Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Crea oportunidades para otros que, de no ser así, no podrían acceder a ellas. Desarrolla entornos de trabajo en colaboración donde el grupo pueda hacer más que los individuos aislados. El comportamiento sociable y generoso es una característica esencial del ser humano y la tecnología actual proporciona las herramientas para desarrollarlo con mayor eficacia....

Los cambios en las tecnologías, en el comportamiento de los clientes y la amplia disponibilidad de información están permitiendo el desarrollo de innovaciones en la definición y prestación de servicios a los clientes. En sectores como el turismo, hostelería, transporte, sanidad, comercio al por menor, por mencionar unos pocos, las empresas tradicionalmente dominantes se ven atacadas por otras nuevas, aparentemente pequeñas e irrelevantes, pero que generan innovaciones radicales que transforman la competencia y los modelos de negocio. Dichas innovaciones tratan de dar respuesta a las siguientes tendencias que impactan en la configuración de infinidad de servicios: Mayores expectativas de los clientes. Estos exigen, más que nunca, un compromiso y personalización del servicio, además de diligencia y ubicuidad en su entrega. Aplicaciones en dispositivos móviles. Se cuentan por cientos de miles de millones las descargas de aplicaciones que facilitan un acceso inmediato a servicios y el pago por ellos. Abundancia de información detallada. Su análisis permite desarrollar ofertas individualizadas que aumentan la satisfacción de los clientes y su fidelización. Internet en los dispositivos. La conectividad a través de internet de todo tipo de dispositivos fijos y móviles abre posibilidades inimaginables para el desarrollo de nuevos servicios y modelos de negocios. La empresas que quieran sacar ventaja de estos retos tienen que proponerse: El compromiso con la innovación. Es necesaria para adelantarse a las demandas y expectativas de los clientes e incorporar los avances tecnológicos. Personalizar el servicio. Se ha de conocer mejor a cada cliente y ajustar la propuesta de servicio a necesidades individuales. Simplificar la entrega del servicio. Para que los clientes reciban los servicios de manera más inmediata y satisfactoria las empresas deberán apoyarse en nuevas tecnologías y redefinir las operaciones tradicionales. Son muchas las oportunidades que se presentan en todo tipo de...

Lo he comentado en muchas ocasiones en estas notas. Los clientes hoy esperan recibir de las empresas cuanto quieren, cuando y donde prefieren. Esto es difícil de atender en empresas jerarquizadas y alejadas del contacto directo con el cliente. Las hay incluso que utilizan agentes para mantener esa relación personal y resolver así sus problemas de tiempo, localización o tecnología (¿Nunca te ha llamado tu operadora de telefonía y que dispone de tu número para preguntarte si eres cliente y ofrecerte sus mismos servicios?) Las tecnologías de la comunicación, a través del uso de dispositivos móviles, pueden conseguir un grado de conocimiento de las necesidades, trato directo y vinculación hasta ahora desconocido. Esto permite reconocer a cada cliente como singular, no importa el sector económico en el que se opere. No es necesario por tanto utilizar intermediarios en la relación con los clientes. Al contrario, hay que acercarse a ellos y hacerles formar parte de los procesos creativos y de innovación. Se trata de construir comunidades en las que empleados y clientes comparten información y colaboran para lograr sus objetivos al tiempo que consolidan la relación. A continuación se presentan algunas características necesarias para que la tecnología pueda desempeñar ese papel: Crea una comunidad con una misión. Es lo que asegura la vinculación a largo plazo. Va más allá del intercambio de productos o servicios. La comunidad debe sentirse partícipe y colaborar en los procesos de negocio mediante la manifestación de necesidades y la resolución de las mismas. Hay un beneficio mutuo. Los clientes observan que las innovaciones en las ofertas se incorporan con rapidez y los empleados comprueban que la lealtad de aquellos genera beneficios económicos. Aparecen nuevos servicios. Las relaciones establecidas inicialmente en torno a productos físicos evolucionan para dar origen a...

