Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Volvamos de nuevo sobre lo que podrías hacer para asegurar que el cliente queda satisfecho por la experiencia de relacionarse con tu empresa: Conoce a tus clientes. Por supuesto el nombre, pero no sólo esto. Has de saber lo más posible de su situación e intereses personales y profesionales, de las características de su negocio y del tipo de clientes con los que trabaja. Haz preguntas que ayuden a tus clientes a decidirse. Cuando acude a ti lo hacen en muchas ocasiones sin un conocimiento exacto de lo que pueden necesitar o de cómo resolver su problema. No puedes ser un mero tomador de pedidos sino proveedor de soluciones personalizadas. Personaliza la atención tanto como puedas. Los productos pueden ser iguales pero los clientes no. Te exigirá flexibilidad pues no podrás aplicar a todos el protocolo establecido. Trata a tus clientes de manera afectuosa. Que se sientan en una situación agradable y cómoda cuando se relaciones contigo. Entrega siempre algo gratis. Es la mejor manera de demostrar que crees en tu producto y de defender después el alto valor de lo que entregas. Asume la responsabilidad de la insatisfacción del cliente. Nunca rehúyas las responsabilidad. Lo habitual, si un cliente se queja por la experiencia recibida, es podría haberse hecho mejor. Si te empeñas en demostrar que el cliente está equivocado, lo perderás. No se trata de averiguar quién tiene la razón sino de resolver el conflicto. Corrige siempre tus errores. No te limites a proporcionar una disculpa. Mira de resolver con rapidez el problema y tratar de ofrecerle algo valioso como compensación. Todos cometemos errores. Lo que nos diferencia es la rapidez con que los corregimos y el modo en que lo hacemos. Ten paciencia. En particular con los nuevos clientes. Has de...

Precisamente por estar limitado de recursos y por tu tamaño, la innovación abierta te puede permitir acceder de manera rápida y asequible a nuevas oportunidades en los mercados. Pone a tu alcance gente con talento para resolver las cuestiones que tu no sabes resolver. Son muchas las nuevas empresas que se apoyan en la innovación abierta para penetrar en el mercado. Aprovechan las redes existentes para exponer públicamente sus problemas en busca de solución y sólo pagan cuando alguno la encuentra. De ese modo sacan ventaja a las pymes ya establecidas. Son extremadamente eficientes al invertir sólo cuando disponen de la solución, ya que hacen mejor uso de sus limitados recursos económicos. Y a la vez les permite centrarse en sus verdaderas competencias y sacar productos al mercado de manera más rápida y económica. Estas son algunas propuestas para sacar partido de la innovación abierta. Abandona tu ego. No pretendas resolver todos los problemas por ti mismo. No dispones de tiempo y los demás están aprovechándose de las oportunidades de la innovación abierta para encontrar las soluciones que precisan. Si no lo haces, no sobrevivirás. “Pesca” en todas las aguas. Consulta en tantos lugares como puedas y escucha a los más que puedas. No te limites. Las mejores ideas llegan de donde menos te las esperas. Apúntate a la diversidad. Aborda los problemas desde perspectivas diferentes. No sólo los ingenieros tienen la solución a un problema de ingeniería. Busca gente con experiencias diversas, de formación y culturas diferentes. Haz la pregunta adecuada. Tómate tiempo para identificar claramente el problema real. De este modo podrás formular mejor la pregunta que generará la respuesta más adecuada. Cuantos más “ojos” lo vean, mejor. Invierte en soluciones y no en estructura. No hay tiempo que perder ni recursos...

