Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Estamos tan obsesionados con  el proceso de desarrollo de los productos y su comercialización que olvidamos prestar atención al principal activo de la empresa, sus clientes. Quizás suena hueca la expresión “principal activo”. Se ha utilizado tanto para cualificar al personal, al producto, la localización de la empresa, el dinero…, que parece que todos sean igualmente importantes o bien que ninguno de ellos destaque. Lo cierto es que la misión de la empresa está en servir necesidades de unos terceros, denominados clientes, y que disponer de unos clientes fieles, que paguen por los productos y servicios ofertados, es la garantía de la viabilidad futura de la empresa. Todo lo demás también es importante, pero los clientes son determinantes. Acto seguido hay que reconocer el mérito de quienes mantienen fieles a esos clientes mediante una estrecha vinculación y la elaboración una propuesta de valor extraordinaria. Asumámoslo, la mayoría de las empresas no tienen ni tendrán jamás el producto más barato ni el producto técnicamente mejor. La vinculación con sus clientes sí está en sus manos y es de su exclusiva responsabilidad. Conseguirlo requiere mucho trabajo: Conocerles, contactar con ellos con frecuencia, escucharles y reaccionar a sus peticiones, demostrar que te ocupas de ellos y que te adaptas a sus necesidades, agradecerles que te compren… Todo eso permite obtener la confianza del cliente, su satisfacción y su lealtad. Y como efecto secundario, la recomendación a potenciales clientes. Los clientes desean más que nunca el máximo valor por el dinero que pagan. Pero esto es en lo único en que coinciden todos los clientes. A partir de ahí encontramos comportamientos en las decisiones de compra muy distintos y es vital para la empresa poder discriminarlos adecuadamente. El trabajo a realizar es la identificación de las necesidades propias...

Las dos cosas. Ya sé que no es nuevo. El comportamiento de las operadoras de telefonía móvil en lo referente a la atención de sus usuarios es un escándalo de proporciones inconmensurables. Relatar hechos concretos ya ni merece la pena. Sólo deseo dejar constancia del pésimo servicio al cliente (no importa cuantas encuesta de calidad realicen), de su ignorancia de principios básicos de gestión empresarial, del paradójico desconocimiento de la aplicación de las tecnologías de la información a la operativa de los negocios… Sólo quiero contribuir con una voz más al clamor unánime contra el trato abusivo que de manera impune ejercen contra sus clientes. Y nadie se responsabiliza de modificar la normativa para defendernos. Paciencia…...

Nos gusta rodearnos de gente positiva, optimista. Seguro que tenemos también amigos pesimistas que se llaman así mismos realistas u optimistas bien informados, y que además tienden a agruparse entre ellos. Ciertamente necesitan mucha ayuda. El pensamiento positivo es un actitud mental centrada en pensamientos, palabras e imágenes que llevan al desarrollo, al crecimiento personal y al éxito. Se caracteriza por esperar siempre lo mejor y estar preparado para lo peor. Si lo ejercitas, anticiparás felicidad, alegría, salud, éxito como resultados de toda acción o situación. Ayudarás a que prosperen y se desarrollen cuantos te rodean. Te pagarán con apreciación y lealtad esa inyección de energía positiva que les...

¿Cómo te enfrentas a tus problemas? Seguramente piensas que, como son tuyos, poniendo todo tu esfuerzo y conocimiento en resolverlos. Parecería que eso es lo que se espera de un profesional. Sin embargo, los problemas demandan ser resueltos, no que seas tu quien proporcione la solución. Si intentas resolver el problema sólo por ti mismo, tu pasas a ser el único recurso con el que cuentas, lo cual limita las posibilidades de conseguirlo y puede alargar el tiempo que tardes en lograrlo. Si te apoyaras en tu red de contactos tendrías mucha más fuerza, la que te proporciona el conjunto de los recursos proporcionados por cada uno de ellos. Considera que el éxito procede de resolver el problema, no de que lo consigas por ti mismo. Sería absurdo no apoyarse en tu red de contactos si eso te permite alcanzar una solución mejor y de manera más rápida. Incluso si tu ves clara la solución, no desprecies la oportunidad de escuchar las opiniones de otros profesionales. Mi experiencia es que el beneficio que proporciona el punto de vista de otros expertos, precisamente en esa circunstancia en que conoces la solución, pasa a ser extraordinario. ¿Algún problema entre...

