Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Ignoro porqué pero no es una palabra que se emplee con frecuencia. Yo suelo utilizarla pero observo caras de desconcierto en quienes la escuchan. Me parece clave tanto para profesionales como para directivos, para la evaluación propia como la de los colaboradores. Tiene que ver con la eficacia con la que realizamos nuestro trabajo, con el modo en el que avanzamos en relación a nuestras metas. Para poder evaluarlo se requiere la definición previa de indicadores y la existencia de datos objetivos. Se trata de una información fundamental para poder progresar. De cara a los colaboradores es una obligación, pues de no hacerlo incumpliríamos con nuestro compromiso de ayudarles en su desarrollo. El error más habitual es medir actividades, procesos, en vez de resultados. Particularmente grave en el caso de determinadas profesiones. El ejemplo paradigmático es el del cirujano, siempre satisfecho de su desempeño: «la intervención ha salido muy bien…» Faltaría más. Es lo menos que se puede esperar de cualquier profesional al que confiamos un servicio. Pero lo relevante es la situación del paciente, el resultado deseado, la satisfacción de la necesidad. ¿Puedes describir de manera objetiva tu desempeño propio y el de tus...

Otra circunstancia muy habitual en estos tiempos que vivimos es la de encontrarnos en la necesidad de buscar un nuevo empleo por haberlo pedido, o nuevos clientes por tener que rehacer los que han marchado, o incluso encontrar a esos primeros clientes para tu nuevo negocio. ¿Quién no está en alguna de estas situaciones? Para resolverlas suelo observar que muchos emplean una vía fácil y directa pero de escasa eficacia.  Se suele acudir fundamentalmente a las amistades más próximas en busca de ayuda. Eso está bien, acepto que sea incluso obligado, pero debes saber que no es suficiente y ni siquiera lo más eficaz. La razón es obvia: esas personas se mueven con toda probabilidad en círculos similares a los tuyos por lo que la capacidad de impacto de sus acciones más allá de las tuyas propias resultará muy limitada. Aunque represente más esfuerzo, habrás de dedicar mucho más tiempo e iniciativas para recuperar la proximidad con todos los miembros de tu red de contactos. Enviarles correos explicando tu situación es algo lógico, en particular para aquellos más allegados. Pero no puedes conformarte con ello. Habrás de organizar encuentros personales en los que recuperes de nuevo la relación, para poder explicar más tarde o en otra ocasión tus necesidades. Llegará un momento en que te sentirás lo suficientemente cómodo como para explicar lo que buscas: trabajo, pedidos de clientes… Será la ocasión para ser concreto y claro; de otro modo no podrán saber cómo ayudar. Para que salga bien esta conversación, no improvises. Redacta el mensaje y practica en voz alta. Si en los primeros intentos te da cierto apuro verás como, en poco tiempo, al repetirlo te acaba saliendo de un modo natural y convincente. Por último, no olvides que habrás de hacer el...

Estos días ando con la revisión de diversas páginas web y del papel que representan como instrumentos de la estrategia de comunicación con tus clientes y proveedores. La importancia es capital, dado que es el primer lugar donde van a buscar información acerca de ti o tu empresa. Comparto la pereza que os da algunos y por eso me fuerzo a escribir estas líneas. El lanzamiento o el resideño de la página web constituyen un reto importante: Exige diseñarla bien, buscar ilustraciones abundantes y adecuadas, reescribir textos para acortarlos y hacerlos más claros, probar los resultados en distintas plataformas, mantenerla adecuadamente, tenerla actualizada… Además habrás de decidir todo un conjunto de temas tecnológicos: Lugar donde alojarla; número de páginas; tipografías, fotografías, formularios; interacción con bases de datos; selección de la persona responsable… Se trata de un inversión importante para la creación de la imagen de marca, generar conocimiento y mantener la conexión con tu audiencia. Y si logras todo lo anterior, sólo estás a medio camino: Tienes que conseguir generar tráfico, y no indiscriminado sino lo más personalizado posible procedente de aquellos clientes potencialmente valiosos. Revisarla de continuo para evitar que “envejezca”, incorporando información y nuevos productos y servicios y retirando los obsoletos. En fin, que es un asunto estratégico, que requiere objetivos claros y una atención directa. Aconsejable, por tanto, ponerse en manos de buenos...