Ya he dicho en otras ocasiones que debieras evitar moverte en ese terreno, pero puede que no te animes a dejarlo o no encuentras maneras para innovar de modo radical. Aún podrías descubrir algunas maneras de sacarles partido y conseguir crecimientos inesperados. Echa una mirada con ojos nuevos a tu catálogo de productos o servicios obsoletos o genéricos. Igual te ves capaz de pelear alguna de estas batallas: Revive a los muertos:  Trata de dar un nuevo sentido a los productos obsoletos. Es lo que hacen habitualmente las compañías discográficas. Descubre nuevos usos:  Igual puedes encontrar nuevas aplicaciones para ese producto que se ha convertido en genérico. Conviértelo en un componente: Quizás puedas conseguir que sea un elemento acompañante o complementario de otros bien diferenciados. Al ser un elemento marginal en un producto de alto valor, la sensibilidad al precio de tu componente puede ser menor. Cambia las reglas de juego: Los genéricos compiten todos en una misma dimensión. Busca para tu producto otra distinta, por ejemplo el diseño cuando los demás se ocupan de las prestaciones. Añade un negocio: Mira qué otra propuesta relacionada de alto valor puedes añadir que te permita mantener sin problemas el genérico y de bajo margen. Innova en velocidad: Intenta simplemente ser más rápido que tus competidores. Cuando te quieran copiar mira de estar ya con otra innovación incremental y así una tras otra. No podrán alcanzarte. Cambia el modelo de ingresos: En vez de cobrar por producto o servicio vendido, cobra por uso, o por cuotas, o regálalo para cobrar por otra oferta acompañante.   No son modelos de negocio que recomiende con prioridad, pero entiendo que te pueden ayudar temporalmente. Cuéntanos si te han funcionado en algún...

Me parece que es la mejor traducción de la palabra Jugaad del Hindi. Hace referencia a como, con ingenio, puedes resolver problemas aún en un contexto de recursos limitados. Es un coloquialismo en la India para indicar que has de inventar aquello que necesitas utilizando sólo lo que tienes. Es evidente que aquí también tenemos que buscarnos la vida. En las últimas semanas me ha llegado la noticia de amigos que han puesto en marcha restaurantes o se lo están pensando (!!!). Seguro que pueden hacerlo bien, pero, en serio, no puede ser que en este país no sepamos atender otra necesidad que la muy noble de “dar de comer a la gente”. Hay que atreverse con problemas complejos y, con nuestra capacidad de improvisación y habilidad para buscarnos la vida, ser capaces de encontrar soluciones sencillas y asequibles por precio a todo el mundo. En este artículo detallan algunos ejemplos de lo que han logrado en la India, como hacer una incubadora con repuestos de automóviles a un 5% del precio de los modelos occidentales. El objetivo principal era resolver la necesidad del cliente, con un producto enormemente valioso, dentro de las limitaciones que imponía su realidad local. Si sólo se hubieran preocupado de reducir costes no lo hubieran logrado. En los momentos actuales precisamos de esta actitud; olvidarnos de rigideces y complejidades y acudir a la necesidad básica del cliente partiendo desde cero. Estas son las sugerencias para lograrlo: Radicados en el cliente. Para conocer sus necesidades y diseñar productos viables que creen para ellos un valor extraordinario. Aceptando las limitaciones. De este modo se agudiza el ingenio. Apoyándote en otros. Se ha de aprovechar y reconocer el conocimiento ya disponible y desarrollado por otros. No tiene sentido que lo rehagas tu. (Por...

Veamos hoy algunos elementos concretos en los que podemos actuar para conseguirla: Escucha al Cliente. Solicita y evalúa los comentarios de los clientes a través de los distintos canales y puntos de contacto. Has de analizar su percepción de la empresa y del trato para poder actuar en su mejora. No olvides que hay una parte significativa que es emocional y que sólo puedes captar de manera cualitativa. Establece indicadores clave. Te medirán el desempeño y el grado de avance de tus iniciativas. Variarán en cada organización y te has de asegurar de que son relevantes para lo que persigues y que puedas actuar sobre ellos. Obtén información. La medición del desempeño debe ir seguida de la identificación de las áreas de mejora y de las iniciativas a implantar. Gestiona el conocimiento. Acumula la información de lo que los clientes piden o necesitan y ponla fácilmente al acceso de todos tus profesionales. Ha de servir para que la satisfacción proporcionada sea consistente en cualquier punto de interacción. Utiliza diversos canales. Cada cliente tiene su preferencia acerca de la manera de comunicarse con la empresa. Averíguala y dale tantas opciones como puedas. Elabora perfiles de los clientes. La información del cliente ha de ser completa y estar actualizada. Una visión única e integral del cliente. No permitas abordajes diferentes desde distintos departamentos. Cualquier punto de contacto con el cliente dispone de toda la información del mismo. Personalización. Los factores determinantes de la satisfacción son diversos y su reconocimiento te permitirán segmentar de manera eficaz a los clientes. Piensa menos en la variables tradicionales y más en el valor generado para cada uno de ellos. Ten empleados comprometidos. Se refleja de manera directa y muy positiva en la satisfacción del cliente. Deberías alinear la evaluación y...

