Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Este libro recientemente publicado, The Innovator’s DNA: Mastering the Five Skills of Disruptive Innovators,  enumera los cinco hábitos que caracterizan a los innovadores radicales: Asociar ideas.Ser capaz de conectar cosas, ideas, conceptos aparentemente alejados o imposibles de relacionar. Ser inquisitivo.Preguntarse de continuo porqué las cosas no pueden hacerse de manera diferente. Observar.Es prestar atención a los comportamientos de la gente como fuente de inspiración de nuevas ideas. Tener una amplia red de contactos.No tanto para conseguir contratos como para descubrir ideas procedentes de otros entornos y mercados, nuevos puntos de vista. Experimentar.Los innovadores andan siempre «trasteando», enredados en introducir modificaciones en sus productos y modelos de negocio. Dichas características también se aplican a las empresas. Las más innovadoras buscan contratar gente creativa y les estimulan a ser observadores e inquisitivos. Si bien defienden sus autores que todo lo anterior puede aprenderse, también reconocen la existencia de genios, especialmente dotados para la innovación radical. Independientemente de tu ADN, ¿cultivas esos cinco...

El trato recibido por el cliente debe ser, hoy más que nunca, la base sobre la que construir la singularidad de la empresa, su ventaja competitiva. No es una afirmación voluntarista sino que está respaldada por numerosas investigaciones y experiencias propias. Lo que procede, por tanto, es ver cómo llevar eso a tu organización. He aquí algunas cosas a considerar: Convence al Jefe. La mayoría de ellos dan por supuesto que el trato al cliente es bueno, mientras que la mayoría de sus clientes lo niegan. Esta desconexión sólo se resuelve manteniendo un contacto real con los clientes y averiguando lo que demandan. Haz que sea la base de la estrategia. Sólo entonces todas las actividades estarán alineadas con ese fin y serán objeto de medición. De otro modo, se acabará olvidando y el trato al cliente se deteriorará. Que forme parte de los valores. El trato excelente al cliente ya no es el trabajo de algunos en la empresa sino de la misión de todos en ella. Es parte de la propia cultura. Conoce al cliente. Es obvio, pero está olvidado. No conocerlo hace que el trato sea superficial y artificial. Conocerlo hace la relación más próxima, personal, amistosa y creíble. Maneja los datos. Debes disponer de información unificada y significativa del estado de la relación con los clientes, para poder proporcionar un servicio satisfactorio y para corregir desviaciones. Formación. El personal debe estar muy bien preparado, conocer no sólo los productos y servicios, su propuesta de valor, sino los mensajes y procesos de atención al cliente. Fomenta la autonomía e iniciativa. Las personas en contacto con el cliente son las únicas capaces de proporcionar ese trato personalizado, escuchar al cliente y atender sus peticiones. Serán capaces de resolver los problemas de manera...

No es mala. Su papel en la toma de decisiones debe ser mejor reconocido y gestionado. Se suele confiar en exceso en los análisis cuantitativos. Si bien los números son importantes, las ideas más innovadoras y prometedoras, de más impacto estratégico, difícilmente pueden ser cuantificadas. Corren por tanto el riesgo de ser descartadas y olvidadas. ¿Porqué este exceso de la validación cuantitativa? Por la incertidumbre de las decisiones de largo plazo Por la inseguridad respecto a estar haciendo lo correcto Como justificación de haber realizado un análisis en profundidad Para fundamentar una determinada decisión Pero los números dirán siempre lo que tu quieras y centrarte en ellos te impedirá ver aquello que es verdaderamente importante pero imposible de cuantificar. Está bien que hagas algunos números. Pueden ayudarte a descubrir aspectos en los que no hayas caído. Pero después, déjalos a un lado y toma la decisión según lo que te diga tu experiencia e...

Tus clientes están “quemados” contigo: Averigua la razón Responde a las quejas Arregla los problemas Comunica lo que has hecho para mejorar Tus clientes te ignoran: Mantén la relación Cuida los contenidos de los canales de comunicación Construye un propuesta singular Haz un seguimiento de la frecuencia de la relación A tus clientes los tienes confundidos: Simplifica los canales de comunicación Aclara los procedimientos de ayuda Mejora la documentación Analiza el origen de los problemas Tus clientes se han ido “con otra”… empresa: Asegúrate de mantener un trato personalizado Arregla y aclara tu propuesta de valor Mira de comunicarla mejor Trata de recuperarlos de inmediato Y no esperes a que nada de esto se...

