Decía ayer que, en relación a la comunicación no verbal, hay que contar con las singularidades de cada persona, con las experiencias personales pasadas, con sus antecedentes culturales. Todo ello puede hacer que sus señales no signifiquen exactamente lo que supones. Mira de asegurarte mediante la realización de preguntas o tratando de conocer mejor a esa persona. También te ayudará el practicar la observación del comportamiento de las personas. Mira como actúan y cómo reaccionan. Trata de interpretar qué comunican o el tipo de relación que manifiestan. Aunque no llegues a confirmar tus impresiones te ayudará a desarrollar tus cualidades de observador, lo que te resultará útil en tu propia relación con los demás. También respecto a la imagen que...
¿Te engañan?
No puedes estar seguro. Sin embargo, puedes observar ciertos signos que te ayudarán a orientarte: Si apenas hay contacto visual, o detectas movimientos oculares rápidos y pupilas contraídas La mano o los dedos delante de la boca mientras habla La posición del cuerpo como alejándose de ti, o con gestos poco naturales o inusuales Respiración acelerada Enrojecimiento facial Sudoración Cambios en la tonalidad de la voz, tartamudeo, carraspeo No obstante sé prudente. Cada persona es distinta y la presencia de alguno de estos signos no significa necesariamente que te estén engañando. Pueden ser tan solo expresión de nerviosismo. En todo caso, úsalos como indicadores de que debes conocer mejor a tu interlocutor o que debes profundizar más con nuevas aclaraciones si te encuentras en un proceso de negociación o en una entrevista de...
No te lo compran
Seguro que te has encontrado es esta situación. Estás haciendo una presentación a un grupo de personas, tratas de convencerles con tus argumentos y notas que “no te los compran”. Esta percepción se basa en indicios como los siguientes: Las cabezas estás bajas Las miradas perdidas o hacia otro lado Las manos se mueven inquietas y sin propósito La audiencia juega con los bolígrafos o hace garabatos La posición en la silla es de abandono y derrota Si te encuentras ante esa situación mira de implicar de nuevo a la audiencia cambiando tu estilo de comunicación. Trata de centrar de nuevo lo que dices, simplifica el mensaje, cambia el tono de voz, haz preguntas directas… Y al mismo tiempo, cuida de que tu lenguaje corporal sea coherente: relajado, abierto, receptivo, apasionado,...
A la defensiva
En ocasiones la comunicación entre profesionales se desarrolla en entornos difíciles, como reuniones de negociación, de cierres de contratos, de entrevistas de evaluación. Lo lógico, en esas circunstancias, sería esperar que la comunicación fuera recíprocamente abierta y receptiva a las ideas del interlocutor, lo que permitiría lograr acuerdos más rápidamente. Sin embargo, es habitual encontrar posiciones a la defensiva y poca predisposición a escuchar. Algunos de los siguientes indicios pueden confirmarte que tu mensaje no está siendo escuchado o bien recibido: Las manos y brazos no se mueven y están pegados al cuerpo Cara inexpresiva La posición del interlocutor es de alejamiento respecto a ti Los brazos cruzados Los ojos bajos y escaso contacto visual Estos datos deberían servirte de señal para cambiar lo que dices o cómo lo dices, de manera que tu interlocutor se sienta más cómodo y receptivo a tus argumentos. Si fueras tu el que se siente a la defensiva, mira de ser consciente del mensaje que transmites y trata de cambiarlo, de manera que te perciban como atento y dispuesto a considerar las propuestas que...
¡Qué contar…!...
El desafío principal de la presencia en las redes sociales es la decisión de qué contar en ellas. Se trata de identificar el mensaje apropiado que quieres transmitir, lo que te diferenciará y te hará destacar. Para ello ten en cuenta: Que el contenido sea lo más singular posible (no necesariamente serás único) Busca convertirte en un experto Mira de generar conversaciones con quienes te siguen Céntrate en generar valor para terceros y no en promocionarte Averigua lo que hacen otros Comenta lo que tiene relación con tu trabajo y tus preocupaciones Decide hasta donde quieres llegar en la información personal Refiere a otros lugares de interés que puedan completar tu información. ¡Ya puedes...
Te esperan
Quizás aún eres escéptico respecto a la necesidad de tener presencia en las redes sociales. No debes retrasarlo más. Independiente de si ya están en ellas tus competidores, te interesa que estén tus clientes, animarles a estar si aún no lo estuvieran. Debe formar parte de tu estrategia de vinculación personal con cada uno de ellos. Son las herramientas más adecuadas para lograrlo. Además son una buena manera para que te encuentren clientes nuevos. Tus clientes esperan encontrar en ellas contenidos valiosos que forman parte de tus mensajes de comunicación con ellos y que pueden ser una manera sencilla de construir tu singularidad. Ten presente que has de cumplir con las siguientes características: Transparencia. No puedes esconderte ni disimular. La información acerca de tus productos y servicios, sobre posibles incidencias, ha de ser honesta y compartida sin reservas ante tu audiencia. Eso incluye incluso las opiniones negativas. Relevancia. Lo que publiques ha de ser de interés para tu audiencia y adecuado a ella. Esto te obliga a conocerla muy bien, a seleccionar la plataforma idónea y a personalizar la comunicación de la manera más individualizada posible. Colaboración. Ha de permitir que los clientes hagan sus propias contribuciones que te ayuden a configurar tu oferta de valor para ellos. Los canales de comunicación han de estar abiertos a las aportaciones de los clientes, de donde pueden surgir ideas innovadoras. Todavía recuerdo la posición, no hace ni dos años, del Presidente de una empresa cliente que, ante la transparencia que caracterizaba a un blog institucional, decidió cerrarlo. ¡No seas ni tan ciego ni tan...
