Innovación en servicios
Los cambios en las tecnologías, en el comportamiento de los clientes y la amplia disponibilidad de información están permitiendo el desarrollo de innovaciones en la definición y prestación de servicios a los clientes. En sectores como el turismo, hostelería, transporte, sanidad, comercio al por menor, por mencionar unos pocos, las empresas tradicionalmente dominantes se ven atacadas por otras nuevas, aparentemente pequeñas e irrelevantes, pero que generan innovaciones radicales que transforman la competencia y los modelos de negocio.
Dichas innovaciones tratan de dar respuesta a las siguientes tendencias que impactan en la configuración de infinidad de servicios:
- Mayores expectativas de los clientes. Estos exigen, más que nunca, un compromiso y personalización del servicio, además de diligencia y ubicuidad en su entrega.
- Aplicaciones en dispositivos móviles. Se cuentan por cientos de miles de millones las descargas de aplicaciones que facilitan un acceso inmediato a servicios y el pago por ellos.
- Abundancia de información detallada. Su análisis permite desarrollar ofertas individualizadas que aumentan la satisfacción de los clientes y su fidelización.
- Internet en los dispositivos. La conectividad a través de internet de todo tipo de dispositivos fijos y móviles abre posibilidades inimaginables para el desarrollo de nuevos servicios y modelos de negocios.
La empresas que quieran sacar ventaja de estos retos tienen que proponerse:
- El compromiso con la innovación. Es necesaria para adelantarse a las demandas y expectativas de los clientes e incorporar los avances tecnológicos.
- Personalizar el servicio. Se ha de conocer mejor a cada cliente y ajustar la propuesta de servicio a necesidades individuales.
- Simplificar la entrega del servicio. Para que los clientes reciban los servicios de manera más inmediata y satisfactoria las empresas deberán apoyarse en nuevas tecnologías y redefinir las operaciones tradicionales.
Son muchas las oportunidades que se presentan en todo tipo de sectores. Las empresas más establecidas, si se aferran a las maneras tradicionales de operar, verán amenazada su posición y tendrán cada vez más difícil adaptarse y sobrevivir. Ya sólo sirve poner al cliente en el centro e innovar y simplificar el acceso al servicio.