He comentado en muchas ocasiones que la satisfacción que el cliente experimenta cuando se relaciona con una empresa puede calificarse  habitualmente de mediocre, si es que no consiguen hacerle enfadar. De ahí que nos llame la atención cuando en algunas ocasiones nos tratan de manera atenta y con deseos de ayudar. En el mundo actual en el que los clientes están en una posición de fuerza, cada vez es más difícil atraerles y vincularles. Cada vez son más los que piensan que el precio es más importante que la marca. De ahí que las empresas deban plantearse qué deben hacer para captar a esos clientes que tiene acceso a una completa información a través de los medios tradicionales y digitales. La respuesta está en proporcionarles una satisfacción extraordinaria en cada una de las ocasiones en que entres en contacto con ellos. Hoy repasaremos cuáles son los pasos previos a dar para cambiar la actitud y ganarse al cliente: Analiza la situación actual. No basta con que sospeches que estás ofreciendo una atención mediocre. Este es el punto de partida pero has de progresar más. Se han de identificar los errores concretos que se producen tanto en los canales de interacción con el cliente físicos como digitales. Encontrarás ahí cuál puede ser el origen de su frustración. Y no estará mal que compares tu situación respecto a otras empresas similares. Estudia el impacto económico. Nadie se te opondrá a que trates de mejorar la satisfacción del cliente. Pero otra cosa será cuando tengas que obtener las recursos necesarios para hacerlo. Probablemente debas realizar inversiones que requerirán para su aprobación el que quede clara su rentabilidad (algunos son así todavía…). Cambia la manera de hacer las cosas. Conseguir que la satisfacción del cliente sea la base...

Todos dicen que la buscan pero pocos la conocen o saben cómo alcanzarla. No hay directivo que se precie que no hable de innovación pero la creatividad precedente sigue siendo algo difícil de agarrar. Esto se debe en buen parte a que se persigue de manera inadecuada. Se piensa más en procesos estructurados y formales, sesiones formativas y reuniones de trabajo, mientras que los estudios existentes confirman que estos sistemas resultan poco eficaces. Es la interacción entre las personas en condiciones y entornos informales lo que estimula la capacidad de grupos de personas para pensar de manera creativa y novedosa. Aquí enlazamos de nuevo con el papel de la cultura de esas organizaciones innovadoras de la que hemos hablado en otras ocasiones. Cuando nos cuentan la manera de trabajar de las empresas más creativas nos hablan de reuniones en los pasillos o en la cafetería, o hasta altas hora de la noche, o de sesiones maratonianas de fines de semana sin descansar. Dejando de lado la anécdota, que en algunos casos roza la leyenda, la realidad es que esas empresas abordan los problemas de manera distinta. Los implicados en ellos los comparten a través de sus redes informales por toda la organización. Esa base de confianza y esa mayor comunicación multiplica la potencialidad de los recursos disponibles para encontrar soluciones. De nuevo, gente capacitada conectada a través de redes profesionales: el tema de más actualidad. Como puedes imaginar, estos resultados no se alcanzan como consecuencia de las órdenes de los directivos que desean tener una organización innovadora por decreto, sino de la interacción espontánea y habitual entre las personas. Pero los directivos pueden cooperar con algunas señales significativas. Las empresas que más destacan por su innovación la han incorporado de alguna manera al propósito...