Las tecnologías de la comunicación de redes y dispositivos móviles están condicionando un cambio en las relaciones sociales que se manifiesta en nuevas formas de poder social. Lo vemos tanto en la política como en los negocios o en las demandas de servicios públicos. El nuevo poder resultante sustituye los modelos tradicionales de adoctrinamiento por procesos abiertos y transparentes orientados a la participación y colaboración. Estas redes facilitan la cooperación y el progreso y proliferan y se diversifican para agrupar de forma natural a los semejantes e ignorar a los diferentes. Cualquiera puede tomar una iniciativa y los participantes se agrupan de modo solidario para generar los cambios acordados. Pero las redes no tienen un fin en sí mismas. Carecen de sentido si no se orientan a la consecución de cambios concretos, a la generación de impactos reales. Los innovadores se apoyan en ellas como modos nuevos y eficaces para compartir sus mensajes que alcanzan y convencen a audiencias habitualmente poco accesibles y mediante las que pueden coordinar acciones colectivas. Las empresas no podrán sobrevivir ajenas a este nuevo poder emanado de las redes sociales: Las organizaciones empiezan a ver sustituidas sus estructuras jerárquicas, si no en el sistema formal sí en el informal, por un poderoso entramado plano de interconexiones y sistemas de colaboración. Las relaciones entre los clientes y las empresas, mediadas por sus marcas, están cambiando. Las costosas campañas publicitarias carecen de capacidad para convencer a los consumidores de comprar determinados productos. La empresa que quiera adaptarse a los nuevos tiempos y ganarse el respaldo del nuevo poder debe encontrar una causa alineada con su modelo de negocio. La marca deberá responder a una misión capaz de atraer a grupos sociales que quieran comprometerse con ella. Para lograrlo los directivos de...

Son decenas de miles los impactos sensoriales, y en particular visuales, que recibimos sin interrupción cada día. Nos inundan con infinidad de detalles y de información. Y sin embargo es muy poco lo que verdaderamente llegamos a percibir del mundo que nos rodea. Igual ya has visto este video que lo presenta de manera muy realista y poética. La multitarea, especialmente propiciada por la necesidad de prestar atención a las redes sociales, leer los correos, atender las llamadas, a la vez que realizas el trabajo que te corresponde, demuestra tener ya muy malas consecuencias. Los neurólogos han confirmado el coste metabólico que para el cerebro representa el pasar continuamente de unas tarea a otras. Por contraposición, el concentrar la atención en una actividad determinada consume mucha menos energía. Esto significa que quienes se organizan para dedicar tiempo a concentrarse en tareas concretas no sólo son más productivos y eficaces sino que están menos agotados al final del día. La multitarea, por definición, rompe el hilo de pensamientos necesarios para la creatividad y la resolución de problemas. Esto impacta negativamente en la capacidad de innovación. Sin tiempo para la concentración y dejar volar la imaginación, difícilmente podrán generarse soluciones creativas. La estimulación continua a que estamos sometidos se vuelve adictiva para las áreas del cerebro implicadas, en detrimento de funciones superiores que demandan un esfuerzo y atención sostenidas. Hay que rehabilitarse practicando tareas cuya recompensa se hará esperar y evitando las que proporcionan satisfacciones inmediatas. La creatividad exige explorar ideas, descubrir analogías, conectar cosas dispares. Y eso demanda capacidad de concentración y de ensoñación. Si no reaccionamos, corremos el peligro de ahogarnos....