Existe la posibilidad de recuperar a los clientes. Piensa en acceder a clientes insatisfechos que pueden haber dejado de comprarte y pedir sinceras disculpas por el descuido y la negligencia en el trato. Confirma tu interés por obtener de ellos una segunda oportunidad dado que estás convencido de tu capacidad para proporcionarles el producto o servicio que demandan y merecen. No importa no tener éxito; que no se recuperen o incluso que no nos atiendan de manera adecuada. Habrás cumplido de acuerdo con los valores de tu empresa y tendrá un efecto positivo dentro de tu propia organización. Y eventualmente podrás limitar el efecto de promoción negativa que podría hacerte ese cliente. Igual él ya no está en condiciones de volver a comprarte pero no descartes que te recomiende a terceros. Tareas: – Elaborar listado de clientes inactivos. – Visitarlos o contactarlos. – Entregarles algo de valor para...

Hace unas horas escuchaba a un influyente economista sobre cómo salir de la crisis. Afirmaba que la recuperación de la productividad pasa necesariamente por una reducción de los costes de las empresas, dado que no estamos en condiciones de devaluar la moneda como en otras épocas. Anticipaba que esta reducción habrá de ser de una dimensión muy significativa y que será dura porque demandará importantes sacrificios. Seguro que carezco de la experiencia y la autoridad académica de quien manifestaba esa opinión. Aun coincidiendo en el diagnóstico no puedo estar de acuerdo en el tratamiento. Las propuestas de reducción de costes, que acaban afectando fundamentalmente a las personas y sus empleos, no pueden ser la solución. Es una sangría que sólo nos debilitará aún más. Recuerdan a las prescripciones médicas de épocas medievales. ¿Nadie ve el otro lado de la ecuación? En vez de reducir costes, subamos los ingresos. ¿Cómo? Pues proporcionando más valor a quienes nos compran, dentro y fuera del país. Demos mucho más de lo que esperan nuestros clientes, más de lo que ofrecen otros países y otras empresas y, sin tocar los precios, nos comprarán muchos más, en más cantidad y más veces. La gente trabajará más, es verdad, y más a gusto, porque tendrán trabajo y porque verán los efectos positivos del mismo. Y si quienes nunca tuvieron un empleo y quienes lo han perdido se esfuerzan en generar nuevas ideas y ponerlas en marcha, con el apoyo de las empresas que ya producen y de la gente que tiene ingresos, si todos nos hacemos cómplices para poner más productos y servicios en el mercado, al país le damos la vuelta. Si esperamos a las iniciativas de los políticos y los bancos nos encontraremos con sus brillantes propuestas. Un ejemplo...

El trabajo en equipo y la integración de sus componentes se traduce en una mayor eficacia de la organización. Y si a esa integración se le añade un propósito común se consigue la unidad, que es lo máximo a lo que la empresa puede aspirar. En ese contexto puede prosperar la creatividad, se genera innovación, las ideas se extienden con facilidad y aparece el cambio que lleva a progresar personal y colectivamente. ¿Tienes claro cuál es el empeño común en tu...