Tras tantos meses de defender la necesidad de vincularse con el cliente, ¿qué crees que debes haces, como proveedor, cuando un cliente decide no continuar con la relación establecida? Puede que la decisión te parezca equivocada, que el cliente esté en un error, que las formas en las que se haya despedido no te hayan gustado, que te sientas decepcionado… y con razón. Algunos reaccionan con enfado y se enredan en un proceso de hacer juicios de intenciones y sacar conclusiones que no llevan a ningún lado. Y este es un error común que no es fácil de evitar. Mi experiencia es que la mayoría de las veces esas interpretaciones son equivocadas. Estamos tan condicionados por nuestra propia manera de ser, nuestra historia personal, que cualquier valoración de comportamientos más allá de la actuación en sí misma y sus consecuencias te lleva a equivocarte y suele ocasionar un perjuicio aún mayor. Mi consejo es que adoptes una posición más inteligente. Trata de escuchar con atención y cuanto antes lo que te digan. Si siempre es estratégico escuchar a los clientes que aún no lo son para lograr que lo sean, todavía lo es más comprender las razones de quienes, habiéndolo sido, deciden dejar de serlo. Necesitas conocer sus argumentos en profundidad. No para rebatirlos, pues ya no es el momento, sino para disponer de información valiosa que evite que vuelva a ocurrirte con otro cliente: Supongamos que no tienen razón y están profundamente equivocados. Sus argumentos te ayudarán a anticiparte y comunicar mejor con los clientes que aún te quedan para que no caigan en el mismo error. Y si tuvieran razón, te darán la oportunidad de conocer lo que debes cambiar en tu modelo de negocio o incorporar a tu propuesta de valor...

Los nuevos medios de comunicación social se han convertido en una parte integral de nuestras vidas. También es cierto que estamos evolucionando y somos menos espontáneos y más racionales en su manera de utilizarlos para que nos ayuden de manera adecuada en nuestro trabajo en nuestras relaciones. Cada vez más encuentran su lugar en el mundo de la empresa y en el desarrollo profesional. Si en los entornos más masivos y genéricos puedes tener tus reservas (hoy me han dicho que corro el riesgo de ser de los últimos del planeta en abrir una cuenta en Facebook), en el caso de las redes corporativas y profesionales habrás de ser de los primeros.Y la razón principal radica en el poder de las redes informales que las nuevas herramientas son capaces de liberar. Representan un medio increíblemente rápido y eficiente para aprender y hacer circular la información. En este mundo hiperconectado y globalizado, estas herramientas demuestran ser enormemente valiosas. Su aceptación entre las empresas es cada vez mayor. Demuestran ser de utilidad para optimizar el talento disponible y generar mayor valor a partir de sus profesionales. En el origen de la mejora de resultados que se observa en aquellas empresas que gestionan mejor el talento, está el entorno y las herramientas de colaboración que proporcionan a sus empleados. Ya he mencionado en otra ocasión que este es el año de las «redes profesionales», modo en que yo prefiero llamarlas. Introducirlas en tu organización es importante, pero aún más es su gestión adecuada. El análisis de su uso te permitirá identificar quienes son los expertos, quienes realizan más contribuciones, quienes trabajan de manera conjunta y espontánea, quienes son unos buenos intermediarios o quienes acaban obteniendo mayores resultados. El estudio del desempeño individual a partir del análisis de...

Seguramente no entra en tus planes más inmediatos el buscar a un sustituto para tu puesto. Quizás eres de esos que piensan que planificar la sucesión es una cosa propia de empresas familiares. Y el asunto es más grave de lo que piensas. El verdadero problema de no desarrollar a tu sustituto es que perderás a la gente más valiosa. No es verdad que la gente marche de su trabajo por dinero. O al menos en pocas ocasiones ésta es la razón principal. Marchan por que no perciben que progresen o se desarrollen en su posición actual, porque no se sienten valorados por aquél de quien dependen. Y al marcharse se pone en riesgo la construcción de una empresa sólida y viable. Y no es este el único aspecto significativo. No esperarás que a nadie se le ocurra promoverte a una responsabilidad mayor si tu, como directivo no has sido capaz de desarrollar a nadie que pueda sustituirte en tu puesto. No es que peligre el desarrollo de las tareas que ahora llevas a cabo, es que dice muy poco de tu capacidad de liderazgo, lo que te incapacita para aspirar a cargos superiores. Planificar la sucesión es parte del proceso de preparación del futuro de tu empresa. Toda persona y todo puesto clave son candidatos para formar parte de un plan de sucesión. Dicho plan ha de ser dinámico y personalizado. Ha de tener en cuenta las características de las personas implicadas y atender a sus necesidades y capacidades. No has de esperar a que aparezcan vacantes, sino desarrollar a las personas de modo proactivo y continuado, ayudando a que adquieran experiencia en diferentes áreas, y antes de que se les necesite para cubrir puestos de responsabilidad. Los efectos de un plan de...