Feb 4, 2012 - Dirección, Estrategia    Comments Off

El papel del trato humano en el servicio al cliente

La manera de relacionarse con los clientes se está viendo modificada como resultado de las tecnologías de la información comunicación que permiten acceder a gran cantidad de datos y a través muy distintos dispositivos.
Pero estas mismas tecnologías pueden volverse en contra de la empresa por el efecto amplificador que pueden proporcionar a las quejas de los clientes. De ahí la conveniencia de ser exquisitos en la prestación del servicio a los clientes.

Erróneamente, muchas empresas piensan que dar un buen servicio es costoso y dan por sentado que la reducción de costes significa sacrificar la calidad del servicio proporcionado.

En este artículo pueden verse algunos ejemplos de cómo el cuidar el trato humano en la relación con el cliente puede reducir costes y aumentar la satisfacción. Los puntos más significativos son los siguientes:

  • Hay que cuidar el momento de la interacción con el cliente para asegurar una experiencia positiva. Y para ello hay que investigar en qué manera la prestación del servicio se hace de modo que genere una impresión más favorable. Un diseño sencillo y claro de los procedimientos, evitando circunstancias que puedan generar irritación, permite generar satisfacción a un bajo coste.
    La atención telefónica es un campo muy necesitado y a la vez adecuado para lograr estas mejoras. Basta con permitir al cliente que decida en vez de imponerle opciones, evitar procesos largos y muy ramificados, y tener algún detalle o hacer un pequeño regalo al final de la misma.
  • El equilibrio entre ingresos, costes y nivel de servicio puede alcanzarse con mayor facilidad si se tiene una visión más integral de todo el proceso de prestación del servicio. Carece de sentido hacer recortes para reducir costes en cada uno de los pasos del proceso. Se trata más bien de descubrir los puntos en los que un mayor esfuerzo es ineficiente pues no es percibido como mejor servicio, y aquellos otros en los que la sensibilidad al precio del cliente es más baja.
  • Tener en cuenta a los propios empleados prestadores del servicio puede ser de enorme utilidad. Ellos son capaces de identificar circunstancias que se repiten con todos los clientes y establecer procesos sencillos, estandarizados y automatizados para resolverlos, lo que genera mayor eficacia y abrevia plazos de tiempo. De este modo se gana en consistencia, calidad y satisfacción por el servicio prestado.

 

Las empresas que favorecen la formación de equipos interdisciplinares, descentralizan la toma de decisiones y permiten la asunción de responsabilidades al personal en contacto con el cliente obtienen de ello grandes beneficios.

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