Blog de Estrategia Empresarial de Paco Guillén

Los cambios en las tecnologías, en el comportamiento de los clientes y la amplia disponibilidad de información están permitiendo el desarrollo de innovaciones en la definición y prestación de servicios a los clientes. En sectores como el turismo, hostelería, transporte, sanidad, comercio al por menor, por mencionar unos pocos, las empresas tradicionalmente dominantes se ven atacadas por otras nuevas, aparentemente pequeñas e irrelevantes, pero que generan innovaciones radicales que transforman la competencia y los modelos de negocio. Dichas innovaciones tratan de dar respuesta a las siguientes tendencias que impactan en la configuración de infinidad de servicios: Mayores expectativas de los clientes. Estos exigen, más que nunca, un compromiso y personalización del servicio, además de diligencia y ubicuidad en su entrega. Aplicaciones en dispositivos móviles. Se cuentan por cientos de miles de millones las descargas de aplicaciones que facilitan un acceso inmediato a servicios y el pago por ellos. Abundancia de información detallada. Su análisis permite desarrollar ofertas individualizadas que aumentan la satisfacción de los clientes y su fidelización. Internet en los dispositivos. La conectividad a través de internet de todo tipo de dispositivos fijos y móviles abre posibilidades inimaginables para el desarrollo de nuevos servicios y modelos de negocios. La empresas que quieran sacar ventaja de estos retos tienen que proponerse: El compromiso con la innovación. Es necesaria para adelantarse a las demandas y expectativas de los clientes e incorporar los avances tecnológicos. Personalizar el servicio. Se ha de conocer mejor a cada cliente y ajustar la propuesta de servicio a necesidades individuales. Simplificar la entrega del servicio. Para que los clientes reciban los servicios de manera más inmediata y satisfactoria las empresas deberán apoyarse en nuevas tecnologías y redefinir las operaciones tradicionales. Son muchas las oportunidades que se presentan en todo tipo de...

Quizás te conformas con aceptar lo que te ha tocado y asumes que no puedes cambiar. Es una situación cómoda pues desaparece todo sentido de responsabilidad y puedes acomodarte. No me parece una opción muy inteligente ni tranquilizadora pero estás en tu derecho. Pero esa idea no se la debes imponer a los que te rodean. Mejorar puede ser difícil y requerir esfuerzo, pero es posible. El deseo de mejorar es un regalo que no le puedes robar a nadie....

Tendrás amigos con los que compartes ideales, objetivos y puntos de vista. Son personas capaces de ponerse en tu lugar, que te exigen, que te dicen la verdad, que te empujan cuando lo necesitas a cambio de que tu también les empujes a ellos cuando les haga falta. Elige ese grupo de colegas y trabaja con ellos de manera deliberada y ordinaria. Tienen un papel primordial en el desarrollo de tu carrera profesional....

Hay quienes andan siempre a la defensiva para evitar cualquier tropiezo. Aunque pudieran parecer prudentes, no hacen más que anticipar un fracaso que raramente se produce. Tener esa actitud no ayuda a evitar el contratiempo temido y limita significativamente la posibilidad de aprovechar oportunidades, de marcar la diferencia o de dejar huella....

No hay duda de que tu negocio se sitúa en el centro de tus preocupaciones e intereses. Todos tus esfuerzos e iniciativas se dirigen a asegurar su viabilidad y crecimiento. Y de manera particular, para conseguirlo, te sientes obligado a proporcionar un servicio extraordinario a tus clientes. Lamentablemente, todavía es habitual encontrar un abordaje equivocado en el modo de destacar por la atención que las empresas prestan a sus clientes. Muchos adoptan un punto de vista interno, centrado en las operaciones y en las opiniones de pretendidos expertos, y pocos caen en lo obvio: preguntar a los clientes, aprender de ellos, no interponerse en el acceso al servicio y permitirles la adecuada satisfacción de sus necesidades. Tu negocio, créelo, no es la principal prioridad de tus clientes. Y te equivocas si tratas de imponerte poniendo por delante tu propio interés. Igual tu también has tenido la misma experiencia recientemente. Tu entidad financiera de siempre te ha perseguido para exigirte que expliques y justifiques a qué te dedicas o de lo contrario bloquearían el funcionamiento de tus cuentas, ya que por exclusión deducirían que estás practicando una actividad ilegal (!). Necesitas identificar los objetivos de tus clientes y de las personas cercanas a ellos y asumirlos como propios y anteriores a los que tenías hasta ahora en la cabeza. Es la única actitud que puede hacer crecer y desarrollar tu negocio ya que entonces, para tus clientes, pasarás ser importante y les empezará a preocupar que te vaya bien por mucho tiempo....

Una opción es elegir hacer eso que te resulta fácil y sencillo y conseguir que te paguen por ello. Otra posibilidad es buscar aquellas cosas verdaderamente difíciles, que a nadie se le ocurriría hacer y tratar de llevarlas a cabo. Adivina cual es la opción más satisfactoria. ¿Tu cuál eliges?...

