegado al terreno, con la capacidad para analizar cada situación y decidir sin tardanza. No puedes colocarte en una posición alejada de la realidad sino donde estés en condiciones de responder rápidamente a los nuevos acontecimientos, de animar a tu gente, de proporcionarles los recursos necesarios. Las circunstancias actuales acobardan a muchos, pero para otros son las apropiadas para construir una organización nueva y grande. ¿Tú dónde te...

Si lees este blog es que, de alguna manera, estás incorporado a la revolución de las redes sociales. Quizás no te veas como un innovador ni un pionero, pero no estás muy lejos de serlo. Aún estás a tiempo de liderar su implantación en tu empresa o actividad profesional. Para lograrlo, y antes de lanzarte a abrir un sinfín de cuentas en distintas plataformas y de empezar a publicar quién sabe qué información, detente a pensar en lo siguiente: Quién es tu audiencia y qué esperas que obtengan de ti Cómo se integra esta estrategia en las redes sociales con tu modelo de negocio Qué objetivos te estableces en distintos ámbitos, internos y externos Qué recursos intangibles y materiales necesitas Dónde encontrarás el soporte tecnológico Con qué periodicidad publicarás Cómo incitas a participar a tu público interno ¡No lo retrases...

¿Alguna vez te lo han dicho a la cara? Suele resultar ofensivo pues nos deja en evidencia de manera brutal. Parece que ser descubiertos no escuchando, de repente pone de manifiesto un montón de defectos propios. Y es especialmente “sangrante” cuando, por nuestra responsabilidad, escuchar es precisamente nuestra obligación primordial. Requiere humildad el reconocer que no sabemos escuchar y que es algo que debemos mejorar. Hacerlo bien tiene un impacto fundamental en la eficacia de nuestro trabajo y en la calidad de nuestra relación con los demás. Escuchar nos ayuda a obtener información, a comprender mejor, a aprender, a disfrutar… Por tanto, en la medida que mejoremos nuestra capacidad de escuchar, crecerá nuestra productividad, nuestra posibilidad de influir y persuadir, y evitaremos conflictos y malos entendidos. La manera para llegar a escuchar mejor es practicar la “escucha activa”, es decir, hacer el esfuerzo consciente de atender no sólo a las palabras que te dicen sino tratar de captar la totalidad del mensaje que te transmiten. Esto te obliga a prestar una atención muy cuidadosa a tu interlocutor. Las posibilidades de distraerse en una conversación son numerosas: lo que sucede a tu alrededor, los contra argumentos que tratas de elaborar, el aburrimiento… En esas circunstancias puede ayudarte el repetir mentalmente las palabras que estás escuchando; te ayudarán a estar centrado y a fijar el mensaje. Además, debes hacer ver a quien te habla de que estás escuchándole, que no eres una tapia sorda. Para ello deberás asentir de palabra y con la cabeza, además de expresar otros signos de lenguaje corporal que muestren tranquilidad y atención. Esto demostrará que sigues con interés la conversación. De manera complementaria, habrás animar a tu interlocutor a que siga hablando en la dirección que te permita obtener la información...

Si esta expresión define tu estrategia o tu producto, tienes un serio problema. Lo último que deseas es que tu cliente te vea como un proveedor más, que te veas obligado a igualar los términos de las ofertas de tus competidores. Lo más normal es que no puedas igualar ni la calidad, ni la diversidad de las ofertas, ni sus capacidades internas, ni la marca, no otros recursos de tus competidores. Tu, habrás de defenderte en el ámbito de las relaciones cercanas, de las soluciones personalizadas, de los resultados identificables, de la confianza… Habrás de insistir en la atención personal, en la respuesta concreta al problema singular de ese cliente. Tu posición no es más difícil que las de las grandes empresas que compiten entre si tratando de singularizar una oferta indiferenciable. Tu, lo tienes más fácil. Te basta con ser quien eres y no lamentar lo que no tienes. Tu eres capaz de generar valor para tu cliente de una manera que nadie más puede igualar. Tu ventaja radica en jugar según tus propias reglas y no con las de los otros. Por tanto, a la pregunta inicial, respondes con un: ¡No! ¡Sólo yo! Te colocas en una posición singular e incomparable. Pero recuerda que sólo la puedes conseguir si haces aquello que los otros no son capaces: Conocer y vincular a tu cliente. ¿Estás en condiciones de defender esa posición?...

