Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Acepta que el amor propio, la falta de reconocimiento de tus errores con algunos clientes puede llevarte a no corregirlos. Eso puede acabar dando al traste con la empresa. No puedes permitirlo. De otro modo no serás el primero ni el último en...

¿Soy el único que lo piensa? No entiendo que nos podamos permitir unos aeropuertos en España como las nuevas terminales de Madrid, Barcelona o Málaga. No me parece que lo justifique el tráfico de pasajeros. No encuentro necesaria las construcción de edificios con superficies de miles de metros cuadrados con espacios de una altura 20-30 veces la de una persona alta. Imagino los costes de inversión y mantenimiento que debemos pagar entre todos de manera indiscriminada y por dos vías, impuestos y tasas aeroportuarias. Docenas de mostradores para el embarque siempre cerrados. Los controles de acceso son “cuellos de botella” en horas punta y cuando no hay nadie igualmente te alargan el acceso mediante carriles artificiales pensados para conducir ganado. Puertas de embarque a cientos de metros de distancia y que obligan a largas caminatas. Y luego carecen de enchufes accesibles y el acceso a banda ancha es de pago. No parece que piensen ni en los ciudadanos ni en los viajeros. Yo no lo entiendo, pero seguro que alguien...

La organiza el despacho Faura-Casas, Auditors Consultors. Es el 9 de Mayo de 2011, en el Hotel Comtes de Barcelona, Paseo de Gracia 73-75 (Barcelona) En este enlace, detalles del seminario: INVITACIÓN...

En el tratamiento de muchos otros ámbitos y problemas de la empresa insistimos con machaconería y sin embargo en lo relativo a la relación con los clientes no acabamos de perseverar en las actuaciones que nos permitirían fidelizarlos. Es fácil caer en la negligencia y la indiferencia con algunos de ellos. Nos parece menos valioso el euro del viejo cliente conocido que el del nuevo cliente, quizás arrebatado a un competidor. Al actuar de esta manera ponemos a nuestro clientes en la situación de ser captados por otras empresas competidoras y acabamos unos y otros en un mercado tremendamente ineficiente, con clientes preocupados por reventar precios y poner a sus proveedores contra las cuerdas compitiendo entre si. Hasta el cliente parece olvidarse de su propio objetivo rentabilidad y satisfacción con los productos que realmente...

Son pocas la empresas que pueden afirmar con seguridad que sus clientes les son leales. La verdad es que conseguirlo es muy difícil. Mucho habrán de cambiar la manera de gestionar, la definición de las estrategias y los modelos de negocios y las estructuras organizativas. Parece que algunas empresas todavía prosperan sin necesidad de pensar de manera especial en sus clientes. Son las menos, pero se apalancan todavía en determinados activos como la marca o una localización exclusiva, o en determinados modelos de negocio, como el bajo precio o la escasez de su producto. El resto las tratan de imitar sin éxito, y atribuyen sus malos resultados al entorno de crisis económica. En mi opinión, sólo el cambio de concepción de los modelos de la estrategia empresarial y el compromiso de sus directivos con nuevos modelos centrados en el desarrollo de una vinculación estrecha con sus clientes traerá la recuperación de los resultados de sus...

Cada vez se describen más casos de personas que ven afectada su carrera por los efectos de su imagen en las distintas redes sociales. Es una cuestión a tener presente cuando se publican fotos, comentarios, o enlaces a páginas o a videos. Bien porque sean inadecuados o bien porque sean superficiales, en cualquier caso tienen un impacto en la propia “marca personal”. La red nos convierte a todos en personajes públicos. Es preciso estar seguro de que lo que subes a la red es coherente con la imagen que quieres...

En los últimos días me han pedido varias veces opinión a raíz de los acontecimientos del sector sanitario. He debido recuperar temporalmente mi antigua condición de médico y la experiencia en gestión sanitaria; con pereza, porque en este país no creo que pueda uno expresarse con mucha libertad en este ámbito. En mi opinión la situación no tiene remedio. No hay salida posible dadas las características del problema. Hace años que lo vi y de ahí mi alejamiento del sector. Tenemos un sistema de salud que muchos insisten en calificar de los mejores del mundo. Ante esa afirmación, que defienden todos cuantos tienen autoridad para expresarla (políticos y profesionales de la sanidad), poco más puede hacerse. El paciente sólo puede asistir con sorpresa y resignación ante la realidad que él percibe y que habitualmente no se corresponde con aquella valoración. Algunas razones por las que no tiene arreglo (pocas para no hacer larga en exceso esta nota…): El aseguramiento del riesgo a enfermar y la provisión de los servicios asistenciales son dos cosas de naturaleza distinta que no debieran ser responsabilidad de la misma institución si se quiere gestionar con alguna posibilidad de eficacia y eficiencia económica. La institución que se encarga de ambas actividades, aseguramiento y prestación de servicios, en nuestro país resulta ser de carácter público, por tanto propiedad de todos en general y de nadie en particular. Tampoco una condición adecuada para generar eficiencia. La financiación se realiza con impuestos, lo que hace que la relación entre la demanda de servicios y el impacto sobre los costes sea tan lejana que el usuario no es consciente de lo que verdaderamente le cuesta. Por tanto la demanda de servicios que hará el usuario tenderá a ser infinita. Los prescriptores de los servicios...

La gente con la que te relacionas evalúa no sólo lo QUE dices sino CÓMO lo dices. La mayor parte de la comunicación entre personas tiene poco que ver con las palabras y mucho más  con el tono de voz que utilizas y el lenguaje corporal. Aquí se encuentra la fuente de muchos malentendidos. Seguramente ya te han hecho observaciones acerca del impacto que genera el modo en que te expresas o te diriges a los demás. Si no fueras consciente de ello, pregunta a quienes te puedan dar una opinión sincera y corrige lo que no sea...