Si no sabes por donde empezar para construir unas relaciones estrechas con tus clientes actuales o potenciales he aquí algunas ideas que nos propone Michelle Tillis Lederman en su libro “The 11 Laws of Likability”: Se tú mismo. Y trata de mejorar cada día. No te ocultes tras un máscara pues te descubrirán y no generarás confianza. Descubre lo bueno de los demás y en toda circunstancia. Ten autoestima. Si tu no te aprecias, lo demás tendrán muy difícil valorarte. Reconoce tus logros. Causa buen impresión. Para quienes te rodean, tu eres como ellos te perciben. La primera impresión es determinante. Transmite energía. Si lo haces en todas tus acciones es lo que recibirás de los demás. Y especialmente en momentos de dificultad. Demuestra interés. Ten curiosidad por la vida, el trabajo, las opiniones, los intereses o las necesidades de tus clientes. Escúchales. Presta una sincera atención a lo que te están comunicando. No olvides de asegurar que el lenguaje corporal es coherente con tu actitud de escucha. Muéstrate como ellos. Pon de manifiesto las coincidencias en intereses, experiencias y modos de pensar. Y entre las coincidencias más potentes que se deberían compartir, según mi criterio, está la capacidad para discrepar respetuosamente. Crea buenos recuerdos. Da pie a que te asocien a circunstancias agradables y satisfactorias para ellos. Mantente en contacto. Haz el seguimiento de su trabajo, de los acontecimientos de su vida, de sus necesidades. Si estás “presente” se sentirán cercanos a ti. Da sin buscar reciprocidad. Te compensarán sin esperarlo. Sé paciente. No esperes un beneficio inmediato. Los resultados llegarán con el tiempo y de la manera más insospechada. ¡Empieza a...

Ayer (No confundamos) veíamos que las bases sólidas en las que se fundamenta la relación con tus clientes es la confianza y la creación de valor para ellos. Para lograrla deben observar en ti la perspicacia para identificar los problemas que a ellos les impiden alcanzar los resultados que desean. Y no sólo esperan de ti el diagnóstico, sino que te ocupes de proporcionarles la solución y desarrollar las actividades necesarias para que los resultados se materialicen. La relación de confianza se construye a partir de esa consistente creación de valor para ellos. Si te quedas sólo a mitad de camino o si piensas que basta con que te muestres simpático y servicial, la relación no perdurará. La existencia de esa relación te proporcionará la información que precisas para continuar construyendo la propuesta de valor adecuada para tu cliente. Lo que significa que los canales de comunicación han de estar siempre abiertos y actualizados. Y, claro está, no esperes a construir esa relación cuando tratas de hacer una presentación para ganar una venta. Ya sería demasiado tarde y te pondrían en el grupo de los “amigos interesados”. Para saber si lo estás haciendo bien necesitas seguir algunos indicadores que te informen acerca de los resultados y el valor que le generas a tu cliente, de la frecuencia de tus entrevistas con las personas clave. Por favor, no digas que estás de acuerdo y ponte a contar. Todavía son pocos los que lo hacen. La oportunidad está delante de...

Es posible que algunos interpretéis, dada mi insistencia, que yo defiendo la relación de amistad con el cliente como el fin de la empresa. No es el caso. El verdadero fin es la atención de la necesidad del cliente; y la estrategia es alcanzar la vinculación con él. Naturalmente, siempre habrás de acabar vendiendo. No se trata de quedarse sólo en ser simpático y tener una afinidad más o menos intensa. Hay que construir esa vinculación sobre una base más sólida y profunda: la confianza y la creación de valor para tu cliente.Estas dos cosas sólo las puedes conseguir si tu amistad con él te ha permitido conocer en profundidad su negocio, descubrir lo que necesita para que él «gane dinero», y proporcionárselo de manera consistente en el tiempo.No defiendo la relación como un medio para ganar una venta frente a la competencia. Sino el modo definitivo de ganar un cliente leal y que ningún competidor pueda arrebatarte.Llegados a ese punto, en efecto, ya no son los temas de precio o las características técnicas objetivas las que están en...

