Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Observo en los últimos tiempos un número extraordinario de profesionales dedicados a la gestión y asesoramiento de las personas en las empresas. Muchos de los que leéis estas notas habéis optado por esa especialización en los llamados recursos humanos, expresión que muchos desaprobáis y con razón. Me interesa especialmente conocer vuestra opinión pues mi experiencia es que ni directivos ni empresarios comparten vuestros intereses con la misma intensidad. Desde el punto de vista estratégico dicha posición no me sorprende. Es una expresión más de actitudes ancladas en el pasado, donde el énfasis se ponía en los productos y los análisis sectoriales y competitivos, por no hablar de la inútil metodología del DAFO, peligrosamente defendida todavía por algunos. En la redefinición de la estrategia actual de las organizaciones, la referencia a los colaboradores (no me gusta llamarles empleados) debe aparecer ya en la declaración de la Misión, inmediatamente después de la descripción de los clientes para los que se trabaja y las necesidades que se les desea atender. Avanzando en el mismo proceso estratégico, nos deben volver a aparecer en la identificación de las competencias existentes en la empresa. Nos sirven cuanto menos como punto de partida previo a la formulación de la estrategia, pero no necesariamente como un factor condicionante o limitante. Y una vez establecidas las opciones y posiciones estratégicas, y concretadas las distintas propuestas de valor para los diferentes clientes, nos volverán a aparecer como responsables de la realización de las tareas necesarias para entregar dichas propuestas de valor. El ejercicio de la función de liderazgo de empresarios y directivos se orienta a satisfacer las necesidades de sus colaboradores en la misma medida y con igual intensidad con que se afronta el servicio a los clientes. Algunos como Vineet Nayar defienden con...

Vuelvo a centrar la atención en la vinculación de tus colaboradores. Sólo si están motivados, comprometidos e identificados con la empresa y sus directivos podrás conseguir que atiendan las necesidades de los clientes y los vinculen en la manera en que tu estrategia lo necesita. Y sin embargo, empujadas por la crisis, las empresas siguen adoptando medidas de reducción de costes y despidos que destruyen el ánimo de su gente. El resultado no es sólo la ausencia de vinculación y compromiso entre los que quedan, sino el deseo de cambiar de lugar de trabajo en cuanto mejore la economía. Sólo si recuperas la vinculación de tus colaboradores podrás reactivar la conexión con los clientes y tener alguna posibilidad de crecer de nuevo y superar la recesión. Para lograrlo no basta con tener a tu gente satisfecha con un trabajo y sueldo razonables. Han de poder adquirir nuevas capacidades, realizar una contribución significativa tanto en la empresa como en la sociedad. Deberás asegurarte que, especialmente en estos tiempos, la cultura compartida en tu organización incluye estos elementos en relación a los empleados o colaboradores: Todos pueden sentir que forman parte de algo importante, que juntos trabajan por aprovechar una oportunidad verdaderamente significativa. Tienen claro lo que deben hacer, saben que se espera que den lo mejor de sí mismos y se les reconoce como responsables de sus logros. Están bien informados y se les da la oportunidad de expresar sus opiniones y sentimientos. Pueden colaborar entre ellos, apoyarse mutuamente, compartir responsabilidades y sentir que forman parte de una comunidad. Se sienten valorados por sus directivos por lo que hacen y por su papel en la organización.   Esta es la manera de recuperar su compromiso y lealtad, y el camino para volver a crear valor...

Con frecuencia hablo en estas notas de la necesaria vinculación con los clientes dado que esto constituye la base de la estrategia en los tiempos actuales. Lo mismo cabe decir de la relación con los empleados y colaboradores aunque parece que la situación de crisis justifica decisiones y acciones que deterioran esa necesaria vinculación. Como ocurre con los clientes, en la relación con los colaboradores se identifican también dos dimensiones, la cognitiva y la emocional. La primera hace referencia a la naturaleza del trabajo, a sus requisitos y expectativas. La segunda responde al modo en que interaccionan con los compañeros y directivos, con la orientación que reciben, con su conexión con los demás. Como puede esperarse, la vinculación de los colaboradores (para las organizaciones actuales, me gusta más este término que el de empleados) tiene un efecto determinante en el esfuerzo que realizan y en su desempeño, tanto individual como en el de la empresa. Su impacto se extiende a la satisfacción de los clientes y a la identificación con la organización. La vinculación exige que se den determinadas condiciones de carácter psicológico. Los colaboradores han de sentirse útiles y valiosos, con un entorno de trabajo predecible y estable, y disponer de los recursos necesarios para poder desarrollar su trabajo. Y la ausencia de vinculación no sólo deteriora la productividad y los resultados, sino que se asocia a problemas de salud, tanto de carácter físico como psicológico. En el proceso para obtener dicha vinculación juega un papel definitivo el modo en que la organización cumple las expectativas y mantiene sus compromisos. Resulta crítico, por tanto, que se dé una comunicación constante y fluida sobre esos elementos de la relación que contribuyen a la motivación y a la identificación con la empresa. Como con los...

