¿Y si el cliente se equivoca…?
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Tras tantos meses de defender la necesidad de vincularse con el cliente, ¿qué crees que debes haces, como proveedor, cuando un cliente decide no continuar con la relación establecida? |
Puede que la decisión te parezca equivocada, que el cliente esté en un error, que las formas en las que se haya despedido no te hayan gustado, que te sientas decepcionado… y con razón.
Algunos reaccionan con enfado y se enredan en un proceso de hacer juicios de intenciones y sacar conclusiones que no llevan a ningún lado. Y este es un error común que no es fácil de evitar. Mi experiencia es que la mayoría de las veces esas interpretaciones son equivocadas. Estamos tan condicionados por nuestra propia manera de ser, nuestra historia personal, que cualquier valoración de comportamientos más allá de la actuación en sí misma y sus consecuencias te lleva a equivocarte y suele ocasionar un perjuicio aún mayor.
Mi consejo es que adoptes una posición más inteligente. Trata de escuchar con atención y cuanto antes lo que te digan. Si siempre es estratégico escuchar a los clientes que aún no lo son para lograr que lo sean, todavía lo es más comprender las razones de quienes, habiéndolo sido, deciden dejar de serlo.
Necesitas conocer sus argumentos en profundidad. No para rebatirlos, pues ya no es el momento, sino para disponer de información valiosa que evite que vuelva a ocurrirte con otro cliente:
- Supongamos que no tienen razón y están profundamente equivocados. Sus argumentos te ayudarán a anticiparte y comunicar mejor con los clientes que aún te quedan para que no caigan en el mismo error.
- Y si tuvieran razón, te darán la oportunidad de conocer lo que debes cambiar en tu modelo de negocio o incorporar a tu propuesta de valor para evitar que otros sigan el mismo camino de salida.
Un cliente que se marcha es también muy valioso. Si por orgullo o amor propio no prestas la atención adecuada pierdes muchas oportunidades, entre otras las de recuperarlo con facilidad más adelante.
Mira de aprovechar su último regalo.
Estando de acuerdo con el comentario de Paco y quiero aportar otra visión.
El cliente tiene razón, simplemente porque es «su razón». Al igual que nosotros, éste, está condicionado por su manera de ser, historia personal, etc., tal como argumenta Paco, además de ciertas expectativas.
Propongo que nos quedemos con la siguiente fase, para evitar frustraciones o intentar enmendar lo inenmendable: «cuando alguien se va sin que le echen, vuelve sin que le llamen»
Durante mucho tiempo, parte de la valoración empírica del buen comportamiento de los individuos y las organizaciones en relación con la calidad del servicio giró en torno a esta suprema verdad. Bastaba con decirle sí, sí, sí al cliente —con una complacencia no del todo franca y consecuente— para dejar a salvo la integridad y la buena voluntad de los administradores del negocio.
Pero si examinamos las implicaciones profundas de esta vieja fórmula, nos daremos cuenta de que proviene de una presunción de conflicto, duda o malestar. Si el cliente cree tener la razón y se manifiesta en tal sentido, es porque percibe que algo no está bien, o que algo debe mejorar. Esto significa que la organización no se ha preparado lo suficiente para darle plena satisfacción al cliente, que no se ha adelantado a las posibles objeciones y quejas, que los canales de comunicación y asesoría han sido deficientes, que no ha estudiado y trabajado a fondo en las debilidades de su oferta.
Admitir que todos los clientes tienen la razón y no capitalizar, no aprovechar al máximo esa interacción a favor del negocio no sólo pone de manifiesto que existe una limitada visión, una gestión corta. En últimas, se convierte en una prueba irrefutable de que los dueños y administradores del negocio no sienten la necesidad, el deseo apremiante de calzar los zapatos de sus clientes, de ponerse en su lugar.
Hola Adrián:
Me alegro de encontrarte por aquí.
Gracias por tus observaciones.
Adrián, tu resúmen de lo explicado por Paco me parece interesante y lo digo sin acritud.
Que el cliente «tiene siempre la razón» es algo obviamente muy superado y lo argumentas perfectamente, pero no menos cierto es que tiene «sus razones», esas que le animan a responder de una manera u otra distinta, ante los mismos estímulos, actitudes y ofertas.
Lo resumo : ¿nos hemos planteado cuanto de impredecible tiene el cliente?.
¿Aprovechar al máximo en favor del negocio?. Quizás sea el fin último, pero creo que sería mejor aprovechar al máximo esa interacción en favor del cliente, antes de nada.
Cordiales saludos