Un factor crítico en la toma de decisiones por los directivos es el del tiempo. En momentos de cambios acelerados, conocer cuál es el momento adecuado para tomar una decisión tiene un impacto decisivo en los resultados. No basta acertar con hacer lo que corresponde sino realizarlo cuando resulta más indicado. En el caso de la introducción de innovaciones tecnológicas, la complejidad es aún mayor por tres razones: Si se trata de tecnologías completamente nuevas, los tiempos de desarrollo para algunos productos se alargan. El ritmo de introducción de nuevos productos tecnológicos ocasiona una más rápida obsolescencia de los ya existentes. El acertar con el momento oportuno puede determinar una ventaja competitiva fundamental. El reto reside, por tanto, en tomar decisiones que han de considerar no sólo la situación actual sino las condiciones del futuro. Ello requiere un equilibrio entre unas posiciones excesivamente cautelosas y otras demasiado apresuradas. Habitualmente los retrasos en la toma de decisiones por mantener la prudencia suelen ocasionar más problemas, pero la precipitación no está exenta de riesgos. Toda decisión suele implicar además un compromiso de recursos que pueden ser muy significativos en el caso de innovaciones tecnológicas. Ante la incertidumbre del éxito en la implantación de la tecnología muchos directivos optan por esperar y abandonan la oportunidad de ser los primeros en abrir el mercado. Esta opción no es negativa si permite aprender de los errores de otros y reducir los costes de entrada. Ese es el reto del directivo: No sólo determinar cuál es la decisión correcta sino acertar con el momento oportuno para llevarla a cabo....

No es discutible al valor de la innovación como generadora de crecimiento económico. Desde estas notas se ha defendido innumerables veces su selección como estrategia empresarial. Pero hay que reconocer también la relevancia de sus costes en determinados sectores. Las inversiones necesarias limitan en muchos casos la adopción de esta estrategia a unas pocas empresas que disponen de los recursos suficientes. Otras empresas, en contextos de escasez de recursos, pueden optar válidamente por una estrategia de imitación para aumentar su productividad y asentar su crecimiento. Hay buenos ejemplos históricos de países cuyo rápido desarrollo se fundamentó en la adopción de tecnologías desarrolladas por otros: Japón, Corea del Sur, China… Esta opción estratégica de la imitación puede tener mucho sentido en un país como el nuestro: Por un lado, carecemos de recursos suficientes para comprometerlos en avanzados proyectos de innovación Pero disponemos de suficiente desarrollo tecnológico como para incorporar las innovaciones de otros y aplicarlas a la generación de empleo y crecimiento. Apuntar a ser innovadores y pioneros quizás está sólo al alcance de unos pocos, pero el coste de adoptar las tecnologías de otros es asumible para una gran mayoría. Habría que promover y confiar en la capacidad de miles de empresas para imitar sistemas y tecnologías de eficacia probada. Puede ser el camino más rápido para lograr la recuperación. Para algunos la imitación puede ser más viable y rentable que perseguir innovaciones radicales. Otros podrán buscar un equilibrio entre las dos opciones. En cualquier caso, no puedes quedarte anclado en tecnologías obsoletas.   P.S.: Puedes profundizar en estas ideas aquí: Equilibrium Imitation and Growth....

Cada día me sorprendo como cliente por la ausencia total de interés de quienes me prestan servicios o me venden productos por establecer una conexión que me vincule con ellos. Puedo contar sólo unas pocas excepciones notables pero que han bastado para convertirme en su cliente leal. El contexto en el que transcurre la transacción comercial, la experiencia del cliente que traducen algunos, o mejor, la necesidad total que se atiende, va más allá de la oferta concreta. Hoy, si quieres sobrevivir en el mercado, es más importante la conexión que se establece con el cliente antes y después de la venta que la propia venta. La intensidad de la relación que se establezca y construya será determinante del flujo y el valor de las ventas futuras. Y sin embargo, en el 99% de las ocasiones, la transacción se concluye sin que ocurra nada memorable ni se establezca una relación especial. Si tu negocio es de venta al detall: Reconoce que tus productos se pueden comprar on line o en otros lugares, por lo que debes desarrollar las razones para que te visiten y te compren. En un mundo tan rápidamente cambiante y complejo, tus potenciales clientes necesitan más asesoramiento y confianza que una solución genérica para un problema técnico u operativo. Preocúpate de asegurar el tráfico de gente y la interacción con ellos. No te obsesiones con cerrar ventas y sus importes que subirán por sí solos. No confíes tu éxito a la cantidad y variedad de productos en stock, ni a las promociones o descuentos. Eso te convertiría en un almacén para clientes anónimos que te impide establecer una relación personal con ellos. Aplica la tecnología para facilitar el modo de atenderles, al tiempo que obtienes información y construyes la relación. No pienses...

