Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Programa períodos de desconexión. Las últimas sesiones impartidas sobre competencias directivas me han permitido comprobar la dificultad de muchos para escapar de la esclavitud del correo electrónico o del teléfono móvil. Son la principal disculpa para realizar una programación eficaz de las tareas y una adecuada gestión de la agenda. El asunto es serio. Quizás ya estás sufriendo de los efectos que se describen del uso intensivo y descontrolado de las tecnologías de la comunicación. El cerebro se adapta a las herramientas que utilizamos, y por tanto también a estas nuevas tecnologías que empleamos de manera continuada. Se observa que el uso intensivo de Internet y al atención al teléfono móvil se acompañan de una fragmentación del proceso del pensamiento, de una dificultad para concentrarse. Nos empujar a saltar de unas informaciones a otras, a cambiar continuamente de tareas, lo que afecta de manera grave a aquellas actividades que exigen una mayor introspección y reflexión. Hasta ahora hemos disfrutado de los beneficios de la tecnología y la accesibilidad que proporciona a las empresas y sus empleados. Pero determinadas actividades creativas sólo pueden llevarse a cabo si se les dedica una atención continuada y no dispersa entre distintas tareas. Se aconseja, por tanto: Asignar distintos períodos de tiempos para las distintas tareas. Es preciso dedicar un tiempo para trabajar en Internet y otro distinto específicamente dedicado a centrar la atención en tareas concretas que exigen concentración. Aceptar que los empleados puedan estar desconectados de los sistemas de comunicación en determinados períodos. Algunos de ellos podrán hacer mejor su trabajo si pueden dedicar ese tiempo para actividades que reclamen una mayor reflexión. ¿Estás...

Las dos cosas. Ya sé que no es nuevo. El comportamiento de las operadoras de telefonía móvil en lo referente a la atención de sus usuarios es un escándalo de proporciones inconmensurables. Relatar hechos concretos ya ni merece la pena. Sólo deseo dejar constancia del pésimo servicio al cliente (no importa cuantas encuesta de calidad realicen), de su ignorancia de principios básicos de gestión empresarial, del paradójico desconocimiento de la aplicación de las tecnologías de la información a la operativa de los negocios… Sólo quiero contribuir con una voz más al clamor unánime contra el trato abusivo que de manera impune ejercen contra sus clientes. Y nadie se responsabiliza de modificar la normativa para defendernos. Paciencia…...

Desde la llegada de la crisis financiera las incertidumbres en los mercados se han multiplicado. Cada vez son más los clientes sensibles al precio, menos tolerantes sin reciben un mal servicio, y poco dispuestos a mantener su lealtad con los proveedores. Los clientes esperan que las empresas actúen según sus orientaciones; no hacerlo así incrementa su desapego y se traduce en mayor rotación en tiempos en los que la retención de los clientes es la clave para el éxito del negocio. Hay estudios que ponen de relieve que un aumento del 2% de la retención de los clientes tiene el mismo efecto sobre el beneficio que una reducción de costes del 10%». Las empresas deberían dejar de considerar los programas de atención a los clientes como generadores de costes e incorporar sus opiniones y necesidades a las actividades productivas y utilizarlas como potenciales generadoras de ingresos. Los clientes ya no esperan tanto un servicio extraordinario, que lo entienden como obligado, sino recibir de la empresa un valor excepcional. No actuar de esta manera limitará la capacidad de crecimiento de la empresa y puede ser causa de importantes riesgos comerciales. Si se recoge la información del cliente debería ser para utilizarla en su beneficio, y sin embargo estudios en grandes empresas muestran que del 95% que recopilan sus comentarios, sólo el 10% los utiliza para impulsar acciones de mejora, y nada más que un 5% contacta con ellos de nuevo para dar seguimiento a sus observaciones. Este tipo de comportamientos tiene su impacto en el crecimiento y la rentabilidad. Se calcula que una empresa con 500.000 clientes que no de buen servicio ni haga nada por retenerlos tendrá que ganar un nuevo cliente cada dos minutos y todos los días para mantenerse inalterable. Es obligado hoy que las empresas puedan resolver las quejas con rapidez, y mejorar todos los aspectos de la relación con sus clientes e identificar y gestionar el riesgo de posibles clientes insatisfechos. Las nuevas...

Según el informe publicado el martes por el Foro Económico Mundial, “Informe Mundial de Tecnologías de la Información 2010-2011”, el uso de las tecnologías de la información en los países industrializados, con amplia disponibilidad de acceso a Internet, ordenadores, y telefonía fija y móvil, sigue siendo un motor fundamental del crecimiento de sus economías. Y China e India, se están acercando rápidamente a este grupo de países. Suecia lidera, por segundo año consecutivo la lista de 138 países por infraestructuras de Tecnologías de la Información 2010, disposiciones legislativas, así como por el impacto del uso de estas tecnologías en las empresas, por delante de Singapur, Finlandia, Suiza, EE.UU., Taiwán, Dinamarca, Canadá, Noruega y Corea del Sur. Estos 10 países que encabezan la lista destacan por su eficacia en la utilización de tecnologías de la información para el desarrollo de sus actividades empresariales, lo que se considera clave para el crecimiento económico a largo plazo. El informe advierte del reto que para Europa representa el construir y ampliar las infraestructuras de las tecnologías de la información como las redes de fibra óptica, que permiten la transferencia de grandes flujos de datos, cuyo coste puede llegar a ser considerablemente elevado. Según el informe, cada aumento del 10% en la implantación de la banda ancha puede impulsar un crecimiento anual del PIB del 0,6% al 0,7%. El propio informe reconoce que la mayoría del crecimiento futuro relacionado con las tecnologías de la información provendrá de mercados emergentes, como China e India, que están en el puesto 36 ª y 48. ¡España en...

