Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Sigo con el asunto de ayer. Algunas empresas han cometido errores en la implantación de sistemas que tratan de obtener la vinculación de sus clientes. Ir por detrás de ellas permite aprender de sus equivocaciones. Un error común ha sido que cada unidad dentro de la organización vaya por libre y establezca su propio sistema independiente del resto. Esto representa un caos desde el punto de vista de la satisfacción del cliente a la hora de relacionarse con al empresa. Otro error es el de apoyarse exclusivamente en las redes sociales externas, (Facebook, Twitter, p.e.) ya existentes. Esto ha hecho que las empresas sean totalmente dependientes de ellas y que se pierda la discreción o reserva en las relaciones entre empresa y cliente. Un tercer error ha consistido en desarrollar la propia plataforma y dar por hecho que todos la utilizarían sin considerar posibles conflictos con la cultura organizativa o la gestión del cambio indispensable para asegurar su aceptación. Para lograr el éxito en la implantación de estos sistemas se ha propuesto trabajar en tres categorías (ver Wang): – Los valores propios de las personas. Se han de comprender de verdad las necesidades de clientes y empleados antes de aspirar a tenerlos vinculados. Para lograrlo se requiere trabajar estos elementos: Cultura. Significa estar en consonancia con las normas sociales y preferencias de comunicación existentes. Internamente, exige la unidad y la existencia de un liderazgo claro. Externamente, conocer los distintos clientes, que tan confortables se sienten con la tecnología y su interés en participar. Comunidad. Se establecen diferentes comunidades para cada uno de los para los distintos grupos partícipes. Credibilidad. Las acciones que se desarrollen en la plataforma han de permitir que la empresa pueda ganarse la confianza de sus interlocutores.   – La manera...

En notas pasadas he comentado cómo el poder en la nueva economía reside en los clientes. Las ofertas genéricas o los mensajes comerciales carecen de valor en un contexto en el que los clientes son capaces de interactuar entre ellos libremente. Algo similar también ocurre con el cliente interno, con los empleados. Pese a la crisis económica y el desempleo, los incentivos económicos han perdido fuerza como motivadores frente a los factores ligados al desarrollo personal y el ejercicio de las virtudes. Esto plantea el reto a las organizaciones de buscar la manera de vincular a clientes y empleados. Las empresas que promueven la participación y el compromiso de los empleados tienden a conservarlos, y los clientes fidelizados recomiendan mucho más sus productos. No hay duda de que la vinculación crea valor y una ventaja estratégica. Las tecnologías actuales pueden ser el instrumento que permita evolucionar desde la mera transacción comercial a una relación consolidada. La cuestión está en cómo llevarlo a la práctica. Hoy repasaré las características que debería reunir el sistema que deseemos implantar para establecer aquellas vinculaciones: Sabrá percibir cómo se siente el cliente y proponer vías de actuación; por ejemplo proponer un descuento o una llamada personalizada si detecta que se encuentra descontento o decepcionado por una mala experiencia con la empresa. Deberá integrarse con facilidad con las distintas redes sociales que ya tienen implantación masiva y donde seguro estarán los clientes actuales y potenciales. Promoverá la conversación y la interacción. Es decir, transmitirá información de ida y vuelta. Utilizará soportes multimedia tanto para acceder al cliente como para trasmitirle información: audio, video, mensajes cortos, chats… Permitirá la comunicación de manera síncrona, inmediata en el tiempo. Podrá establecer la relación en diversas redes, no sólo las corporativas sino también en...