Reid Hoffman, co-fundador de LinkedIn, anteriormente vicepresidente ejecutivo de PayPal, y socio de le empresa de capital riesgo Greylock Partners,  propone estos principios para los emprendedores: Sé rompedor. Pregúntate a ti mismo: «¿Es esto significativamente grande y distinto? Tiene que ser diez veces diferente, un salto de magnitud, algo que cambie un sector. Apunta alto. Probablemente necesitarás dedicar la misma cantidad de tiempo en un negocio pequeño como en uno grande. Por lo tanto, no te dejes intimidar por las grandes ideas, ya que hay múltiples maneras de llevarlas a cabo. Haz crecer tu red de contactos. Tu red incluye a inversores, asesores, empleados y clientes. Con una red amplia, tendrás la posibilidad de realizar cambios muy importantes. Planifica distintos escenarios. Acepta que en tu plan te puedas encontrar con situaciones no esperadas y que te obliguen a introducir cambios. Y si algo no funciona aplica el plan B. Se persistente y flexible. Por un lado, el objetivo es tener perseguir tu visión y ser persistente. Por otro lado es primordial tener la flexibilidad necesaria para poder cambiar en función de lo que quieren tus clientes. El arte está en saber cuando ser persistente o flexible y la forma de combinarlas. Haz el lanzamiento enseguida. Lo más probable es que tu propuesta sea parcialmente errónea. Por tanto empieza cuanto antes y repite tantas veces como sea necesario. Los clientes iniciales suelen estar muy comprometidos y te orientarán en lo que hay que corregir. Busca una ayuda sincera. Necesitas amigos que te digan si tienes un producto malo. Mantén aspiraciones elevadas y a la vez escucha los consejos de tus amigos. Que te encuentren por todos lados. Es importante tener una gran idea para el producto, pero es absolutamente vital conseguir una amplia distribución pues si no llega a mucha gente de...

No estoy de acuerdo con las quejas contra algunas empresas denominadas low cost. De hecho propongo para ellas la denominación de fair cost o de costes ajustados. Defenderé mi argumento con las aerolíneas, pero también servirá para las de otros sectores. En primer lugar, es innegable que piensan en sus clientes. Han reconocido una necesidad ampliamente extendida y quizás no bien atendida: la de viajar y conocer otros lugares y culturas, la de visitar a amigos y conocidos lejanos, sin que ello represente un esfuerzo económico extraordinario; que se puedan abrir mercados geográficos distantes sin penalizar los costes de hacerlo. En definitiva, se convierten en unos agentes perfectos para el desarrollo económico, lo cual es de agradecer. Además tratan a sus clientes con un respeto mucho mayor que otras aerolíneas más caras. Me muestran lo eficientes que llegan a ser en su negocio; cuando por menos de 30 euros venden la mayoría de las plazas de un vuelo, me están explicando que a ese precio son capaces de cubrir costes y ganar un margen. Y cuando me añaden en la factura los otros conceptos me explican que: Son costes que no dependen de su capacidad de gestión y me los trasladan de manera transparente, como tasas de aeropuertos o la utilización de medios de pago de terceros. Son beneficios adicionales que me pueden proporcionar, si yo los solicito, y que van mas allá del compromiso inicial de llevarme sano y salvo al aeropuerto de destino. Por ejemplo, si quiero evitar colas en el embarque o seleccionar dónde sentarme, u ocupar plaza en primera fila para salir antes, o disponer de más espacio en mi asiento, me lo proporcionan y me lo cobran, sin penalizar por ello al resto de pasajeros que no lo necesitan...

La necesidad de revisar o reinventar los modelos de negocio viene exigida por algo que va mas allá de las condiciones externas actuales, que sin duda también lo exigen. La evidencia actual, aparte de las dificultades de vender hoy, es la incapacidad para prever un futuro que cada vez se parece menos al pasado. Los clientes parecen no necesitar lo mismo que antes o al menos no vienen a buscarlo a los lugares y proveedores habituales. ¿Ayudaría preguntarle al cliente lo que quiere…? De este modo se lo podré proporcionar, pensáis algunos. Pero esta actitud será la misma que tratan de seguir tus competidores y las respuestas que se obtienen son obvias. Esa demanda expresada estará probablemente ya bien servida, y tampoco te ayuda a obtener una posición estratégica sólida y viable a largo plazo. Se trata más bien de descubrir, junto con tu cliente, lo que puede necesitar pero que aún no está en condiciones de verbalizar. Es identificar una demanda anticipada que tiene como característica principal su singularidad. ¿Y cuál es ésta? Si tu cliente fuera otra empresa, el punto de partida es el carácter único de sus propios clientes y la manera de hacer negocio con ellos. Si tu cliente es un usuario final, la particular manera de comportarse en el día a día para resolver sus propias necesidades. ¿Y cómo identifico esa demanda aún no expresada? Para empezar, conociendo bien a tus clientes...

Eso es lo que soy… Leía de un directivo de empresa multinacional del sector de la energía que cuando sus hijos salían de una habitación y dejaban la luz encendida, frustrado, pensaba en el exceso de CO2 innecesariamente generado y en el impacto en la capa de ozono. A mi más bien me da por pensar en su formación como personas, en el desarrollo de virtudes como la prudencia o la sobriedad en el uso de los medios que tenemos a nuestra disposición. Deben ser cosas de una educación del siglo...