Con esta nota se acaba la serie sobre los criterios de segmentación de clientes adecuados para la formulación de una mejor estrategia según el modelo Delta. 5. Alineación del cliente con un canal de distribución. En este caso la variable que te permite identificar distintos grupos de clientes es el canal de distribución que utilizan para acceder a tu producto o servicio. Si para los clientes el canal es el factor decisivo para la compra, entonces habrás de reconocer que los canales de distribución serán determinantes para la implantación de tu estrategia. Si el canal puede bloquearte el acceso o alejarte del cliente final, puede hacer difícil tus esfuerzos para conocer de primera mano sus necesidades. Estarás en una posición muy vulnerable. En estos casos, quien sea el propietario del canal será el dueño del cliente. Por tanto, si dependes de canales de distribución genéricos para la entrega de tu producto al cliente final, deberías prestarles especial atención y cuidado. Si dependes de terceros para llegar al cliente, tu prioridad habrá de ser establecer una alianza estratégica con el canal. Al perder el contacto directo con el cliente final no tienes otra opción que confiar en un intermediario que puede o no representar tus intereses de la manera en que deseas. Si tuvieras un conflicto con el canal estarías ante uno de los problemas más graves a los que habrías de hacer frente. Otras notas relacionadas: El cliente en la nueva estrategia (6) El cliente en la nueva estrategia (5) El cliente en la nueva estrategia (4) El cliente en la nueva estrategia (3) El cliente en la nueva estrategia (2) El cliente en la nueva estrategia...
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Otro posible criterio para la segmentación de los clientes según el Modelo Delta 4. Los distintos comportamientos de compra. Hay situaciones en las que la identificación de diferentes patrones en los comportamientos de compra de los clientes ayuda a definir la mejor manera de seleccionar la propuesta de valor adecuada. El modo más simple de realizar esta tarea se basa en pensar en los distintos grados de capacidad de compra de los clientes para permitirse la adquisición del producto. Aquí también podrías establecer cuatro niveles distintos en relación a la calidad de los productos o servicios disponibles y la capacidad compra de los clientes para permitírselos. El cliente sólo puede permitirse el producto más básico. El cliente puede permitirse un producto mejor. El cliente puede permitirse un producto superior. El cliente no tiene limitaciones para acceder a un producto de máxima calidad. Otra dimensión que permite identificar distintos comportamientos de compra es pensar acerca de la naturaleza o tipo de cliente de que se trata: si es un individuo o una institución; si es de carácter privado, social, o público; si es de ámbito local, regional, nacional o internacional, etc. Otras notas relacionadas: El cliente en la nueva estrategia (5) El cliente en la nueva estrategia (4) El cliente en la nueva estrategia (3) El cliente en la nueva estrategia (2) El cliente en la nueva estrategia...
El cliente en la nueva estrategia (5)...
Repaso hoy otro nuevo criterio para la segmentación de los clientes. 3. El ciclo de vida del cliente. Mediante este criterio se agrupan a los clientes según los distintos estadios por los que progresa dentro de su ciclo de vida como tales. Esto te permitirá identificar demandas cambiantes conforme evolucionan en sus necesidades. De manera acorde, las propuestas de valor evolucionarán en el tiempo y adquirirán implicaciones de largo plazo. Un caso apropiado para este tipo de segmentación es el del sector financiero, en el que las necesidades de los clientes evolucionan conforme aumenta su edad y se acumulan activos. Pero de manera similar se podría utilizar igualmente en otros sectores como el inmobiliario, el de alimentación, o el sanitario-asistencial. Si bien no pueden darse reglas generales yo suelo clasificarlos en los siguientes tipos: Cliente básico Cliente en progresión Cliente establecido Cliente fidelizado Es importante que sigas la evolución de las necesidades de los clientes a lo largo de su vida para poder servirle de manera eficaz y asegurarte de que se desarrolla, desde el comienzo, una relación que culminará en los estadios más avanzados, en una estrecha vinculación con ellos. Este concepto puede también aplicarse a aquellas situaciones en las que sea crítica la propiedad del producto y la realización de compras de repetición a lo largo de la vida. El tratamiento adecuado de los clientes en su primer contacto o en su primera compra es crucial. Si sabes tratarles en cada estado de su evolución como cliente, te beneficiarás de las compras futuras. Este es el caso en la adquisición de un coche o en la atención médica. Otras notas relacionadas: El cliente en la nueva estrategia (4) El cliente en la nueva estrategia (3) El cliente en la nueva...
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Un nuevo criterio para la segmentación de los clientes… 2. Diferentes grados de valor añadido. Como resultado de la segmentación por este criterio no es posible definir aquí un número de grupos determinado. Dependerá en todo caso del sector específico de que se trate y de los interesen de los clientes que encontremos en él. La razón para apartarse de la presentación de una oferta genérica es el reconocimiento de que tu empresa dispone de unos conocimientos y competencias que pueden ser útiles y capaces de ser trasmitidos a los clientes. Algunos clientes valoran, sin duda, esos conocimientos, pero aún más el precio que están dispuestos a pagar por ellos. Para hacerse con los productos o servicios de las empresas ofertantes suelen convocar concursos o subastas. En un extremo están los que no consideran críticas para su negocio esas capacidades que puedes ofrecerles sino un coste exigido, por ejemplo, por la Administración u organismos reguladores. En el otro extremo está los que empiezan a demandar soluciones personalizadas pero sin abandonar la presión en los precios. La atención a todos ellos es coherente con la opción estratégica del Mejor Producto del Modelo Delta. Otros clientes optan por la negociación para seleccionar a su proveedor. Esto abre la oportunidad de trasladarles competencias y conocimientos propios en una oferta de valor acomodada a sus necesidades. En la medida en que puedas profundizar en el conocimiento de sus necesidades y avanzar hacia una integración con el cliente, podrán formularse propuestas de valor caracterizadas por las reducciones de los costes, la mejora de la productividad y una mayor rentabilidad. Conforme se evoluciona de unos grupos a otros vas incrementando el valor añadido y la transferencia de conocimiento, haciendo más rica y compleja la relación y generando un mayor margen...