Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Algunos negocios que nacen directamente en el entorno de Internet son incapaces de aprovechar toda su potencialidad por mantenerse anclados en las antiguas estrategias de liderazgo en costes o diferenciación. La adopción de las estrategias propuestas por el Modelo Delta resultan mucho más acordes para el desarrollo de los negocios en la Red. Hay una característica particular y a menudo olvidada del fundamento estratégico de la vinculación con el cliente: su efecto multiplicador. Este efecto se expresa de dos maneras según se trate de un cliente concreto o de un mercado. Para un cliente individual, la vinculación deriva en un mejor conocimiento del mismo y en un crecimiento natural de la oferta, cada vez más variada y ajustada a sus necesidades. Para un mercado, los clientes vinculados atraen con sus recomendaciones a otros nuevos a la plataforma de intercambio comercial desarrollada por un determinado proveedor. Esto genera un fenómeno de crecimiento viral que acaba por convertir a la plataforma en el estándar de referencia en la que todos quieren estar (incluidos los complementadores). En ambos casos, esa retroalimentación positiva genera situaciones de virtual monopolio imposibles de romper por los competidores mediante ofertas de mejoras de precio o de pretendida diferenciación. E-bay, Amazon o iTunes son sólo algunos ejemplos ampliamente reconocidos de esas plataformas preferidas o mercados dominantes. Pero nada impide que otras empresas, más modestas o locales, persigan esa posición estratégica si su negocio se desarrolla de forma sustancial en el entorno de la Red. De hecho, no aprovecharla sería un error que se demostrará catastrófico en el corto plazo....

Que lo hagas todo tu es una pérdida de tu tiempo y una manera de malgastar tu talento. La clave de tu éxito está en el número de cosas que eres capaz de abandonar. Madura y deja de ocuparte de la limpieza, de llevar la contabilidad, de contestar al teléfono, de entregar los productos. Tienes que trabajar menos y liderar más. Si, pero… No me lo puedo permitir. Compara costes. No te puedes permitir gastar tu tiempo en esas tareas. Dejas de hacer tareas tediosas y haces lo que es productivo y valioso para ti. Yo lo puedo hacer mejor. No es cierto. Tienes mejores profesionales que tu para esas tareas. No me puedo fiar. Si no confías en ellos nadie confiará en ti. Si no puedes confiar, despídelos. No está cualificado. ¡Fórmalo!. No tengo tiempo para enseñarle cómo hacerlo. Saca tiempo ahora o nunca lo encontrarás. No quiero dejar esta tarea porque me gusta. ¿Seguro que es eso lo que te gustaría estar haciendo el fin semana o en vez de estar con amigos? Como no es así, eso es que no te gusta tanto y debes dejar de hacerlo. Soy la única persona que sabe cómo hacerlo. Más vale entonces que no te ocurra un accidente… Consigue de inmediato que aprenda a hacerlo otro. Se equivocó la última vez y no quiero que vuelva a ocurrir. Quizás se debió a las instrucciones que le diste o las que no recibió. Asegúrate de hacerlo bien ahora, de animar a que haga preguntas, que resuelva dudas… Construye por tanto una lista de las cosas que no debes hacer. Abandona todas esas tareas improductivas, de baja prioridad, aburridas. Delégalas o elimínalas. Tu productividad aumentará y tu estrés disminuirá. Como adicto al trabajo que eres sabes que...

El compromiso con una atención al cliente de calidad debe nacer de la alta dirección de la empresa. Ha de formar parte integral de la estrategia, se le han de asignar los recursos necesarios, establecer las prioridades correspondientes y marcar el ritmo adecuado para su ejecución. Es mucho lo que hay en juego. Si los directivos, como suele ser habitual, se muestran más preocupados por los productos que fabrican, por las cifras de ventas, las actividades de comercialización y demás aspectos operativos, acabarán proporcionando un pobre servicio a los clientes. Todo aquello es importante pero no es suficiente para conseguir la viabilidad a largo plazo. La posibilidad de obtener de forma sostenida unos beneficios en la cuenta de resultados depende de la capacidad para generar un servicio excelente de manera consistente y continuada, que convenza a los clientes de regresar una y otra vez y transmitir sus recomendaciones a terceros. Cualquiera en la organización, independientemente del papel o el título que detente, puede hacer mucho por extender ese compromiso con el servicio al cliente en su equipo y en su ámbito de influencia. La capacidad de liderazgo determinada por el propio ejemplo es el discurso más claro y convincente. El modo de comportarse en la atención a cada cliente debe señalar los objetivos que la organización se propone alcanzar. Los efectos de esa actuación alcanzarán a todos los grupos participes: directivos, colaboradores, clientes, accionistas… y se pondrán de manifiesto en la cuenta de resultados....

