Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Trato de revisitar de nuevo maneras concretas de prestar atención a los clientes de manera que se puedan establecer las bases para una relación más estrecha. Por ejemplo: Hablar con ellos. Pregúntales de qué manera puedes ayudarles major. Escucha con atención y pon los medios para responder a sus demandas. Cuidar el lenguaje corporal. No dejes que tus posturas desmientan a tus palabras. Son muy conscientes de la relación, de lo que esperan de ti y detectarán enseguida si tratas de engañarles. Atenderles rápidamente. Ya sea un correo electrónico, una llamada, una petición, atiéndelas de manera diligente. Y mide el tiempo que tardas en hacerlo (se trata de un objetivo y habrás de tener un indicador y una meta) Mantenerte al día. Actualiza tu oferta de productos y servicios, tu imagen de marca, tus canales de comunicación. No te acomodes o lo notarán y se descolgarán. Cuidar a tus empleados. Ellos son la primera línea de contacto con los clientes y pueden tener información clave que haría prosperar tu negocio. Según los trates así tratarán a tus clientes. En definitiva, has de estar centrado en dar respuesta a lo que necesitan cuando te buscan. Si lo haces a su satisfacción te atraerán a sus propios contactos. Si les ignoras ellos te ignorarán a ti. Define objetivos y busca indicadores de esta atención más allá de la cifra de...

Ayer fui testigo de nuevo del excelente servicio prestado por un concesionario de Renault.Esta vez llevé el coche para las tareas habituales de revisión y mantenimiento. Y opté por el concesionario más próximo al despacho sugerido por la aplicación de Mapas, del iPhone claro ;-). Se trataba más bien de uno pequeño y discreto, pero oficial. Desde la recepción hasta la entrega final hicieron gala de un trato exquisito. Nada que envidiar al trato personalizado que te ofrecen otros servicios de más lujo. Incluso llegaron a hacer algo más de lo debido en la revisión (walked the extra mile). Además me proporcionaron un descuento significativo para un próximo servicio. Mientras esperaba para pagar se interesaron por mi salud (el fuerte catarro era muy evidente). Y para acabar me regalaron una excelente guía para hacer el Camino de Santiago en coche. (Dejo sin enumerar otros pequeños detalles que no pasan desapercibidos para un ojo entrenado pero que aquí sería excesivo comentar).En la factura me “desplumaron” como corresponde a los precios oficiales de la mano de obra y de los repuestos originales. Pero no puedo quejarme. Para ser un cliente de primera vez, lo hicieron perfecto. Ya lo había observado en otros concesionarios Renault. Imagino que no debe ser casualidad. Me pareció un buen ejemplo práctico de las indicaciones del modelo Delta para la fase inicial del proceso de vinculación por el cliente. ¿Tienes otros...

Llevo días dando vueltas a un artículo ciertamente sorprendente por el lugar donde aparece y la posición que adopta (Harvard Business Review Blog Network) En él se defiende que la orientación última de las decisiones de los directivos de una empresa ha de ser la viabilidad de la misma. No deben responder ni a los intereses de los accionistas u otros grupos partícipes, ni al de los clientes o la sociedad, ni siquiera a la obtención de beneficios. El propio autor reconoce dos objeciones. Una moral, según la cual el directivo se debe a sus empleadores. Pero dado que los accionistas tienen sus pérdidas limitadas por la cantidad aportada a la empresa, les considera sólo como potenciales reclamantes de parte del beneficio de la empresa, más que unos verdaderos propietarios.Otra objeción es pragmática. De hecho los directivos toman decisiones considerando su propio beneficio por delante de la viabilidad de la empresa y del beneficio de otros grupos partícipes. Yo no creo que exista el derecho a la vida de las instituciones. Y mucho menos que ese pretendido derecho sea ejercido por los directivos y pase por delante de las demandas que sobre la empresa hacen todos los demás grupos implicados. La guía última de la actividad directiva debiera ser el cumplimiento de la Misión. La iniciativas empresariales son el instrumento para alcanzarla y si no lo consigue debiera desaparecer. Es cierto que debe satisfacer las demandas de muchos, pero los valores establecidos en la empresa señalarán las prioridades. También se ha de reconocer que se necesita una mínima eficacia empresarial para poder obtener los recursos que permitan su operación diaria, pero a partir de ahí no debiera tener otro objetivo que la correcta atención de las necesidades de las personas con las que se...