¡Silencio! Innovador pensando. Éste debería ser el texto de los posters de moda para sustituir al sobreexplotado del “Keep Calm…” El conocido péndulo de las tendencias se ha desplazado al extremo y nos deja, por tanto, desequilibrados. Nuestro estado de conexión continuada, la infinita información a nuestro inmediato alcance, genera un nivel de ruido tal que nos incapacita para pensar. Y sin embargo es en este entorno en el que tenemos que resolver el reto principal al que hemos de hacer frente hoy, el de la creatividad y la innovación. La apuesta dominante para facilitar la creatividad es la colaboración en equipos, la interacción y el trabajo conjunto de diversos especialistas que den origen a una fertilización cruzada de ideas. El modelo de innovación abierta aprovecha la capacidad de comunicación para incorporar al proceso creativo las ideas de cualquier individuo del mundo sin importar el lugar dónde se encuentre. Las tendencias sociales e institucionales proponen incluso soluciones urbanas, donde se agrupan en una misma zona de la ciudad empresas y especialistas para facilitar un intercambio más o menos espontáneo de conocimientos. Corremos el riesgo de defender ahora únicamente este modelo abierto y público de promoción de la creatividad y abandonar el tradicional método de la reflexión personal y aislada. No dudo de la utilidad de abrirse al exterior, de intercambiar ideas, pero debemos reconocer el riesgo de caer en la dispersión intelectual, en una superficialidad que anule la creatividad e impida la innovación. No está de más defender hoy la soledad y el aislamiento que nos ayude a identificar lo que deseamos alcanzar, a comprender con claridad los problemas, a reconocer lo que queremos hacer y a descubrir las maneras de llevarlo a cabo. En la práctica eso significa cerrar períodos del día, de...

Tengo la impresión de que la mayoría de las empresas aún no se creen la necesidad de apostar por la innovación para asegurar su viabilidad. No hay más que ver cómo se afirman en sus modos de operación tradicionales. A lo más, se implican en nuevas campañas de promoción y comunicación con las que piensan atraer a los clientes que les abandonaron. En el fondo, esas empresas se sienten confortables con su posición dominante en el mercado y larga tradición y reconocimiento de su marca. Sin embargo, debiera inquietarles los numerosos ejemplos de empresas nacionales y extranjeras que han pasado de ser líderes en sus sectores a desaparecer o mantener tan solo una posición marginal. En casi todos los casos el fenómeno ha sido el mismo. Cambios radicales de la tecnología relevante para sus negocios han cambiado las reglas de juego y han permitido que los clientes optaran por nuevos operadores que ofrecían mejores de condiciones de precio y conveniencia o prestaciones. No todo está perdido si dichas organizaciones deciden afrontar sin prejuicios las nuevas reglas de innovación. No lo tienen fácil pues han de convencer a su gente de que están dispuestas a romper con la inercia y otorgar el poder de decisión y de equivocarse al mayor número posible de ellos. La apuesta es por iniciar tantos experimentos como sea posible. Sus competidores aún no identificados ya los están haciendo. Los experimentos enseñan, también los que fallan. Y cuantos más se realicen, más posibilidades de dar con la clave de la redefinición de la oferta de valor para los clientes. La ventaja de las organizaciones establecidas es que disponen de masa crítica de personas y activos de conocimientos e información que en teoría les pueden permitir avanzar con rapidez. El inconveniente, el...