Hace unos días comenté de pasada mis dificultades para resolver el problema de un teléfono con una operadora de telefonía móvil y su fabricante. Hoy debo decir que se arregló satisfactoriamente gracias a una persona que, en una de las tiendas de la operadora, decidió ir algo más allá de lo que debía ser la definición de su puesto de trabajo. Lo que en inglés se llama “caminar una milla extra”. (Le felicité, por supuesto). Ese ir más allá fue lo que consiguió resolver un problema que se arrastraba desde hacía dos semanas. Y lo traigo a aquí como ejemplo de lo que debe ser la verdadera propuesta de valor para el cliente. Es mucho más que dar un buen servicio al cliente o de gestionar la experiencia del mismo en el punto de atención. Es algo estratégico. Se trata de hacer esas pequeñas (o grandes) cosas extras que hacen que el cliente se sienta el centro del negocio, que verdaderamente piense que te ocupas de él, y que pueden llevar a satisfacer su necesidad como nadie más en el mercado. Como siempre, en esos casos, el precio no juega ningún papel. En este enlace encontrarás diversos ejemplos de cómo algunas empresas caminan esa milla adicional por sus clientes. ¿Puedes pensar en algún pequeño detalle de lo que podría ser ir “una milla más allá” en tu negocio? ¿Me lo...

Me ha parecido interesante la propuesta de este artículo sobre la forma de categorizar los tipos de innovación. Se basa en la manera en que tiene lugar en tres grandes empresas indiscutiblemente innovadoras. Trata de identificar la predominancia de alguna de estas tres cualidades necesarias para  la innovación: Visión: Que señala dónde quieres llegar. Estrategia: Que te indica cómo llegar. Ejecución: Que te lleva al lugar deseado. Según estas cualidades, puede hablarse de: Innovación estructurada. Propia de Apple, se trataría de un proceso metódico, que evoluciona de manera descendente en la organización. El enfoque es en la ejecución de la visión que emana desde la dirección general; abundan los profesionales que destacan por su capacidad de ejecución. Innovación desestructurada. Propia de Amazon, consistiría en un proceso más descentralizado, con diversos visionarios que persiguen vías de innovación en los distintos ámbitos. Llegan a muchos mercados en los que experimentan diversos modelos de negocio. Comparativamente, abundan visionarios y estrategas. Innovación abierta. Propia de Google, consistiría en un proceso más caótico, con muchos proyectos de innovación que cualquiera está en condiciones de promover. Sus profesionales son innovadores de raza que participan de las dotes de los visionarios, estrategas y ejecutores. La alineación con una visión global de la empresa es difícil de conseguir. El autor propone que el tipo de innovación estructurada es la más apropiada para una empresa de nuevo establecimiento. No me parece mal. Es una propuesta sugerente y descriptiva, resultado de una investigación quizás no muy rigurosa metodológicamente. En todo caso, me quedo con que nuestras empresas necesitan innovar, por iniciativa de todos los que en ellas trabajan.¡Ojalá que el problema fuera el caos que se...

¿Tu cliente está mejor que estaba después de hacer negocios contigo? –  ¿Qué quieres decir…? ¡Que si gana más dinero…! Si no fuera así cambia de inmediato tu modelo de negocio. No puedes dirigirte a tu cliente con un anuncio con el que pretendes decirlo todo y satisfacer a todo el mundo. Te habrás de focalizar, con la precision de un láser, en cada uno de tus clientes, para poder ofrecerle una propuesta eficaz. Trata de hacer que el cliente sienta hacia tu producto o servicio lo mismo que tu sientes. Sólo entonces te comprará a ti y te será leal. El cliente tiene de todo hoy: Información (la que precisa), tiempo (lo justo), dinero (más poco que mucho), necesidades, poder de decisión… ¿Y tú? Careces de tiempo para él… Precisas financiación… Tienes una oferta genérica… Y nada especial que contarle. ¡No esperes que te compre a ti…! Repiensa tu modelo de negocio y vete a...

La rapidez del cambio de la manera en que los clientes deciden y compran es lo que exige a la empresa actualización e innovación. No hacerlo es la causa última de la reducción de las ventas, de la falta de competitividad, de la indiferencia que generan sus productos y servicios. Innovar es crítico, por tanto, y un desafío, aunque no tan difícil como suele parecer. Solemos pensar que innovar es dar con un “gran idea”, y eso sí es difícil. Para dar con ella se precisa mucho tiempo y mucha investigación de gente muy lista. Y llevar a la práctica esa gran idea, aún más difícil. Obliga a contentar intereses diversos, implica alto riesgo, exige un esfuerzo directivo importante y puede tardar en reconocerse sus resultados. Pero innovar está más próximo… Al desarrollo de decenas de pequeñas ideas y experimentos. A la consideración detallada de lo que hacemos cada día, a la identificación de nuevas maneras de llevarlo a cabo, de modo más diligente, más eficaz, más simple. Y la mayoría de ellas pueden aplicarse sin costes adicionales, o incluso ayudarán a reducirlos. En cambio, los enemigos de la innovación son: la falta de atención, seguir el guión establecido quién sabe cuándo, el dejarse llevar por la rutina. Como directivo tienes la responsabilidad de promover que los tuyos prueben nuevas ideas, que asuman riesgos, que compartan experiencias. La ideas podrán venir de otras empresas y sectores, de la asistencia a reuniones, del aprendizaje continuado, de las relaciones establecidas más allá de los círculos habituales. ¿Qué habrá muchas ideas que no funcionarán? De acuerdo, pero de ellas también se aprende y pueden ser origen de otras nuevas y acertadas. Y los riesgos, en todo caso, son pequeños o nulos. A lo práctico: Propón a tu...