La transformación social de la empresa se ha de acompañar de la generación de confianza. El desarrollo de las relaciones que se encuentran en la base de dicha transformación se fundamenta en la confianza. Ella es la base de la reputación de tu marca. El éxito del negocio se construye a partir de las personas, de personas que establecen relaciones, que comparten ideas, que desarrollan una confianza mutua. Los empleados contribuyen a la cotización social de la marca mediante las interacciones que desarrollan de modo espontáneo en su trabajo y que la empresa puede facilitar mediante la redefinición de los procesos operativos. Para el desarrollo de la confianza con los clientes no se dispone de una plataforma propia compartida sino que hay que apoyarse en las de Twitter, Facebook, LinkedIn, por ejemplo. La empresa ha de seguir lo que los clientes manifiestan en ellas para conocer sus intereses y motivaciones. Y la confianza se genera si se les satisfacen sus necesidades. La relación con los proveedores y el grado de integración con ellos determinan el nivel de confianza desarrollado.   Como en toda relación, también en el entorno social, la confianza requiere tiempo y expresión de compromiso. Son personas las que interactúan y para decidir dónde compran o cómo resuelven un problema acuden a aquellos con los que han establecido una vinculación estrecha y tienen una confianza recíproca. Para el desarrollo de esta confianza se precisan estos componentes: Demostrar experiencia y autoridad en los temas. Se consigue mediante la generación de contenidos actuales, valiosos, especializados y una toma de posición ante los temas controvertidos. Capacidad de respuesta y compromiso con la palabra dada. Esto exige dedicación de tiempo para atender a los comentarios de los seguidores en las redes sociales y hacerlo de manera...

Tener contentos a los clientes es una meta muy importante y no fácil de conseguir en los tiempos actuales. ¿Qué puedes hacer para obtenerlo? Al final lo puedes resumir en una palabra: Cultura. Se trata de conseguir que la cultura de tu empresa asuma como característica fundamental y propia el lograr la satisfacción de los clientes. De ser así, las tareas encaminadas a alcanzarlo saldrán de manera natural. Lograr esto requiere una formulación precisa de la Visión de la empresa (misión, aspiración y valores), el establecimiento de unos objetivos acordes, (de actividades y de resultados), y la definición de indicadores, metas, iniciativas y responsables de su ejecución. Por último, deberías establecer unos mecanismos de recompensa que premie el comportamiento de las personas en línea con los objetivos establecidos y el logro de los resultados esperados en este ámbito. A continuación se apuntan algunas cosas que podrías poner en marcha. Agradece el comportamiento apropiado. No creas que la mejor manera de incentivar esos comportamientos es con una remuneración variable. Mostrar un reconocimiento público puede ser una herramienta más potente. Premia a los que destacan por su servicio en las encuestas realizadas a los clientes. Puedes hacerlo con una gratificación económica, pero tienes otros instrumentos como días de vacaciones, horario flexible o promoción profesional. No te olvides de los que están en segundo plano. Pueden no tener contacto directo con los clientes pero su labor puede ser determinante. Anima a que sean los propios compañeros los que se encarguen de destacar a quien demuestra un mejor trabajo en la atención al cliente. Busca recompensas alineadas con los objetivos, como formación adicional o asignación de una mayor responsabilidad en ese ámbito.   Busca mejorar la satisfacción de tus propios colaboradores. Para conseguir la satisfacción de los clientes...

En una encuesta realizada en Estados Unidos, claro, el 93% reconoció que mentía de manera habitual en el trabajo. Dejando a un lado otras consideraciones de carácter moral, no tiene lógica. Nadie puede tomar las decisiones adecuadas si carece de la información correcta. Diles la verdad, la necesitan. Son muchos los que esperan que se la digas. Quizás podrías discutir si tienes excusas para no hacerlo. No tanto para mentir, que no es el caso, sino para callar la verdad para evitar herir o molestar. Veamos si puedes escaparte: Empleados: Necesitan saber cómo valoras su desempeño. No pueden hacerlo mejor si no les dices en qué se equivocan y perderán la motivación si no les felicitas cuando lo hacen bien. Es la base de su progresión y de su éxito. Clientes. Aquí tampoco tienes opción. Como descubran que no les dices la verdad, los pierdes. Deberías incluso ir más lejos: asegurarte de que ellos te dicen claramente la verdad de lo que piensan de tu servicio, de tu propuesta de valor, de lo que necesitan de ti. Si no te la dijeran, estás perdido. Proveedores. Más te vale que seas sincero o corres el riesgo de que tu negocio se vea seriamente afectado. Si no les das buena información no podrán atenderte bien y si les ocultas cosas, sus represalias tendrán un impacto muy negativo en tus operaciones.   Y el modo de decirlo también cuenta. Andarse con rodeos para retrasar una situación incómoda, acaba distorsionando la información. Piensa en lo que querrías comentar en la última frase y dila al comenzar. Todos saldremos...