Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Retomo un tema que sé que os apasiona a algunos de vosotros tanto como a mi. Es frecuente observar a clientes que se quejan amargamente cuando ven que los empleados les tratan siguiendo de manera estricta las políticas y procedimientos establecidos por la empresa. Me he sorprendido al aprender que en la formación de los perros lazarillos se descartan a los que obedecen todas y cada una de las órdenes que se les dan. En cambio, los valiosos para ayudar a los invidentes son aquellos que demuestran una desobediencia inteligente: Sólo obedecen aquellas órdenes que tienen sentido. ¡Menuda lección! Es obvio. Un buen perro debe mantener a salvo a su propietario. Esto significa que cuando recibe órdenes que ponen en riesgo la seguridad de su dueño, como cruzar cuando no debe, se negará a obedecer. En cambio, en muchas empresas se tiene a gala el control regular del cumplimiento de las políticas de la organización. Quien no se ajusta es “reorientado” y los obedientes, promovidos. Y la manera de logarlo es anular todo conato de reflexión, toda iniciativa espontánea de hacer las cosas de modo diferente, incluso cuando las políticas establecidas se demuestran estúpidas. Si la obediencia es una virtud en cualquier organización, también lo es el crear las condiciones para saltarse las normas sin temor, si las circunstancias así lo requieren. Y para lograrlo: Define bien el propósito y los valores. Que quede clara la razón de ser de la empresa y asegúrate que todos la conocen. Y establece los valores en relación a los comportamientos. Delega autoridad a gente con talento. Tu gente debe haberse ganado el derecho a tomar decisiones, o si no ¿porqué los tienes? Y la primera decisión que sabrán tomar es si pueden actuar según su criterio o...

Seguramente no entra en tus planes más inmediatos el buscar a un sustituto para tu puesto. Quizás eres de esos que piensan que planificar la sucesión es una cosa propia de empresas familiares. Y el asunto es más grave de lo que piensas. El verdadero problema de no desarrollar a tu sustituto es que perderás a la gente más valiosa. No es verdad que la gente marche de su trabajo por dinero. O al menos en pocas ocasiones ésta es la razón principal. Marchan por que no perciben que progresen o se desarrollen en su posición actual, porque no se sienten valorados por aquél de quien dependen. Y al marcharse se pone en riesgo la construcción de una empresa sólida y viable. Y no es este el único aspecto significativo. No esperarás que a nadie se le ocurra promoverte a una responsabilidad mayor si tu, como directivo no has sido capaz de desarrollar a nadie que pueda sustituirte en tu puesto. No es que peligre el desarrollo de las tareas que ahora llevas a cabo, es que dice muy poco de tu capacidad de liderazgo, lo que te incapacita para aspirar a cargos superiores. Planificar la sucesión es parte del proceso de preparación del futuro de tu empresa. Toda persona y todo puesto clave son candidatos para formar parte de un plan de sucesión. Dicho plan ha de ser dinámico y personalizado. Ha de tener en cuenta las características de las personas implicadas y atender a sus necesidades y capacidades. No has de esperar a que aparezcan vacantes, sino desarrollar a las personas de modo proactivo y continuado, ayudando a que adquieran experiencia en diferentes áreas, y antes de que se les necesite para cubrir puestos de responsabilidad. Los efectos de un plan de...

Uno de los términos que más se están escuchando últimamente en entornos empresariales es el de “pivotar”. Se emplea principalmente para describir la cualidad de las empresas de nueva creación para cambiar de rumbo rápidamente pero manteniendo lo que han aprendido. Se atribuye su uso en este contexto a Eric Ries en su artículo Lessons Learned. No me convence la traducción al castellano de “pivot” y menos cuando la cualidad descrita implica que las empresas se acaban alejando de sus ideas originales aunque sigan siendo fieles a los principios que han determinado su evolución. Defiendo aquí el uso de ductilidad para describir ese proceso de acomodación del modelo de negocio de las empresas para responder al aprendizaje adquirido acerca de los clientes y la mejor manera de servirlos. Es esta capacidad de adaptación la que evita que la empresa desaparezca. La ductilidad permite responder a las necesidades de acomodación exigidas desde distintos elementos del modelo de negocio: Propuesta de valor. Puede modificarse, a partir de la concepción inicial y de manera gradual, con la intención de resolver una necesidad adicional de un mismo segmento de clientes. En ocasiones exige abandonar algunas características del producto inicialmente elaborado. Otras veces lleva a desplazar la oferta hacia los servicios quedando el producto físico en segundo término. Segmento de clientes. Permite utilizar un producto, del que ya se dispone, para resolver un problema similar de un nuevo segmento de clientes. O incluso escapar de un determinado mercado para alejarse de un competidor indeseable. Tecnología. Se redefine la plataforma tecnológica utilizada para dar con una solución más rápida, más fácil de comercializar o más idónea para atender las necesidades de los clientes. Modelo de ingresos. Admite el cambio en la política de precios, pasando de un alto precio para una solución...