Desde el inicio del lanzamiento del iPhone en el 2007 he venido insistiendo en el papel determinante que los propios usuarios tenían en la redefinición de la estrategia de Apple. Ya a las pocas semanas de su puesta en el mercado, los compradores liberaban el dispositivo, colocaban aplicaciones propias y lo hacían funcionar con cualquier operador de telefonía móvil. Nada de esto formaba parte de la estrategia empresarial de Apple y les obligaban a introducir continuas innovaciones para defenderse de aquellas actuaciones. A los directivos les generaba preocupación y desasosiego respecto a la materialización del modelo de negocio que habían diseñado.El colmo de la “mala suerte” se produce cuando la oficina de patentes de Estados Unidos declara legal la liberación de los dispositivos por los hackers pese a las protestas de Apple de que eso hundiría su negocio. ¿Cuál ha sido el resultado? Que la exigencia de continua innovación les ha permitido poner en el mercado el iOS5, un sistema operativo excepcional, y la cotización de sus acciones casi se ha triplicado desde aquella crítica circunstancia. Ciertamente no puede atribuirse a un único factor el éxito de haberse convertido en la primera empresa tecnológica del mundo, pero hoy quería destacar esta circunstancia, largamente observada, por lo que enseña del papel activo (y a veces indeseado) del cliente en la formulación de la estrategia...

Insisto hoy en el papel determinante de la innovación para crear una propuesta de valor significativa ante tus clientes. No se trata de una actividad reservada a las grandes empresas y centros de investigación sino que es parte inexcusable de la estrategia. De entre las distintas áreas en las que podrías iniciar las tareas de innovación deberías quedarte con la idea de que la primordial es aquella relativa a las necesidades de tus clientes. Necesitas tener un conocimiento profundo de cuáles son esas necesidades y del problema que tiene para satisfacerlas. Y para lograrlo tendrás que acumular datos de tu cliente y observar sus problemas. ¿Pero cuáles y dónde?. Pues en la empresa y actividades de tu cliente, en su relación con sus propios clientes y en las dificultades que pueda encontrar para realizar su trabajo.Por tanto, es ese proceso de estímulo de tu creatividad e innovación necesitas la opinión y valoración de tu cliente. Deberías obtenerla con frecuencia y estructurarla de una manera formal. Más que hablar, observa, pregunta y escucha; luego presenta tus propuestas y analiza conjuntamente los beneficios. De este modo no sólo podrás responder a las demandas que haya identificado, sino proponer mejoras radicales que no había ni imaginado.Sin duda puedes innovar en productos y servicios mirando sólo al interior de tu empresa, pero su impacto es relativo y su éxito mucho menos frecuente. De lo que se trata es de alcanzar propuesta de valor singulares para tu cliente. Concreta esas...

Tal y como hemos comentado en otras ocasiones la relación con los clientes es la base fundamental de la estrategia. También se han revisado, y lo seguiremos haciendo, las diversas actividades mediante las que puedes construir una estrecha relación con ellos. Por tanto, es fundamental asegurar que todos tus colaboradores o empleados disponen de la preparación adecuada para relacionarse con otras personas, tanto de fuera de la empresa, como clientes y proveedores, como de dentro de la empresa, con sus compañeros, jefes y colaboradores.Mi impresión personal es que está muy descuidada la formación para el desarrollo de esta capacidad, que se asume como algo innato en quien ya la tiene, mientras que nos resignamos ante quien carece de ella.Tienes la responsabilidad de promover esa competencia entre tu gente sin más tardanza. Lo exige tu condición de líder y la viabilidad de tu empresa. Te podemos...