El buen servicio al cliente no consiste en reaccionar prontamente a sus peticiones, sino en anticiparse a ellas. Para ello es preciso conocer sus preferencias antes incluso de que exprese su deseo de comprar. Son muchas las empresas que disponen de la información del cliente, de sus gustos y preferencias, por sus visitas anteriores. Conocerlas no sólo ayuda a vender, sino que permite personalizar el servicio: características específicas de la oferta, preferencias horarias, por determinado personal de atención al cliente, etc. Se trata de ofrecerle al cliente lo que desea, a la manera en que prefiere y de forma fácil y cómoda. Cuando se consigue esto, la vinculación que se genera en el cliente es extraordinaria. Y me toca escribir estas líneas en unos días en los que trato de recibir la atención de una operadora de telefonía móvil que se esfuerza por no dármela. No importa el nombre… todas son iguales. ¿Alguna de ellas...

La revista strategy+business adelanta hoy un artículo, How to Be a Truly Global Company, en conmemoración del que hubiera sido el 70 aniversario de C.K. Prahalad, nacido un 8 de Agosto y que falleció el 16 de abril de 2010. Prahalad fue una autoridad en material de estrategia empresarial y autor de conceptos como el desarrollo de competencias, fundamento de la estrategia empresarial, y la “base de la pirámide”. El artículo, en el que trabajaba con su coautor Hrishi Bhattacharyya cuando falleció, propone un nuevo modelo de negocio para empresas multinacionales. Lo traigo aquí porque habla de “modelos de negocio”, aplicación concreta de la estrategia, y porque sus propuestas, en mi opinion, no difieren de las que habrían de aplicarse en las empresas pequeñas o medianas. De hecho se resuelve a escala mundial lo que se debería aplicar a escala local y que es objeto de muchas de las notas de este blog. Los retos para las empresas, multinacionales o microempresas, son los mismos: ser capaces de entregar a sus clientes una propuesta de valor de manera eficiente. Y para ello propone: Personalización de la oferta. Se trata de entregar a cada cliente una oferta acorde a sus necesidades. No hay clientes genéricos a nivel mundial y tampoco en el local. De ahí que en cada ámbito se desarrolle una propuesta adecuada a ese cliente, ya seas McDonald’s o un restaurante de barrio. Conocimiento y tecnologías, activos cardinales de la empresa. Las competencias de la empresa para poder desarrollar las actividades que permitirán generar la propuesta de valor nacen de la integración del conocimiento (saber hacer, capital humano,…) y las tecnologías (sistemas de trabajo, equipos, bases de datos…) en una plataforma común para toda la organización. La singularidad resultante es lo que te lleva...

¿A cuál perteneces? Lamentablemente, pertenecer hoy a una tribu, pandilla, banda o clan suena extraño o incluso peligroso. Estos términos hacen referencia a una vinculación entre sus componentes más estrecha de lo que la palabra «grupo» transmite. Pertenecer a ellas proporciona la oportunidad de compartir valores, participar de conversaciones donde intercambiar honestamente ideas. Exigen tiempo y requieren esfuerzos, pero curan el individualismo y otros muchos defectos. Nos permite estar unidos por unos lazos estrechos y preservar la diversidad individual. Las redes sociales son una opción interesante. Suelen ser una buena manera de comenzar, pero no bastan. Otros grupos más habituales me parecen excesivamente repetitivos (fútbol, política…), internamente uniformizantes, y excluyentes en su relación con el exterior. No te lo pierdas. Busca tu tribu. Organízala...

Nunca abandones el objetivo de aprender y desarrollarte. Y al mismo tiempo acéptate como eres. Te ayudará a afrontar sin miedo los desafíos y a asumir los contratiempos con naturalidad. La búsqueda de la excelencia, si bien requiere un esfuerzo implacable, es fuente segura de satisfacciones duraderas. Alcanzarla exige determinación, posponer a veces recompensas (en ocasiones avanzarlas para mantener la motivación), no dejarse vencer por la comodidad. En caso de duda, asume tú la responsabilidad. Es una característica del...