Algunas ideas sobre liderazgo que he leído en un libro reciente: No se aprende liderazgo en un aula ni se adquiere automáticamente porque te de nombren un alto cargo o te den una gran responsabilidad. El liderazgo se descubre y no existen atajos. El liderazgo consiste en encontrar y mantener la energía para crear un futuro mejor. Para ser un líder hay que sentir con fuerza las deficiencias de la situación actual y decidir hacer algo para cambiarla. Todo líder debe descubrir en primer lugar su fuente personal de energía. Para ello debe tener absolutamente claras dos cosas: su propósito, lo que quiere alcanzar, y sus valores, los principios que guiarán su actuación. Después se ha de dedicar a alinear la energía de los demás hacia la consecución de ese propósito compartido. Las tres palancas para conseguir la realización del propósito de la organización: El cerebro; su visión y estrategia. Define y establece la dirección. Los huesos; La estructura organizativa, disponer de las personas y los procesos adecuados. Está diseñada para ejecutar la estrategia. Los nervios; La cultura de la organización, lo que la gente hace cuando nadie mira. El líder concreta la cultura mediante la definición y comunicación de un conjunto de comportamientos claramente identificables. La mejor manera de comunicarlos es vivirlos. El líder refuerza la cultura alineando los sistema de reconocimiento y remuneración con el cumplimiento de los comportamientos deseados. La visión y la estrategia deben ser comunicados de manera que sean fáciles de entender y que motiven a la acción. Igual te...

En una nota anterior te preguntaba sobre esos detalles que puedes tener con tus clientes y que te hacen llegar más allá de lo debido o esperado por ellos. No te basta satisfacer estrictamente su necesidad o demanda; necesitas crear una experiencia excelente del servicio prestado que contribuya a generar su vinculación. Por si no se te ocurren ideas, éstas son algunas de las características que te ayudarán a definir esos detalles adicionales. Se trata de ofrecer algo que sea…: Valioso: Le habrás de proporcionar un beneficio tangible a quien lo recibe, y no puede ser una misma cosa para todos. Inesperado: Que sea una sorpresa para quien lo recibe, una muestra de tu cortesía. Singular: Algo poco común o propio sólo de tu negocio; ha de tener un cierto toque personal. Elocuente: El sólo gesto de entregarlo ha de transmitir mucho más de lo que propiamente entregas; demuestra que verdaderamente te interesas por tus clientes. Inolvidable: Habría de ser tan notable que quien lo recibe deseará compartir su experiencia con otros. Puedes ver algunos ejemplos aquí. ¿Qué se te...

Son muchos los que me habéis insistido en que trate el tema de saber escuchar. Seguramente, por no haberlo hecho adecuadamente, he retrasado esta nota de respuesta, a la que necesariamente deberán seguir otras. Objetivamente, la importancia de saber escuchar se pasa por alto con demasiada frecuencia. Estamos probablemente ante la competencia personal y profesional más necesaria, puesto que debería ser la más usada; y sin embargo, quizás sea la peor “ejecutada”. Si somos directivos o profesionales, es seguro que la mayor parte de nuestro tiempo de relación con otros debamos emplearlo en escuchar lo que nos dicen, por lo que resulta crítico hacerlo correctamente. En nuestra vida hemos asistido a múltiples programas de formación para desarrollar competencias diversas, pero pocos o ninguno de ellos han tratado de enseñarnos a escuchar. Como si fuera algo innato o espontáneo y que no hubiera necesidad de aprender. Sin embargo, en una conversación es frecuente caer en el defecto de estar pensando en lo que vas a decir a continuación, tan pronto encuentres un hueco, en ver de prestar atención a lo que te están diciendo. Ese tratar de colocar tus puntos de vista u opiniones te impide conectar con tu interlocutor. Y al actuar así no averiguas sus sentimientos y preocupaciones, por lo que no serás capaz de atenderlos adecuadamente. Mas aún. Una cosa es lo que te dicen y otra cosa lo que significan. Hay mucho más que te quieren comunicar y que no está en las palabras que emplean. ¿Eres capaz de identificar esa información implícita? Por tanto, calma, céntrate y presta una atención sincera a lo que te está diciendo ese colega, cliente, o empleado. Serás capaz entonces de utilizar lo que te dicen en beneficio propio y de tu interlocutor. Te sorprenderá...

No te fíes de tu certeza. Cuanto más seguro estés de algo, y antes de que otros te lo pongan de manifiesto, pregúntate qué puedes estar olvidando… La idea de que tener más siempre es mejor, de que es insuficiente lo que ahora tienes, sólo puede conducir a la frustración. Es preciso identificar aquello que ya tienes y que añade un valor extraordinario a tu vida. Si tienes dudas, imagina que no lo...