Vivimos una época a la vez apasionante y curiosa en este mundo de la empresa. Cuando todavía están muy vivos los ecos de la muerte de Steve Jobs y así seguirán por mucho tiempo, asistimos a la evaluación del nuevo iPhone 4S.Inicialmente fue recibido con cierta decepción por los analistas especializados, que al parecer esperaban algo más: el iPhone 5. Las expectativas parece que se habrían cumplido si hubieran sacado un nuevo diseño, en forma de cuña, más en la línea del iPad 2. Y aquí viene lo curioso. Parece que se valoraran más los cambios marginales en el diseño. Y sin embargo las características técnicas del iPhone 4S son un salto mucho más significativo que actualizaciones anteriores: Un procesador más rápido y potente (A5), el mismo que el del iPad 2. Una mejor cámara, más rápida, con un software de fotografía también notablemente mejorado. Una antena doble, que mejora la recepción y estabilidad de las llamadas y que seguramente tratarán de copiar otros fabricantes (si pueden evitar las correspondientes patentes). Una tecnología que le permite ser un teléfono que puede usarse en cualquier lugar del mundo, con cualquier operador. Un reconocimiento de voz avanzado, Siri, que pone en manos del gran público unas aplicaciones de inteligencia artificial que hasta ahora sólo veíamos en las películas de ciencia ficción. Se supone que si decepcionó su presentación, el interés por él será bajo; y sin embargo: Las peticiones de reserva del iPhone 4S, que se pone a la venta el viernes 14 en EEUU, superan ya el millón de aparatos. Sólo Sprint ya ha reservado 200.000. Sprint se ha comprometido a comprar 30,5 milllones de iPhones en los próximos cuatro años. Es el lanzamiento de Apple de mayor éxito en número de unidades vendidas en...

Repaso hoy los elementos del entorno económico y empresarial que empujan a la innovación según Langdon Morris en su libro The Innovation Master Plan: The CEO’s Guide to Innovation. Quizás no son los únicas que te afectan, pero seguro que no debes ignorarlos: La generalización: Afecta a productos y servicios y se acompaña de una continua reducción de precios. Mi sugerencia es que no entres en esa guerra, por lo que habrás de repensar tu estrategia. La revolución digital: Hace cada vez más asequible la tecnología a todo el mundo y ayuda a reducir notablemente los costes. Pero si sabes sacarle partido tu puedes utilizarla para llegar con ventaja a tus clientes. Las redes sociales: Favorecen la interconexión de millones de personas y el intercambio de información. Debes analizar su impacto en tu negocio y utilizarlas en tu beneficio. La mundialización: El ámbito mundial de los mercados acaba afectando tu negocio y te obliga a establecer una estrategia que te permita llegar a tus clientes con ventaja frente a los operadores internacionales. O incluso podrías pensar en ser también uno de ellos. La agitación del mundo en que vivimos: Quizás no todo te afecte con la misma intensidad, pero habrás de identificar lo que sea más relevante para tu negocio. La aceleración: El impacto conjunto de los determinantes anteriores del cambio genera unos cambios tan rápidos que te obligan a no demorar tu respuesta. Seguro que ya los conocías. Hoy se trataba de ayudarte a tenerlos presentes y animarte a emprender las iniciativas...

Seguro que piensas a menudo en el desarrollo de tu negocio y en el de tus propias capacidades personales.Para conseguir ambos objetivos, tus colaboradores juegan un papel importante. Debes, por tanto, identificar su potencial y trabajar la manera de acrecentarlo. Estas preguntas te pueden servir de orientación para el análisis de cada uno de ellos: ¿Cuánto más puede crecer en su puesto actual? ¿Está preparado para ser promovido a una responsabilidad superior? ¿Cuál es su predisposición para crecer y asumir nuevos retos? ¿Existe el riesgo de que nos deje por considerar limitada su capacidad de crecimiento? De hecho, el atender las necesidades de tus empleados ha de formar parte de la Misión de la empresa. Deberás tener un plan para formarle adecuadamente, tanto para lo que debe realizar ahora como para las responsabilidades a las que deba acceder en el futuro. Te ayudará a lograr la unidad en tu...

El ejemplo de anteayer acerca del médico no era un chiste (Desempeño). Así comentaron a los familiares de mi amigo Pablo el resultado de la intervención a la salida del quirófano. Pero la historia da para más. El post operatorio resultó más doloroso de lo necesario, y los calmantes no parecían realizar su efecto. Pasados tres días el cirujano le confirma al paciente que, en efecto, el personal de enfermería no había seguido sus indicaciones respecto a la dosificación de analgésicos. De nuevo un ejemplo aparente de gran profesional. Él había realizado las prescripción adecuada; si el resultado no había sido el esperado, eso era culpa de terceros. Pues no. Un principio fundamental de la dirección es que se puede delegar todo, excepto el control de lo delegado. Es responsabilidad del médico el no haber aparecido antes, no haber escuchado al paciente, no haber revisado la prescripción,… Lo relevante es el resultado. Tenemos que...