Cómo vincular a clientes y empleados (2)
Sigo con el asunto de ayer. Algunas empresas han cometido errores en la implantación de sistemas que tratan de obtener la vinculación de sus clientes. Ir por detrás de ellas permite aprender de sus equivocaciones.
Un error común ha sido que cada unidad dentro de la organización vaya por libre y establezca su propio sistema independiente del resto. Esto representa un caos desde el punto de vista de la satisfacción del cliente a la hora de relacionarse con al empresa.
Otro error es el de apoyarse exclusivamente en las redes sociales externas, (Facebook, Twitter, p.e.) ya existentes. Esto ha hecho que las empresas sean totalmente dependientes de ellas y que se pierda la discreción o reserva en las relaciones entre empresa y cliente.
Un tercer error ha consistido en desarrollar la propia plataforma y dar por hecho que todos la utilizarían sin considerar posibles conflictos con la cultura organizativa o la gestión del cambio indispensable para asegurar su aceptación.
Para lograr el éxito en la implantación de estos sistemas se ha propuesto trabajar en tres categorías (ver Wang):
– Los valores propios de las personas.
Se han de comprender de verdad las necesidades de clientes y empleados antes de aspirar a tenerlos vinculados. Para lograrlo se requiere trabajar estos elementos:
- Cultura. Significa estar en consonancia con las normas sociales y preferencias de comunicación existentes. Internamente, exige la unidad y la existencia de un liderazgo claro. Externamente, conocer los distintos clientes, que tan confortables se sienten con la tecnología y su interés en participar.
- Comunidad. Se establecen diferentes comunidades para cada uno de los para los distintos grupos partícipes.
- Credibilidad. Las acciones que se desarrollen en la plataforma han de permitir que la empresa pueda ganarse la confianza de sus interlocutores.
– La manera de comunicarse.Aquí habrá que tomar decisiones en estos ámbitos:
- Canal. Es dilucidar el medio a utilizar: el trato personal, en la tienda, a través de dispositivos móviles, las redes sociales, páginas web, sistemas multimedia…
- Contenido. Quién genera la información: la empresa, el usuario (empleado o cliente), se subcontrata a terceros, se basa en noticias agregadas, o se presentan los resultados de determinados análisis.
- Frecuencia. Es la periodicidad con que se establece la relación y puede ser ocasional, programada o continuada.
– El desencadenante de la interacción.
Se trata aquí de decidir la razón el momento y el lugar en el que tendrá lugar la interacción. El objetivo es logra que se produzca a partir del:
- Contexto. Es el lugar, el proceso operativo, el papel desempeñado, la relación existente que permite proporcionar cada uno lo que necesita en cada momento.
- Desencadenante. Lo que dispara la acción, ya sea una oferta específica, una campaña, un anuncio, un programa de fidelización.
- Objeto que se intercambia. Es el incentivo valioso que determina el comportamiento y que puede desde dinero, un bono, un descuento, hasta un premio o un reconocimiento público.
Me parece que esta es una información muy relevante y práctica para orientar las acciones que te lleven a estrechar la vinculación con tus profesionales y clientes.
¡Aprovéchala!
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