El verano pasado, Tim O’Shaughnessy, director ejecutivo de LivingSocial, escribió un artículo de ficción acerca de cómo su empresa había ganado la batalla a Groupon en el mercado de los cupones de descuentos on line en tiendas locales. Era un cuento de 1.500 palabras, fechado en Julio de 2012 (dos años más tarde) en el que narraba el desarrollo de ese combate con su adversario, líder del sector. El resultado, ni siquiera ha pasado un año, es que LivingSocial, es ya el número dos, y la distancia respecto a Groupon se reduce tanto por el crecimiento en subscriptores como en ingresos. La semana pasada los inversores pusieron 400 millones de dólares y la valoración de la empresa se estima en más de 3 miliardos de dólares. Excelente idea para el resumen ejecutivo de un plan estratégico, y para la comunicación de la estrategia a la organización. Pero que nadie se engañe, esa ficción literaria sólo puede surgir después de un trabajo muy profesional. Poco se sabe de ese cuento; que se basa en apoyarse en herramientas de redes sociales, en proporcionar alto valor a los clientes, y en olvidarse de mirar a los competidores. ¿Te suena…? Puedes seguirme en...

Dada la sobrecarga de información existente, busca quién te oriente. Cuando encuentres a aquellos amigos a quienes respetas y de quienes aprendes, pregunta qué libro están leyendo y porqué. Es muy eficiente tanto desde el punto de vista económico como de tiempo. Y aprovecha además las ventajas de la tecnología actual: resúmenes, análisis críticos, audiolibros, e-books… Puedes seguirme en...

Me he comprado un reloj. Tras años sin usarlo he caído en la cuenta de lo poco profesional que podría hacerme parecer. El recurso de mirar la hora en el móvil era completamente inadecuado. Si en medio de una conversación consultas el móvil para ver la hora, das la impresión de no tener el mínimo interés en ella y que buscas la manera de despachar a tu interlocutor. La tecnología hace mucho por las comunicaciones entre las personas pero al mismo tiempo puede dificultar el establecimiento de una verdadera conexión. Podemos realizar videollamadas a familiares y amigos a miles de kilómetros, hablar a cientos de seguidores en las redes sociales, y fallar en la conexión real con quienes tenemos más cerca. ¿Interrumpes una conversación con un colaborador, amigo a familiar para contestar una llamada entrante de alguien desconocido? ¿Te zambulles en el activismo para acabar cuantas más cosas mejor sin pararte a disfrutar del camino o de los resultados de tu trabajo? Aprovecha el presente. Escuchar el momento presente es vaciar la cabeza de todo lo que no sea prestar atención a aquellos con los que estás. No piensas en las tareas pendientes, ni en la próxima reunión a la que has de acudir, ni te preocupas por la siguiente meta a alcanzar. Trata sólo de atender a aquél con quien estás. Concentra todos tus sentidos en conectar con él. Apunta: Apagar el móvil durante la charla con un colaborador. Cerrar el ordenador en la reunión de equipo. Olvidar el teléfono durante la cena familiar. Agradecerán que estés «presente». Puedes seguirme en...

En un mundo dominado por las tecnologías de la comunicación, y el desarrollo de entornos de trabajo virtuales y a distancia, el riesgo de alejarnos de nuestra gente es, paradójicamente elevado. Está comprobado que la proximidad a los colegas y colaboradores ayuda a la productividad. Para los que por nuestro trabajo no tenemos mucha elección, hemos de realizar esfuerzos adicionales para aproximar esa distancia. Y mi opinión es que la solución pasa también por las tecnologías de la comunicación. No podemos escudarnos en la lejanía física para no estar «cercanos» a los demás. Puedes seguirme en...

Ser un visionario y estar en la avanzadilla de la incorporación de la tecnología al mundo de la empresa y de las relaciones humanas no debe hacerte pensar que la mayoría de la gente es así. Tómalo como una responsabilidad en el desarrollo de los demás y empieza por tus clientes. El impacto positivo en tu propio negocio será evidente e inmediato. Puedes seguirme en...

En los próximos años parece que se impondrá el pagar las compras desde teléfono móvil. Esto requerirá un cambio de comportamiento notable, ya que conlleva que tanto los clientes como los comercios se adapten al nuevo concepto. Una aplicación, ya desarrollada, permite a los clientes acelerar el proceso de compra y aumentar la flexibilidad en el sistema de pago, y a los comercios les proporciona mayor información acerca de quién visita sus tiendas. El comprador se registra en la aplicación al entrar en la tienda, y a medida que compra, el cliente escanea los códigos de barras de los productos con su teléfono. Cuando llega a la caja el cliente puede optar por pagar en efectivo o con tarjeta de crédito, en cuyo caso la aplicación genera un código de barras en la pantalla del teléfono, que es escaneado por el cajero y que informa de los productos comprados. Pero también puede efectuar la transacción desde su teléfono si inserta el código correspondiente. Puedes seguirme en...