Una aplicación práctica de lo que comentábamos ayer (Rinde tu juicio) consiste en preguntar la opinión de los empleados. Las estructuras organizativas tradicionales en las sólo parecen pensar los niveles directivos más altos no son las apropiadas para resolver los retos a los que enfrentan. No responden a las aspiraciones actuales de las personas ni animan a la creatividad, a la innovación o la asunción de responsabilidades. No son capaces de desarrollar, ni sacar partido, ni retener el talento de sus empleados.Hay muchos ejemplos de organizaciones que se rigen hoy por estos nuevos parámetros: Google, Facebook, Wikipedia, HCL Technologies…, ¿tu despacho profesional?. Siguen un modelo parecido al del desarrollo del software de código abierto: La responsabilidad del cambio pasa de los directivos a los empleados. Esto les convierte en emprendedores, y aunque fuera una minoría la que se implicara verdaderamente, los efectos serían extraordinarios. Hacer sentir a los empleados que son valiosos. Crear una cultura en la que se sientan escuchados y sus ideas reconocidas, independientemente de su rango, posición o antigüedad. Información transparente. La información se comparte entre todos los empleados. Se facilita la generación de confianza entre directivos y colaboradores y no se oculta nada. Incluso los salarios, los logros y las evaluaciones se hacen públicas. Habla con tus colaboradores para comentar la estrategia y la orientación de la empresa. Anímales a que hagan preguntas y sugerencias que les ayuden a mejorar su contribución a la misma. Comparte las preocupaciones y comentarios entre todos. Si dudas en ponerlo en marcha porque no confías en ellos, ya puedes imaginar lo que te toca...

De diversas lecturas recientes llego a la conclusión de que para asegurar la viabilidad a largo plazo de tu empresa es preciso incorporar estos principios: Servir: El compromiso con el servicio a los clientes no es la responsabilidad de un determinado departamento. Es una mentalidad, una cultura y modo de pensar que debe caracterizar a toda la organización. Y aquí servir es identificar y atender sus necesidades, no de manera abstracta sino orientada a que puedan cumplir con sus trabajos o negocios y ganarse mejor la vida. Céntrate en las relaciones: Independientemente de lo que vendas, mantienes una relación de servicio con tus clientes, empleados y colaboradores. Lo importante es cultivar y hacer crecer esa relación, que será la base para la futura generación de valor, y por tanto es más importante que políticas, procedimientos y normas que, de anteponerse a las personas, destruirán valor. Muerte a las burocracias. Capacita, potencia, forma a tu gente: Tu negocio se basa en el intercambio de valor entre personas. Tu personal debe estar preparado, habilitado e instruido para proporcionar de manera autónoma ese servicio. Es enriquecedor para ellos y para la cuenta de resultados. Nunca te pares: La obligación de servir no responde a una moda pasajera. Exige constancia y estar centrado en ello, realizando los ajustes que con el tiempo sean precisos. Siempre puede mejorarse y los clientes siempre lo van a valorar. De hecho, estos principios son de gran ayuda a la hora de inspirar la definición de la misión de tu empresa y habrán de formar parte de sus valores identitarios. ¿Nos ponemos a revisar de nuevo la...

Un estudio de la Rockefeller Corporation ha analizado las razones por las que los clientes abandonan a las empresas. Los principales hallazgos están resumidos en esta gráfica: Como ves no se menciona ni el precio ni la calidad como causas del abandono. Si no te preocupas por ellos, no puedes esperar que ellos se interesen por tí y te refieran a nuevos clientes. Una vez más, la vinculación con tu cliente es tu ventaja competitiva singular e inigualable. ¡A por...

Interesante artículo que reflexiona sobre el efecto del desarrollo de los sistemas de fabricación digital (mediante la impresión en 3D) que permiten la fabricación venta y distribución de unidades individuales. Su impacto en los modelos de negocio de las empresas de fabricación convencionales y en el concepto de economías de escala será significativo.A Strategist’s Guide to Digital...