Me preguntaban hace unos días cómo vencer en las organizaciones las resistencias de los innófobos. Su fuerza no es desdeñable pues se escudan en el prestigio alcanzado tras muchos años de proceder de un mismo modo. Y el problema no es menor pues cuando la realidad les demuestre su error ya será demasiado tarde para todos. La solución pasa en primer lugar por obtener el respaldo de la alta dirección. Es responsabilidad de quien ejerce el liderazgo de la organización el promover el cambio cultural necesario para hacer de la innovación el motor de la adaptación al cambio. Eso implica que toda la organización se ve afectada por el compromiso de innovar y no sólo unos locos visionarios de un departamento considerado como maldito por los innófobos. En segundo lugar, se han de buscar maneras de reducir la sensación de riesgo de los innófobos, para evitar sus actitudes defensivas y la puesta en marcha de iniciativas contrarias a la innovación. Eso se puede conseguir estableciendo una especie de red de seguridad para las iniciativas innovadoras, unos límites en los que se deberían desenvolver y acordados por todos: Recursos. Establecer una cifra de euros y un número de personas a participar en iniciativas innovadoras. Tiempo. Porcentaje del tiempo de trabajo que se puede destinar a esas iniciativas. Estructura organizativa. En qué entornos se va a experimentar con esas iniciativas de innovación. Criterios. Cómo se define el ámbito de lo que se considera apropiado experimentar. Competencias. Qué capacidades se han de desarrollar internamente o es necesario incorporar del exterior. Seguimiento. Qué hitos se establecen para cada proyecto de innovación. Comunicación. Cómo y con qué frecuencia se informará de los avances que se produzcan. Fracasos. Cuál es el nivel de fracaso que se considera permisible y cómo...

Tu futuro pasa por volverte indispensable. Para lograrlo has de destacar, tener criterio, ser servicial, forjarte tu propio camino. Has de ejercer de líder. Todo lo contrario a permanecer como un eslabón más en la cadena del sistema haciendo exactamente lo que te digan....

Seguro que has «metido la pata” más de una vez. Todos equivocamos nuestros juicios y cometemos errores más veces de las que deseamos reconocer. En ocasiones también nos vemos inmersos en errores o circunstancias negativas que no son culpa nuestra pero que nos afectan de manera significativa. En uno y otro caso, lo importante es lo que hacemos a continuación. Nada positivo se deriva de sentirse culpable o seguir lamentándose por cosas que están fuera de tu control. Además, habrás escuchado muchas veces que de los errores se aprende. En efecto es posible aprender de ellos pero no está garantizado. Hay que ser capaz de reconocerlos y asumirlos. Y pasar página. Tampoco se aprende si vives en la culpa por el error cometido, si no reflexionas y lo superas, en definitiva, si no te perdonas. Errar es propio de la naturaleza humana y perdonarte por los fallos, errores y equivocaciones los transforma en fuente de sabiduría y aprendizaje. Si no te perdonas, esas mismas circunstancias te traerán nuevos conflictos, intranquilidad y preocupaciones. Sólo si lo haces podrás poner las cosas en perspectiva, centrar tu atención en lo que tienes por delante y no el pasado, liberarte de tensiones y frustraciones. Te permitirá ganar en autoestima y responsabilidad, te dará la oportunidad de crecer y avanzar. Por tanto, para aprender de los errores has de elegir hacerlo. Te transformará a ti y a tu organización, permitiéndote avanzar con agilidad y obtener mejores resultados. En lo personal, perdonarte te convierte en más sabio y a la vez resulta más saludable....

Todo ser humano busca mejorar. Nadie disfruta viviendo adocenado o verse forzado a permanecer en la mediocridad. Pero para progresar se necesita tener iniciativas y estar convencido de disponer de la capacidad para desarrollarlas. Tener ese convencimiento es crítico. La convicción genera poder y energía para actuar. Estar convencido de la posibilidad de alcanzar los objetivos es determinante para poder lograrlos. El cómo se han de hacer las cosas sólo se pone de manifiesto cuando crees que puedes llevarlas a cabo. El convencimiento proporciona el interés, el coraje y el entusiasmo para avanzar. El escepticismo y la reticencia, por el contrario, están en la raíz de la mayoría de fracasos. Las dudas limitan la eficacia de los intentos y atraen mil razones para abandonar. De aquél convencimiento nace la autoestima apropiada para afrontar retos difíciles. Quien dispone de ella la manifiesta en todo lo que hace, en su carácter, en su forma de pensar, en el modo en que se comporta con los demás. Depende de uno mismo el decidir qué tipo de ideas y pensamientos favorece. Has de optar entre las razones por las que apareces débil, limitado, incapaz, rodeado de dificultades y obstáculos, o los argumentos que te señalan que es posible, que sabes hacerlo, que podrás completarlo. Rechaza las actitudes negativas que te paralizan y actúa con convencimiento ante las oportunidades que descubras. En todos los campos se necesitan personas con la capacidad para diseñar su propio trabajo, con el poder de convencer a los demás. Si estás convencido, esos puestos de liderazgo te estarán esperando....

Seguro que escuchas con frecuencia en tu organización la queja de que hay más “jefes” que “indios”. No es cierto. Es una excusa para justificar el inmovilismo y la falta de creatividad y de resultados. La realidad es que hay demasiados “indios” y muy pocos “jefes” que ejerzan el liderazgo....

Son las personas las que logran los objetivos. Los recursos a su disposición tienen su papel pero no son determinantes. Puedes alcanzar los objetivos con recursos limitados pero no si careces de gente comprometida....

El líder vela por el interés de sus colaboradores más que ellos mismos y siempre por delante de su propio interés....