Se está escribiendo mucho últimamente acerca del estilo de liderazgo de Steve Jobs con la intención de proponerlo como ejemplo. Se destaca siempre su carácter dinámico y su genio innovador. Su capacidad de impacto resulta evidente ya en sus contemporáneos por los productos y servicios desarrollados y que han redefinido importantes sectores empresariales y la manera en que vivimos. El estilo de liderazgo de Jobs fue ciertamente complejo. En ocasiones apasionado y confiado como para tomar iniciativas arriesgadas, y con carisma para atraer a profesionales en busca de sus mayores aspiraciones. Otras veces inmaduro en el trato personal, impaciente, obstinado, hipercrítico, o incluso cruel. Cuando se mostraba caprichoso, exigente o déspota se alejaba del modelo de líder al servicio de los demás que muchas veces se ha defendido en estas notas. Su capacidad visionaria es indiscutible. Capaz de crear la empresa más destacada del mundo con la gente más motivada para desarrollar productos excepcionales durante mucho tiempo. Hábil para identificar y seleccionar los mejores talentos y a la vez caer en el error de marginar a gente muy valiosa. Fue experto en conducir a equipos de trabajo para que alcanzaran el máximo rendimiento y realizaran lo imaginable, pero perdiendo muchas veces a gente por el camino. Distorsionaba la realidad para adaptarla a sus fines, a la vez que creaba una visión convincente de adónde quería llegar. Como en cualquier otro caso de líder destacado sería un error tratar de imitarlo en sus diversas facetas. Me quedo con su capacidad para innovar, su atención por los detalles, y por su deseo por mejorar, por ser mejor persona, aunque le resultara difícil… En todo caso, en este asunto del liderazgo, me parece que mejor que mirar hacia fuera para buscar candidatos a imitar, es mirar hacia...

Llevo semanas retrasando escribir esta nota. Sabía lo que quería decir pero ni tenía claro cómo hacerlo ni estaba convencido de que éste fuera el lugar apropiado. La lectura de este artículo de Antonio Lamadrid, la comida con un amigo muy indignado con casi todo, y la muerte temprana por cáncer de una amiga tremendamente vitalista me han decidido, al final, a escribir esta nota. No sirve la palabra “indignación” para describir el sentimiento compartido por la mayoría en estos tiempos. Esa es una palabra muy “digna” que no se corresponde con la realidad. Es más ajustado hablar, directamente, de “mala leche”, algo que lamentablemente parece un rasgo característico de nuestra identidad cultural colectiva. Los medios de comunicación tradicionales me parecen cada día más inútiles por su sesgo y bipolarización. Los mensajes en las redes sociales, insufribles por su nivel de toxicidad. Una epidemia de ceguera colectiva parece extenderse sin remedio por todo el país. ¿Es tan difícil de ver? La patada en la espinilla que se lanza con el pie derecho te acabará rompiendo la pierna izquierda. El contenedor que otros queman es el mío, el tuyo, el de todos. El cristal que rompen con piedras y barras de hierro es el de nuestro negocio. El cajero que sabotean es el que guarda nuestro dinero. Estas actitudes no nos llevan a ningún lugar. Sólo traen una desesperación que para los más débiles derivará en nuevos suicidios que nos matarán un poco más a todos. Nos equivocamos de enemigo. Nada que venga del exterior pueden imponernos una manera de pensar o de actuar. La pelea no puede ser del vecino contra uno mismo, ni del empresario contra su empleado, ni de los políticos contra sus votantes, ni de la administración contra sus administrados. Ni...

En días anteriores he hablado de la conveniencia de gestionar las recomendaciones de tus clientes para consolidar y hacer crecer tu negocio. Quizás te has quedado con la sensación de que te faltaba una pieza clave: una base suficiente de gente que pueda recomendarte. En efecto, es perfectamente posible que te encuentres en la situación de que el número de contactos, clientes y gente conocida, sea algo limitado. Debes por tanto ampliar el círculo de tu red de contactos para incluir a más personas. Para lograrlo no olvides que la gente deberá conocerte, estar contenta contigo y confiar en ti. Querrán asegurarse de que serás capaz de cuidar bien a los clientes que te recomienden. En primer lugar déjame recodarte la conveniencia de hacer crecer tu red de contactos de manera indiscriminada, si bien hoy, por el propósito que nos mueve de conseguir recomendaciones, habrás de centrarte en aquellas que tienen las características adecuadas. Puedes adoptar una metodología como la siguiente para focalizar los esfuerzos para construir la red que te permita generar nuevos clientes: Elabora una lista de las profesiones que están en contacto con el tipo de clientes a los que deseas llegar. Por ejemplo, si eres un consultor de empresas, podrías considerar por ejemplo abogados, economistas, gente de banca, notarios, contables, gestores, profesores de gestión empresarial, especialistas en coaching, gestores de capital-riesgo, especialistas en tecnologías de la información y comunicación. Si tienes dudas acerca de las profesiones a elegir, tus clientes te dirán con qué profesionales hacen negocios habitualmente. Identifica diez personas de cada grupo profesional y reúnete con cada una de ellas para presentarle tu experiencia y las características de tu propuesta. Mira de compartir tu lista con conocidos para descubrir quien te puede poner en contacto con ellos. Una...