Desde la llegada de la crisis financiera las incertidumbres en los mercados se han multiplicado. Cada vez son más los clientes sensibles al precio, menos tolerantes sin reciben un mal servicio, y poco dispuestos a mantener su lealtad con los proveedores. Los clientes esperan que las empresas actúen según sus orientaciones; no hacerlo así incrementa su desapego y se traduce en mayor rotación en tiempos en los que la retención de los clientes es la clave para el éxito del negocio. Hay estudios que ponen de relieve que un aumento del 2% de la retención de los clientes tiene el mismo efecto sobre el beneficio que una reducción de costes del 10%». Las empresas deberían dejar de considerar los programas de atención a los clientes como generadores de costes e incorporar sus opiniones y necesidades a las actividades productivas y utilizarlas como potenciales generadoras de ingresos. Los clientes ya no esperan tanto un servicio extraordinario, que lo entienden como obligado, sino recibir de la empresa un valor excepcional. No actuar de esta manera limitará la capacidad de crecimiento de la empresa y puede ser causa de importantes riesgos comerciales. Si se recoge la información del cliente debería ser para utilizarla en su beneficio, y sin embargo estudios en grandes empresas muestran que del 95% que recopilan sus comentarios, sólo el 10% los utiliza para impulsar acciones de mejora, y nada más que un 5% contacta con ellos de nuevo para dar seguimiento a sus observaciones. Este tipo de comportamientos tiene su impacto en el crecimiento y la rentabilidad. Se calcula que una empresa con 500.000 clientes que no de buen servicio ni haga nada por retenerlos tendrá que ganar un nuevo cliente cada dos minutos y todos los días para mantenerse inalterable. Es obligado hoy que las empresas puedan resolver las quejas con rapidez, y mejorar todos los aspectos de la relación con sus clientes e identificar y gestionar el riesgo de posibles clientes insatisfechos. Las nuevas...

En estos tiempos, de post-crisis ya en determinados países, se confirma la aparición de un nuevo tipo de organización. Su éxito se fundamenta en tener el valor y el coraje para luchar por un objetivo que está más allá del beneficio económico. Se relacionan y vinculan con sus clientes y empleados a quienes ven como miembros de una comunidad con intereses comunes. Todos se identifican con su marca, dentro y fuera de la organización y son fervientes promotores de la misma. Comparten una aspiración audaz y osada y están comprometidos en el esfuerzo por hacerla realidad. ¿Lo que estas empresas tienen en común…?: Su misión se basa en un compromiso claro con sus clientes Están dispuestas a sacrificar el beneficio a corto plazo para alcanzar su aspiración a largo plazo Alinean la estrategia, la construcción de su marca y la atención a las necesidades de sus clientes de modo que las tres conforman una unidad. Nunca abandonan el seguimiento de su aspiración que les sirve de norte. No importa que todavía sean mayoría las otras. Los clientes serán de...

La amistad es escuchar. Con los clientes, no hablar tanto como escucharles. Tareas: – Mide el tiempo que pasas con cada uno de ellos. – Y mide qué parte de ese tiempo lo dedicas a...

Necesitas evolucionar, innovar y adaptarte a la vez que crece tu negocio. Es crítico mantener una actitud positiva y continuar tu desarrollo personal dentro de tu sector. Esto te permitirá responder siempre de manera adecuada a las necesidades de tus clientes, a la vez que incorporas las nuevas tendencias del mercado. Tu negocio crecerá y...

La manera de descubrir nuevas oportunidades de negocio en la relación con tus clientes es inventarlas. En una nota anterior repasaba las características del compromiso con tus clientes para consolidar una vinculación estrecha (¡Sí, quiero!), como paso previo para ampliar la relación comercial. Ahora hay que concretar el modo de avanzar. ¿Y cómo hacerlo?… En primer lugar escuchando. Parece simple, pero no debe serlo cuando la mayoría de las personas no escuchan. O una conversación, o bien hablan o bien esperan el momento para volver a hablar. Si escuchas de manera abierta y receptiva acabarás descubriendo necesidades que puedes atender. Busca asumir más responsabilidades. No pienses en mantener o incluso reducir las obligaciones que implica tu relación actual con tu cliente. Al contrario, mira de adquirir más compromiso. Esto te generará más trabajo, es cierto, pero también te llevará a proporcionarle más resultados y beneficios, lo que consolidará tu relación con él y te abrirá la puerta a nuevas oportunidades. Hazte cargo de sus problemas. No de los problemas de vuestra relación comercial, que son tus problemas, sino de los suyos. En efecto, los problemas son el disfraz tras el que se ocultan las oportunidades. Y si quieres alcanzar la posición estratégica de ser la solución total para tu cliente haz de ayudarle a resolver cualquier problema. O bien le das solución tu o buscas alguien que pueda...