Tecnología y vinculación
Lo he comentado en muchas ocasiones en estas notas. Los clientes hoy esperan recibir de las empresas cuanto quieren, cuando y donde prefieren.Esto es difícil de atender en empresas jerarquizadas y alejadas del contacto directo con el cliente. Las hay incluso que utilizan agentes para mantener esa relación personal y resolver así sus problemas de tiempo, localización o tecnología (¿Nunca te ha llamado tu operadora de telefonía y que dispone de tu número para preguntarte si eres cliente y ofrecerte sus mismos servicios?)
Las tecnologías de la comunicación, a través del uso de dispositivos móviles, pueden conseguir un grado de conocimiento de las necesidades, trato directo y vinculación hasta ahora desconocido. Esto permite reconocer a cada cliente como singular, no importa el sector económico en el que se opere.
No es necesario por tanto utilizar intermediarios en la relación con los clientes. Al contrario, hay que acercarse a ellos y hacerles formar parte de los procesos creativos y de innovación. Se trata de construir comunidades en las que empleados y clientes comparten información y colaboran para lograr sus objetivos al tiempo que consolidan la relación.
A continuación se presentan algunas características necesarias para que la tecnología pueda desempeñar ese papel:
- Crea una comunidad con una misión. Es lo que asegura la vinculación a largo plazo. Va más allá del intercambio de productos o servicios. La comunidad debe sentirse partícipe y colaborar en los procesos de negocio mediante la manifestación de necesidades y la resolución de las mismas.
- Hay un beneficio mutuo. Los clientes observan que las innovaciones en las ofertas se incorporan con rapidez y los empleados comprueban que la lealtad de aquellos genera beneficios económicos.
- Aparecen nuevos servicios. Las relaciones establecidas inicialmente en torno a productos físicos evolucionan para dar origen a servicios innovadores.
Actuando de este modo en el uso de las tecnologías de carácter social, la empresa, independientemente del sector en el que opere, va más allá de la definición inicial de las necesidades de sus clientes y las satisface de manera más completa, consolidando la relación y expulsando a los competidores.