Vuelvo a tratar el asunto de las recomendaciones de los clientes como manera de desarrollar tu empresa. Hay aspectos de la operativa propia del negocio que lo justifican: Mejora la eficacia y la eficiencia de las ventas ya que reduce la duración del proceso y sus costes. Se dedica menos tiempo a bordar a desconocidos clientes potenciales y te centras en los propios clientes y los de su ámbito de influencia. Tus clientes te recomiendan a sus conocidos lo que consolida e incrementa el grupo de clientes satisfechos con tu empresa. Incrementa la cifra de ventas. El porcentaje de ventas cerradas con clientes que te llegan por recomendación suele estar en el 60%, frente al 10% de cierre en las ventas a clientes que te llegan por otras vías .   Sin embargo, pese a las ventajas evidentes de la búsqueda de recomendaciones, son pocas las empresas que las trabajan de manera consistente y activa. Las siguientes sugerencias ayudan a elaborar un programa específico que las promueva: Gánatelas. Mira de dar siempre lo mejor de ti mismo. Esto no significa necesariamente ser perfecto, pero sí que debes poner tus mejores esfuerzos y cumplir con lo que prometes. En toda ocasión cuida de no excederte en las expectativas que generes y siempre mira de superarlas ampliamente. Sé paciente. Dales tiempo a tus clientes para conocer tu producto o servicio antes de pedir que te recomienden. Sé selectivo. No todos los clientes son candidatos para recomendarte. Elige a los que se muestren más entusiasmados con tu producto y asegúrate de que su red de contactos incluye al tipo de clientes que buscas. Pídelas. No te preocupes si sientes reparos en hacerlo. Salvo excepciones, que no deben afectarte, a cualquiera de tus clientes actuales y pasados les parecerá...

Esta actividad, probadamente la más eficaz para obtener nuevos clientes, es la más olvidada y menos gestionada. Es verdad que puede obedecer a características culturales de nuestro entorno, pero yo me inclino más a pensar que la causa está, de nuevo, en la escasa vinculación con los propios clientes. En un contexto empresarial más dominado por las transacciones que no por las relaciones, no surge de manera natural el pedir que recomiende nuestro producto o servicio alguien que de hecho no conocemos. La realidad es que la mejor fuente de nuevos negocios son tus clientes satisfechos. Ellos pueden y deben ser los mejores embajadores de tu marca. De ahí que haya que sentar unas nuevas bases de relación más estrecha y vencer la resistencia a pedir la recomendación por no parecer desesperado. No se trata sin más de lanzarse a pedir. Hay que estar preparado y saber cómo hacerlo. He aquí algunas tareas a realizar para empujar la obtención de esas recomendaciones: Confía en tu marca. Has de construirla y estar convencido del valor y carácter singular de tu oferta. Tendrás que aprender a comunicar el modo en que tu propuesta mejora el trabajo y la rentabilidad de los clientes. Identifica a quién se las pides. Para ser eficaz, sólo puedes pedirlas a quien verdaderamente conoces. De ahí la necesidad previa de haber establecido una relación basada en la satisfacción por el modo en que le sirves y atiendes sus necesidades, y recordárselo antes de solicitarles la recomendación. Concreta lo que pides. Has de ser específico al manifestar el tipo de nuevos clientes que buscas y para esa oferta de valor que pretendes promover o potenciar. Fomenta la recomendación. No debes verla como una actividad accidental sino como parte de un programa bien estructurado...