Parece que el sueño de todo directivo es sentarse en el Comité de Dirección pues ahí es dónde radica todo el poder. Y sin embargo, mi experiencia me lleva a afirmar que esos altos comités no son precisamente muy eficaces. Parece que tienen la maldición del Principio de Peter. Hoy día la eficacia nace de la red de relaciones informales dentro de las organizaciones y la determinación consciente de aprovecharlas. La capacidad de organizar grupos de trabajo dirigidos a la resolución de problemas específicos. Los componentes de los altos equipos directivos deben ser conscientes de ellos o están abocados al fracaso. Su contribución será significativa en la medida que puedan aportar la experiencia y la capacidad de asumir responsabilidades que reside en grupos informales distribuidos por la organización. Ellos son los que tienen la información de lo que verdaderamente ocurre, los que pueden identificar los problemas y encontrar la solución. Lamentablemente muchas empresas parecen tenerlo difícil para cambiar su forma tradicional de operar. Es responsabilidad de los directivos el organizar entornos de trabajo y relación adecuados que permitan la consolidación de esos grupos de máxima eficacia. Una manera de hacerlo (según este artículo) es el establecimiento de tres tipos de grupos: Grupos de discusión. En ellos se intercambia información pero no se toman decisiones estratégicas ni hay necesidad de un liderazgo especial sobreimpuesto. Unidades responsables. Tienen asignadas unas tareas concretas, un líder identificable y responsabilidades asumidas por cada uno de los componentes del grupo. Se caracterizan por su capacidad operativa, rapidez y eficiencia. Auténticos equipos. Especialmente necesarios para actuaciones singulares, innovadoras y en las que se esperan unos desempeños extraordinarios. Los forman unas pocas personas bien preparadas, con competencias complementarias y enfocadas a la consecución de un objetivo común. Cualquiera de ellas puede ejercer...

Algunos de vuestros comentarios recientes me han provocado el seguir reflexionando sobre la difícil relación entre la persona y la organización en la que trabaja. Quizás se deba a una especial sensibilidad por parte de quienes escribimos y comentamos estas notas, fruto de nuestra propia historia personal. No es un asunto nuevo, pero adquiere en estos tiempos un papel relevante cuando da como resultado una falta de iniciativa y aversión al cambio dentro de las organizaciones. Al parecer la raíz del problema se encuentra en la tendencia de los seres humanos a buscar la seguridad, muchas veces por encima de la defensa de la propia identidad. Esto explica la preferencia de muchos por seguir las indicaciones de la autoridad correspondiente más que por el ejercicio o la asunción de responsabilidades personales. Me importa destacar aquí el papel del directivo, a quien se dirigen preferentemente esta líneas. Su responsabilidad debería orientarse a potenciar de manera decidida la capacidad creativa y la iniciativa de aquellos a los que dirige. Por desgracia hay muchos que, en la práctica, se comportan desconfiando de sus colaboradores y limitando su libertad. Se aplican a la elaboración de normas particulares y reglamentos que cubran toda circunstancia pensado en proporcionar así seguridad. Pero el resultado es una organización sin vida, plagada de profesionales inhibidos, ignorantes o rebeldes. Hay que madurar. El buen directivo debe saber que lo está haciendo bien cuando su papel pasa desapercibido en el momento de la toma de decisiones concretas, cuando cada uno de sus colaboradores toma las riendas de su trabajo asume la responsabilidad de sus actuaciones. Es cierto que siempre será necesaria cierta disciplina en las operaciones para coordinar la obtención de los logros, pero en todo caso debiera ser secundaria y no coartar la iniciativa....