Parece que cuantos más favores haces, más gente está dispuesta a ayudarte. Pero con los favores no se comercia. La mejor razón para hacerlos, para ser generoso con tus conocimientos y capacidades, es que en dar está el regalo....

Continúo hoy con el tema iniciado hace unos días sobre la importancia de la adquisición de competencias. El objetivo final es asegurar que toda organización pueda generar el mayor valor posible para sus grupos partícipes a partir de todos los recursos de que dispone. En esa transformación institucional juegan un papel crítico las personas, que han de poder ejercer el liderazgo y contribuir con todo su potencial para lograr ese desarrollo continuado y al ritmo oportuno. Esto es particularmente necesario en un contexto en el que los servicios forman la parte más determinante de la propuesta de valor. El desarrollo de capacidades permitirá identificar nuevas necesidades de los clientes, aprovechar nuevas oportunidades y generar valor adicional. Son las personas en contacto con los clientes, más que los altos directivos, quienes están en mejor posición para escucharlos clientes y resolver sus problemas, siempre que cuenten con las capacidades adecuadas. Para el desarrollo de esas capacidades se han identificado cuatro factores que contribuyen eficazmente a lograrlo: Implicar todos los niveles de la organización. Habrá de empezar por los directivos de más alto nivel, por el papel de liderazgo que tienen para sacar adelante todo cambio organizativo, pero se extenderá a todos los demás. En cada ámbito se habrá de poner de manifiesto la importancia que significa la incorporación de cada nueva habilidad o capacidad. Generar entusiasmo y orgullo. Todos habrán de reconocer que se trata de aprovechar una oportunidad de futuro. Cada iniciativa se ha de valorar como un avance en la carrera profesional propia y no como una obligación impuesta. Una consecuencia adicional será la mayor identificación y fidelidad a la empresa. Aplicar técnicas de aprendizaje variadas. En la medida de lo posible habrá de tener lugar en el centro de trabajo, experimentando sobre situaciones reales...

Sin duda, si quieres que te seleccionen para algo necesitas demostrar un mínimo de talento. Pero son muchos los que pese a su gran talento nunca son seleccionados ni se cuenta con ellos. Para que confíen en ti y te seleccionen se requiere algo más. Un poco de suerte quizá, pero sobretodo perseverancia. Haber sido capaz de hacer un buen trabajo, en el sitio adecuado y durante mucho tiempo, tal vez muchos años. La clave para que te seleccionen es mantenerte durante largo tiempo dando lo mejor de ti en tu trabajo, sin preocuparte porque no te elijan, y precisamente hacerlo pese a no haber sido seleccionado....

Eso preguntaba alguien hace unos días. Y escuchaba esta respuesta: Dentro de un orden… Me sonó como un miedo a que se desbordara el río de la felicidad. Un susto por si las cosas llegaran a ir demasiado bien. Se percibía un cierto fatalismo por el que nada bueno puede durar en mucho tiempo. A muchos les parece que estar en la media y pasar discretamente es más seguro. Pero a mi me suena a cobardía y apocamiento....

En muchas empresas la declaración de su Misión, en caso de disponer de ella, se caracteriza por tener un fin en sí misma, desconectada de las tareas que se desarrollan, de las competencias disponibles, de las políticas institucionales y de otras actividades que caracterizan su día a día. Establecer esa conexión requiere esfuerzo y compromiso. Una manera de lograrlo es mediante el uso de historias donde la Misión cobra vida. En ellas quedan de manifiesto la relevancia y el atractivo del propósito institucional, sacando a la luz ejemplos y prácticas menos conocidas o ignoradas. Las historias que expliquen como se realiza la Misión deben ser breves y concretas y destacar por su espíritu e idoneidad más que por la calidad literaria. La redacción debe estar a cargo de las personas implicadas que le habrán de dar su propio estilo; podrán nacer de cualquier puesto o función en el que hayan surgido experiencias valiosas que conviene dar a conocer. Sus contenidos pueden dar información sobre los fines y valores de la organización, estructuras, desempeño de las personas, mejoras obtenidas, políticas de compensación, etc. O describir también el modo de coordinarse distintas unidades y de alinearse con los objetivos institucionales. De este modo, todos los partícipes de la empresa, internos y externos, podrán comprender con más claridad el cómo y el porqué de la manera particular en la que se hacen las cosas. La difusión de historias es la forma más poderosa de comunicación, además de ser la más antigua y perdurable. Sus ejemplos y testimonios ayudan a la comprensión y estimulan la identificación y el compromiso. Únicamente hay que tener la precaución de que no se conviertan en Historia (con mayúscula) de la empresa, recuerdos de un pasado ya lejano. Han de responder más a...

Tu valía es innata, y tus logros son consecuencia de ella. Hacer hoy lo que está en tu mano es más importante y útil que esperar a hacer algo potencialmente grande mañana. La excelencia no depende de cosas, circunstancias o personas fuera de ti. Eres tan bueno como te permites serlo, aunque la mayoría no quiera reconocérselo en casi nada....