Hoy se valora especialmente la capacidad de ser transparente, de manifestar sin recelo las propias opiniones, de ser franco, de decir lo que se piensa aun a riesgo de resultar grosero o impertinente (estilo Dr. Gregory House) Por otro lado, la excesiva presión por aprovechar el tiempo de que disponemos, las pluritareas en las que nos hemos de desenvolver a diario, la impaciencia, el creer que ya sabemos lo que van a decir, hacen que no escuchemos lo que nos tienen que decir. Hoy quiero destacar la conveniencia de quedarse callado. Sin duda hay que hacerlo en aquellos momentos en los que estás enfadado. Si te dejas llevar por las emociones acabarás diciendo más de lo que quieres y debes. Pero hay otras muchas razones: Para averiguar lo que tus clientes necesitan. Para conocer los problemas de tus colaboradores. Para entender la explicación que no comprendes. Para evitar extender rumores. Para no generar confusión si no tienes tiempo de explicarte. Para eludir hablar mal de alguien. Para impedir que se generen temores e incertidumbre.   En todo caso no es un asunto sencillo. Suele decirse que la mayor parte de los errores y malentendidos provienen de la falta de comunicación. Pero también estar callado puede dar pie a una mejor comunicación. No basta con la predisposición de escuchar. Se trata de que estés callado más tiempo de lo que a ti te resultará confortable o razonable. Si te mantienes en silencio lo suficiente, tu interlocutor, incluso si es de los reservados, te hará la pregunta o te dará la pista que necesitas, para poder atenderle de manera...

Algunos dirán que ocho, otros que tres; vamos a quedarnos con siete. Todo depende de cómo cuentes el tiempo en el que se fija esa primera impresión y lo que quieres incluir en ella, pero el siete es un número atractivo lleno de significados. Ese es el tiempo de que dispones para trasmitir una determinada imagen de ti mismo. No se trata tanto de lo que puedas decir y de lo bien que te expreses (sin duda relevante) sino de lo que eres capaz de proyectar en esos segundos. La primera impresión que transmitas tiene la capacidad de ser determinante y muy potente. Tu actitud debiera expresar energía y entusiasmo, la voluntad de simpatizar con tu interlocutor. Piensa en tu propia conducta ante esas situaciones. En cada nueva presentación evalúas y te formas una determinada impresión de la persona a la que acabas de conocer. Esta imagen es ya muy difícil de cambiar, y establece el tono en el que se va a desenvolver la relación en el futuro. Son muchos los factores que actúan o determinan lo que ocurre en esos siete segundos: ¿Has llegado puntual o empiezas excusándote? ¿Te muestras calmado y confiado o tenso e incómodo? ¿Por tu expresión facial, te muestras comprometido y animado, o eres de los otros…? ¿Tu apariencia física es apropiada o descuidada? ¿Tus maneras son educadas y amables o apareces distante y desinteresado?   Son elementos de sentido común en los que puedes trabajar y es tu responsabilidad saberlos preparar. ¡Ah…! Precisamente por todo lo anterior, porque muchos no han aprendido a cuidarla, no te dejes llevar en exceso por esa primera impresión que otros te transmiten. En mi experiencia puede ser equivocada e injusta. Todos merecemos una segunda...

Participar en una reunión, elaborar un informe o realizar una presentación son actividades habituales de todo directivo y ocupan una parte muy importante de su tiempo. Los directivos preocupados por ser eficaces en su trabajo: Tienen claro cuál es la finalidad y lo que esperan obtener de toda reunión, informe o presentación. Insisten en que los objetivos se concreten y se pongan por escrito antes de convocar una reunión, solicitar un informe u organizar una presentación. Se aseguran que toda reunión esté al servicio de la contribución que se espera de ella. Evitan que las reuniones degeneren en una mera discusión de ideas de los participantes mediante el recuerdo del objetivo inicial y el establecimiento de una conclusión final.   El centrarse en la contribución a realizar ayuda a: Ser organizado. Evita la confusión y el caos y permite identificar las acciones relevantes. Crear equipo. Elimina los personalismos dentro de la organización y su dependencia de ellos. A abrir la mente. Previene la tentación de pensar sólo hacia dentro de la organización y permite abrirse al exterior y a la consecución de resultados.   Esta es la pregunta del día…, y un objetivo para...