La manera de relacionarse con los clientes se está viendo modificada como resultado de las tecnologías de la información comunicación que permiten acceder a gran cantidad de datos y a través muy distintos dispositivos. Pero estas mismas tecnologías pueden volverse en contra de la empresa por el efecto amplificador que pueden proporcionar a las quejas de los clientes. De ahí la conveniencia de ser exquisitos en la prestación del servicio a los clientes. Erróneamente, muchas empresas piensan que dar un buen servicio es costoso y dan por sentado que la reducción de costes significa sacrificar la calidad del servicio proporcionado. En este artículo pueden verse algunos ejemplos de cómo el cuidar el trato humano en la relación con el cliente puede reducir costes y aumentar la satisfacción. Los puntos más significativos son los siguientes: Hay que cuidar el momento de la interacción con el cliente para asegurar una experiencia positiva. Y para ello hay que investigar en qué manera la prestación del servicio se hace de modo que genere una impresión más favorable. Un diseño sencillo y claro de los procedimientos, evitando circunstancias que puedan generar irritación, permite generar satisfacción a un bajo coste. La atención telefónica es un campo muy necesitado y a la vez adecuado para lograr estas mejoras. Basta con permitir al cliente que decida en vez de imponerle opciones, evitar procesos largos y muy ramificados, y tener algún detalle o hacer un pequeño regalo al final de la misma. El equilibrio entre ingresos, costes y nivel de servicio puede alcanzarse con mayor facilidad si se tiene una visión más integral de todo el proceso de prestación del servicio. Carece de sentido hacer recortes para reducir costes en cada uno de los pasos del proceso. Se trata más bien de descubrir...

En el comentario de hoy me propongo hacer un resumen de errores cometidos por empresas y directivos que tienden a repetirse en estos tiempos. Son fáciles de reconocer a la luz de lo que se lee en los medios de comunicación. A continuación se enumeran algunos de ellos. Esta lista no pretende ser completa, por lo que se admiten sugerencias de nuevos candidatos a formar parte de la misma. Aclaro que hay empresas que no se conforman con cometer sólo uno de ellos…: Falta de objetividad y perspectiva. Es el resultado de una falta de autocrítica, de la autosuficiencia de unos directivos tan convencidos de su bue hacer que no son capaces de leer con propiedad la información que sus clientes y competidores les mandan Incapacidad para expresar y comunicar la estrategia de la empresa. Son muchas las empresas, incluso grandes empresas con han definido con claridad cuál es su estrategia ni desarrollan modelos de negocio coherentes. Miedo a innovar. El compromiso con las viejas maneras de hacer impide adoptar nuevos modelos de negocio pese a reconocer que los viejos ya no funcionan. Piensan erróneamente que los nuevos productos o servicios pueden poner en riesgo a los antiguos, cuando el único riesgo a considerar sería el de el alejamiento de los clientes y su marcha hacia a otros competidores. Políticas equivocadas de atención al cliente. El mal servicio al cliente tiene un carácter crónico y nace de unas políticas y procedimientos establecidos de manera arbitraria y orientados a facilitar la vida del trabajador y no la satisfacción del cliente. Mantenerse en pérdidas de manera continuada. Es la crónica de una muerte anunciada, con unos directivos incapaces de tomar decisiones para enderezar el rumbo del negocio o tomar las riendas de su propio destino. Resistencia...