No me estás escuchando...
¿Alguna vez te lo han dicho a la cara? Suele resultar ofensivo pues nos deja en evidencia de manera brutal. Parece que ser descubiertos no escuchando, de repente pone de manifiesto un montón de defectos propios. Y es especialmente “sangrante” cuando, por nuestra responsabilidad, escuchar es precisamente nuestra obligación primordial. Requiere humildad el reconocer que no sabemos escuchar y que es algo que debemos mejorar. Hacerlo bien tiene un impacto fundamental en la eficacia de nuestro trabajo y en la calidad de nuestra relación con los demás. Escuchar nos ayuda a obtener información, a comprender mejor, a aprender, a disfrutar… Por tanto, en la medida que mejoremos nuestra capacidad de escuchar, crecerá nuestra productividad, nuestra posibilidad de influir y persuadir, y evitaremos conflictos y malos entendidos. La manera para llegar a escuchar mejor es practicar la “escucha activa”, es decir, hacer el esfuerzo consciente de atender no sólo a las palabras que te dicen sino tratar de captar la totalidad del mensaje que te transmiten. Esto te obliga a prestar una atención muy cuidadosa a tu interlocutor. Las posibilidades de distraerse en una conversación son numerosas: lo que sucede a tu alrededor, los contra argumentos que tratas de elaborar, el aburrimiento… En esas circunstancias puede ayudarte el repetir mentalmente las palabras que estás escuchando; te ayudarán a estar centrado y a fijar el mensaje. Además, debes hacer ver a quien te habla de que estás escuchándole, que no eres una tapia sorda. Para ello deberás asentir de palabra y con la cabeza, además de expresar otros signos de lenguaje corporal que muestren tranquilidad y atención. Esto demostrará que sigues con interés la conversación. De manera complementaria, habrás animar a tu interlocutor a que siga hablando en la dirección que te permita obtener la información...
Es cuestión de trato...
El trato recibido por el cliente debe ser, hoy más que nunca, la base sobre la que construir la singularidad de la empresa, su ventaja competitiva. No es una afirmación voluntarista sino que está respaldada por numerosas investigaciones y experiencias propias. Lo que procede, por tanto, es ver cómo llevar eso a tu organización. He aquí algunas cosas a considerar: Convence al Jefe. La mayoría de ellos dan por supuesto que el trato al cliente es bueno, mientras que la mayoría de sus clientes lo niegan. Esta desconexión sólo se resuelve manteniendo un contacto real con los clientes y averiguando lo que demandan. Haz que sea la base de la estrategia. Sólo entonces todas las actividades estarán alineadas con ese fin y serán objeto de medición. De otro modo, se acabará olvidando y el trato al cliente se deteriorará. Que forme parte de los valores. El trato excelente al cliente ya no es el trabajo de algunos en la empresa sino de la misión de todos en ella. Es parte de la propia cultura. Conoce al cliente. Es obvio, pero está olvidado. No conocerlo hace que el trato sea superficial y artificial. Conocerlo hace la relación más próxima, personal, amistosa y creíble. Maneja los datos. Debes disponer de información unificada y significativa del estado de la relación con los clientes, para poder proporcionar un servicio satisfactorio y para corregir desviaciones. Formación. El personal debe estar muy bien preparado, conocer no sólo los productos y servicios, su propuesta de valor, sino los mensajes y procesos de atención al cliente. Fomenta la autonomía e iniciativa. Las personas en contacto con el cliente son las únicas capaces de proporcionar ese trato personalizado, escuchar al cliente y atender sus peticiones. Serán capaces de resolver los problemas de manera...
No le esperes
¿Tu cliente está mejor que estaba después de hacer negocios contigo? – ¿Qué quieres decir…? ¡Que si gana más dinero…! Si no fuera así cambia de inmediato tu modelo de negocio. No puedes dirigirte a tu cliente con un anuncio con el que pretendes decirlo todo y satisfacer a todo el mundo. Te habrás de focalizar, con la precision de un láser, en cada uno de tus clientes, para poder ofrecerle una propuesta eficaz. Trata de hacer que el cliente sienta hacia tu producto o servicio lo mismo que tu sientes. Sólo entonces te comprará a ti y te será leal. El cliente tiene de todo hoy: Información (la que precisa), tiempo (lo justo), dinero (más poco que mucho), necesidades, poder de decisión… ¿Y tú? Careces de tiempo para él… Precisas financiación… Tienes una oferta genérica… Y nada especial que contarle. ¡No esperes que te compre a ti…! Repiensa tu modelo de negocio y vete a...
¡Lo siento…!
Da ejemplo. Si te equivocas, pide disculpas. Ni te excuses ni le eches la culpa a otros. Reconócelo. Bastan unas pocas palabras. Y haz lo que puedas para corregir tu error. Señalas así el comportamiento que esperas de tus...