En los tiempos actuales y en tu posición de directivo o responsable de tu equipo puedes pensar que la mejor manera de motivarles es insistir en las grandes aspiraciones y ocultar los problemas de la realidad por la que se atraviesa. Tienes una buena intención pero andas muy equivocado. No hay nada malo en perseguir grandes aspiraciones; después de todo es lo que nos mueve a dar lo mejor de nosotros. Pero al mismo tiempo, para tomar buenas decisiones y ejecutar las acciones apropiadas no puedes ocultar o negar “la tormenta”.¿Pero es posible motivar a la gente si la expones a una realidad que puede aparecer en muchos casos como brutal? Veamos: Si tienes los colaboradores adecuados, es decir bien seleccionados, buenos profesionales, ellos deben disponer ya de la capacidad para automotivarse. Dedicar tiempo  a tratar de motivar a la gente suele representar una pérdida de energía. Es mucho más relevante saber cómo puedes dirigirles sin que les desmotives. Si basas tu liderazgo en una personalidad carismática y un comportamiento mesiánico alejarás a tus colaboradores de la realidad y generarás esperanzas que se manifestarán falsas por los acontecimientos reales.   Tu capacidad de liderazgo tiene que ver con transmitir una aspiración pero también con la creación de un clima de confianza y la capacidad para afrontar la realidad, por complicada que sea. Ignorar la realidad te impedirá tomar buenas decisiones. Para ganarte su confianza puede ayudarte: Escuchar a las personas. Ellas pueden trasmitirte la realidad de lo que está ocurriendo en la empresa. Dirige con preguntas no con respuestas. Te ayudará en la comprensión del negocio. En periodos de transición o de cambio, es importante hacer las preguntas adecuadas con el objetivo de conocer la realidad. Las reuniones informales con los colaboradores, sin agenda...

De distintas conversaciones mantenidas últimamente ha sacado la conclusión de que hay que volver a tratar el tema del cambio. Me encuentro a muchos que se sienten cómodos con una aparente sensación de estabilidad que pretenden mantener evitando el riesgo de cualquier asunción de responsabilidades. Pero has de ser consciente de que tener un trabajo ya no es garantía de seguridad. Si piensas que por seguir las indicaciones del jefe, por absurdas que sean, tu puesto no peligra, estás en un error. Esa actitud no te conducirá a nada bueno. Me temo que acabarás mal y en un plazo no muy largo. En un entorno impredecible como el actual, sólo sobreviven y prosperan quienes apuestan por el cambio y deciden tomar las riendas de su propio destino. Si fueras de los que prefieren tener un puesto de trabajo cómodo y estable, de aquellos que no exigen asumir especiales responsabilidades, no leerías este blog. Pero si has caído aquí por casualidad, debes saber que este blog se escribe, entre otras cosas, para que te animes a cambiar, para ayudarte y orientarte en ese cambio. Créeme, te proporcionará más satisfacciones, te hará ser más feliz. Ver cómo tu buen hacer y tus iniciativas se ven compensadas, aunque sea mínimamente, te hará sentir un sano orgullo. Si dónde estás no te lo proporciona, ¿qué esperas para cambiar? Eres dueño de tu destino, del modo en que utilizas el escaso tiempo de que dispones. Comprendo que el miedo puede ser paralizante. Todos lo sentimos. Pero con fuerza de voluntad se puede superar. Nunca del todo, pues siempre andará rondando, pero no te impedirá ser libre para elegir el camino que deseas. Y los resultados no se harán esperar. ¡No esperes a ser el...

Sobra destacar aquí el papel crítico de la estrategia empresarial en momentos como los actuales. Sin embargo son muchas las investigaciones y los expertos que confirman la incapacidad de las estrategias establecidas por las empresas para conseguir lo que se proponen. Esto en parte puede justificarse por la dificultad de formular una estrategia adecuada. Sin duda así es cuando se siguen unas metodologías poco apropiadas para los tiempos en los que nos movemos. De ahí la razón de mantener activo este blog. Pero hoy quiero hacer una referencia a la ejecución de la estrategia. En mi experiencia es habitual observar que cuando llega el momento de su implantación, incluso para las estrategias más sólidamente formuladas, las actividades comunes del día a día parecen más urgentes y desplazan y relegan a las estratégicas. Si tienes responsabilidades estratégicas en tu empresa u organización, e independientemente de tu posición, es seguro que debería tenerlas, quizás te interese saber que las barreras para una adecuada implantación de la estrategia no proceden de la complejidad y volatilidad del entorno sino del interior de la propia empresa: La ambición de la propia estrategia. Ocurre cuando se centra la atención en exceso en la definición de la misma y se descuida la comunicación y la adquisición de las competencias para ejecutarla. El perfeccionismo en los procesos y en el diseño de la organización. Se pierde el norte y se desvían los esfuerzos del trabajo de implantación de la estrategia. Creer que sólo la tecnología basta. Es el error de pesar que la tecnología tiene poder suficiente por sí misma para generar el cambio necesario. Se olvida que su eficacia proviene de actuar como una herramienta eficaz en manos de las personas adecuadamente preparadas. La falta de confianza de los propios directivos....